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il customer relationship management - Coggle Diagram
il customer relationship management
conosciuto anche come
gestione della relazione con il cliente
o
CRM
consiste nel processo di costruzione e gestione di relazioni personalizzate e di lungo periodo
un aspetto di esso riguarda l'assistenza prima, durante e dopo l'acquisto
in tal caso l'azienda si limita a fornire al cliente, su sua richiesta, informazioni sul prodotto prima dell'acquisto, a consigliarlo al momento dell'acquisto e a gestire i reclami dopo l'acquisto
non assicura da sola una relazione stabile con il cliente. il 4% dei clienti scontenti fa reclamo mente il restante non acquista i prodotti e comunica ad altre persone la sua delusione.
un cliente che torna ad acquistare più prodotti dell'azienda e a comunicare ad altre persone la propria delusione.
la soddisfazione del cliente (
customer satisfaction
) deriva dal confronto tra le sue aspettative prima dell'acquisto e le effettive prestazioni offerte dal prodotto dopo l'acquisto
il cliente soddisfatto è fedele, ma non sempre leale
il cliente entusiasta non è solo fedele, acquista nuovamente e volontariamente i prodotti dell'azienda, ma è anche leale, cioè costante in quanto, più che soddisfatto dei prodotti dell'azienda, attribuisce loro un maggiore valore rispetto ai prodotti alternativi
combinando il
livello di soddisfazione
con il
grado di lealtà
si ottenono 4 tipologie di clienti
clienti sabotatori
clienti altamente insoddisfatti che pongono giudizi negati negativi su di essi
clienti mercenari
clienti soddisfatti dei prodotti dell'azienda che, di fronte ad alternative allettanti, decidono di non acquistare più i precedenti prodotti
clienti ostaggi
clienti insoddisfatti ma che avendo poche alternative continuano ad acquistare i prodotti
clienti apostoli
clienti entusiasti dei prodotti dell'azienda che continuano ad acquistare gli stessi prodotti anche a di fronte a valide alternative
le aziende sono particolarmente interessate ad avere clienti leali in quanto determinano
maggiori ricavi
i clienti leali sono meno sensibili al prezzo del prodotto e meno attenti alle offerte dei concorrenti, quindi sono più propensi ad acquistare prodotti dell'azienda aventi un prezzo più alto (
up-selling
) e prodotti aggiuntivi (
cross-selling
)
minori costi
i clienti leali consentono una riduzione dei costi di marketing, perché richiedono minori spese per il loro mantenimento rispetto a quelle necessarie per acquisire nuovi clienti e pubblicizzano gratuitamente i prodotti dell'aziende presso altre persone conosciute. es, amici, parenti, conoscenti ecc.