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ATENCIÓN A USUARIOS - Coggle Diagram
ATENCIÓN A USUARIOS
Mecanismos para asegurar la excelencia en la atención a usuarios
Tener visible para usuarios de SNC
Dirección electrónica de buzón de quejas
AMEDMEXICO
CONOCER
Área de atención en excelentes condiciones
Teléfono del Centro de Atención Telefónica (CAT)
Horarios de atención, cédula de acreditación por cada estándar de competencia acreditado
Dirección de página de internet
Brindar información detallada, suficiente, clara y veraz de cada fase de proceso de evaluación - certificación
Contar con material informativo y promocional respecto al SNC
Dar respuesta a usuarios en un plazo no mayor a 5 días
Dudas
Quejas
Sugerencias
Diagnóstico gratuito
No condicionar la contratación de servicio
Colocación de filosofía
Visión
Valores
Misión
Objetivos institucionales
Mantener estricta confidencialidad de información
Contar con precios diferenciados
Visible
Contar con medios de contacto para usuarios
Vía electrónica
Forma presencial
Vía telefónica
Contar con instalaciones:
Buzón de quejas
Buzón de sugerencias
Acciones referentes al buzón de opinión digital
Mantener registros de información de usuarios de procesos de capacitación y evaluación
Colocación visible de imagen:
Organismo certificador
RED CONOCER de prestadores de servicios
Institucional propia
Atender las observaciones realizadas por Organismos de Evaluación, en tiempo solicitado
Proceso de atención y quejas
Usuario atendido
Presenta queja al CE/EI
Área de atención a quejas del CE/EI recibe información de queja y solicita el área correspondiente acciones correctivas
Si el CE/EI no atiende la queja o sugerencia presentada, el usuario informa directamente al OC
El OC recibe oficio de conformidad, emite copia para el CE o EI y archiva en expediente del mismo
El OC informa a usuario de medidas aplicadas por el CE/EI, solicita al usuario que emita por escrito la conformidad con la solución de su queja o sugerencia
:
El OC solicita por escrito el CE o EI emita por escrito las acciones que se implementarán para solventar la queja o sugerencia (5 días hábiles)
El OC recibe queja sugerencia de usuario, analiza la información y se entrevista con el usuario CE / EI (10 días naturales)
Atención a quejas del CE/EI informa por escrito que la queja fue solventada, sustenta con escrito de conformidad de usuario
Normatividad
Proporcionar información
Veraz
Deberá escribir
Productos y servicios
Precio de cada uno
Procedimientos a seguir
Duración
Clara
Suficiente
Detallada
Usuario interesado
Aplicación de diagnóstico generado por el OC
Retroalimentarlo
Recomendaciones
Capacitación / alineación al EC
Continuar con proceso de evaluación CE/EI