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Undestanding Customer Experience Troughout the customer Journey
Definición de Experiencia del cliente
Lo que el cliente desea es una experiencia satisfactoria y no sólo el producto
5 tipos de experiencias: Sensorial, afectiva, cognitiva, física y de experiencias de identidad social.
Orígenes
Modelos de comportamiento del proceso de compra
1960, Considera el fenómeno como un proceso
Lealtad y satisfacción del cliente
1970, Identifica las métricas claves
Calidad en el servicio
1980, Identifica el contacto específico y los elementos de la experiencia del cliente.
Relación de marketing
!990, Se expande a contextos B2B
Manejo de la relación con el cliente (CMR)
2000's, Incluye el regreso de inversión. Se maneja por Datos.
Compromiso con el cliente
2010's Reconoce el valor de las interacciones de no compra. Incorpora los medios digitales.
Customer Centricity
2000-2010's Se enfoca en rediseñar la experiencia del cliente desde su perspectiva.
Fases de Compra en el "Customer Journey"
Precompra: Engloba todos los aspectos de la interacción del cliente con la marca.
Compra: Cubre todas las interacciones con la marca durante el proceso de compra. Se caracteriza por comportamientos como elección, orden y pago.
Postcompra: Uso, consumo, compromiso de postcompra y requerimiento de servicios.
Tipos de puntos de contacto en el "Customer Journey"
Puntos de contacto propios de la marca
Incluyen los medios digitales que pertenecen a la marca.
Puntos de contacto propiedad del socio
Manejados por la marca y uno o más socios. Los socios pueden incluir a los distribuidores, agencias de mercadotecnia, y canales de comunicación de los socios.
Puntos de contacto propiedad del cliente
Un ejemplo de este es el cliente pensando en sus necesidades o deseos en la fase de precompra, pero sobre todo en la post compra.
Puntos de contacto sociales/externos
Otras personas que influencian al cliente con sus opiniones o "reviews"
Análisis del "Customer Journey"
Blue Printing Service
Se puede rastrear el inicio y el proceso del customer Journey
Perspectiva Multicanal
Los clientes usan diferentes canales de compra,
Medición de la experiencia del consumidor
Paz mental, Momento de verdad, Enfoque de resultados y experiencia del producto.
La satisfacción del cliente y NPS (Net Promoter Score) predicen el desempeño de la marca.
Lo que se sabe de la experiencia del consumidor
Dinámica de la experiencia del consumidor
El trayecto multicanal y móvil
Customer journey y diseño de experiencia
Manejo de socios y de redes.
Perspectiva interna de la marca.
Agenda de investigación para la experiencia del consumidor
Conceptualización y consecuencias de la experiencia del cliente
Análisis del customer journey, diseño y manejo.
Medición de la experiencia del consumidor
Nuevas técnicas para la recolección de información y análisis