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IT Service Desk, Estudiantes: - Coggle Diagram
IT Service Desk
Métricas importantes
Claves para alcanzar:
Productividad
Continuidad del negocio
Control de costos
Tiempo de entrega oportuno
Tendencia del volumen de tickets
Cantidad total de tickets en tiempo determinado
Permite:
Optimizar accidentes
Optimizar solicitud de servicio
Identificar necesidad de entrenamiento
Tiempo promedio de resolución de ticket
Tiempo total en resolver tickets / # de tickets
Permite:
Ayudar en diseño y planeación de OLAs y SLAs
Medir niveles de productividad
Analizar patrones de solicitudes de servicio
Automatizar actividades manuales
Priorizar tickets
Categorizar tickets similares
Número de tickets resueltos en primer intento
Permite:
Medir niveles de eficiencia
Asignar técnicos
Identificar necesidad de entrenamiento
Capturar información relevante
Asignar tickets a técnicos de forma automática
Tiempo total de inactividad
Servicios de TI críticos no disponibles
Permite:
Monitorear tiempo establecido en SLA
Planificación adecuada de procesos de cambio de TI.
Hacer conciencia en los equipos de TI
Anticipar posibles futuras caídas de servicio
Cumplimiento
Permite:
Medir la cantidad de veces que un SLA ha sido violado
Crear SLAs logrables
Hacer conciencia en equipos de TI sobre impacto de negocio
Costo por tiquete
Permite:
Identificar necesidad de entrenamiento
Asignar tickets a técnicos de forma automática
Crear base de conocimiento robusta
Reporte de utilización de las licencias de software
Permite:
Medir sobre o no utilización de licencias.
Planeación futura de licencias eficiente
Hacer conciencia sobre el uso de software con no licencias
Subconjunto de ITSM
Administración de incidentes
Gestión de problemas
Gestión del cambio
Gestión del conocimiento
Autoservicio
Solicitudes de servicio
Integración con CMDB
Errores comunes al establecer métricas
Selección incorrecta de métricas
¿Cuál es el propósito de cada una?
Seleccionar muchas métricas
Afecta costo y desempeño
Métricas no alineadas con el negocio
Medir contra expectativas del negocio
Ignorar contexto
Análsisis multidimensaional
Seguir buenas prácticas del mercado sin comprender
No actualizar métricas
Tendencias de gestión de servicios de TI
Incrementar el enfoque en la experiencia del cliente
La Inteligencia Artificial (AI) se normalizará
Adopción de métodos ágiles
Autoservicio será primordial
ITIL 4 tendrá un impacto
Centrarse en las personas
Integrado por procesos comerciales
TI
Reservas de viajes
Incorporación de nuevos empleados
Gestión de infraestructura
Incorporación de nuevos proveedores
Tipos
Local Service Desk
Ubicada
Adentro de las instalaciones de una organización
Atiende demandas
Usuarios cercanos
Capacidad
Limitada
Pequeñas y medianas empresas
Centralize Service Desk
Mantiene
Pocas ubicaciones
Permite
Mayor eficiencia
Reduce costos significativos
Virtual Service Desk
Ofrece servicios por internet
Se confunde con Centralize Service Desk
Varias ubicaciones
Modernas
Follow the Sun
Atiende al cliente
24 horas
Combina 2 o más
Service desks
En múltiples ubicaciones
Beneficios
Brinda servicios en cualquier momento y lugar
Garantiza
Servicios estandarizados
No haya brechas en expectativas de usuarios finales
Automatiza flujos de trabajos repetitivos
Mide el sentimiento de los usuarios finales
Formas de alinearse con operaciones comerciales
Automatización
Produce resultados significativos
Categorización de tickets
Asignación de un ticket a un técnico
Aprobación de un ticket
Notificación al solicitante
Cierre de un ticket
Shift Left
Solicitantes sean autosuficientes
Resolver un problema más cerca del solicitante
Ventaja de costes significativa
Equipado
Portal autoservicio
Base conocimientos
Soluciones a problemas comunes por sí mismos
Centrarse en viejos Tickets
Tickets sin resolverse
Técnicos deben concentrarse
Tickets deben resolverse sin acumulaciones
Proporcionar una experiencia de usuario coherente
Plantilla
Formulario personalizado
Automatización dedicada
Tareas
Mejores prácticas
Mejorar productividad
Personalización de la herramienta
De acuerdo a la necesidad del negocio
Alinear con procesos de negocio
Asignación dinámica de tickets y tareas
Mantener eficiencia óptima
Mentalidad: "Todos son técnicos"
Todos deben recibir entrenamiento completo
Mejorar gestión de métricas
No reportar todo lo medible
Registrar lo esencial
Usar métricas subjetivas y objetivas
Ambos poseen roles esenciales
Métricas consistentes
Valor añadido a futuro
Optimización
Potenciar flujos de trabajo
Evitar colas
Tienen incidencia negativa en métricas
Tickets con dueño
Utilizar features de autoasiganción
Creación de SLA's y escalamiento
Cláusula de no cumplimiento explícitias
Gestión del Conocimiento
Incluir técnicos en creación de conocimiento
Convertir base de conocimiento en primer lugar de ayuda
Base de conocimiento accesible
Disponibilidad completa para solicitantes
Punto de contacto
Clientes internos (empleados)
Obtener servicios de departamentos de TI
Funciones
Brindar servicios
Captura incidentes en una organización
Se diferencia
Helpdesk
Versión limitada de un service desk
Soluciona problemas de TI
Para equipos de TI
Ignora la experiencia del usuario final
Service desk
Considera el ciclo de vida del servicio
Manejo de incidentes
Solicitudes de servicio
4 funciones
Adaptables
Etapas del ciclo de vida del servicio
Ticket Management System
26 procesos
Estudiantes:
Thomas Mejías Loría
Jose David Ortega Vargas