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le strategie e gli strumenti del marketing relazionale - Coggle Diagram
le strategie e gli strumenti del marketing relazionale
per costruire la matrice delle possibili strategie di fidelizzazione, è necessario classificare i clienti in base a due elementi
size of wallet
ossia quante delle proprie risorse finanziarie il cliente destina all'acquisto di un determinato prodotto. la dimensione del portafoglio indica quanto il cliente spende per uno specifico prodotto, per esempio per i pernottamenti
share of wallet
la percentuale delle spese relative a un determinato prodotto destinate ai beni/servizi offerti offerti dall'azienda. considerando, ad esempio, i pernottamenti, la quota di portafoglio indica la percentuale di spesa per i pernottamenti negli hotel appartenenti a una determinata catena alberghiera
sulla base di questi elementi, è possibile definire
la strategia di fidelizzazione
del cliente più efficace
Pamper
mira a stabilizzare la relazione e a prolungarne la durata, "coccolando" il cliente. adatta ai clienti con elevata dimensione e quota del portafoglio
Up-sell
mira a rafforzare la relazione con l'offerta di prodotti di maggior valore, per aumentare la spesa media. adatta a clienti con bassa dimensione e alta quota di portafoglio
Cross-sell
questa strategia mira a consolidare la relazione con l'offerta di prodotti aggiuntivi, al fine di incrementare la percentuale di spesa relativa all'azienda. è adatta ai clienti con alta dimensione e bassa quota del portafoglio
let go
mira a porre fine alla relazione, lasciando però al cliente un bel ricordo per evitare giudizi negativi. adatta ai clienti con ridotta dimensione e bassa quota di portafoglio
gli
strumenti specifici
che l'azienda utilizza per indurre i clienti ad attribuire ai propri prodotti un valore maggiore rispetto a quelli dei concorrenti, si raggruppano in 3 categorie
benefici sociali
l'azienda, avendo conosciuto i bisogni e i desideri del cliente abituale, gli fornisce un prodotto personalizzato. es, offerte personalizzate che un'azienda indirizza al cliente
benefici strutturali
l'azienda introduce nella propria struttura degli elementi riservati ai clienti abituali, es. sale d'attesa riservate, call center dedicati e corsie preferenziali a uso esclusivo
benefici finanziari
l'azienda organizza dei programmi che prevedono sconti crescenti ai clienti abituali. rientrano gli strumenti di marketing relazionale i programmi fedeltà proposti da numerose aziende turistiche