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Track2 Wharf4 "End Users Service" Mains topics - Coggle Diagram
Track2 Wharf4 "End Users Service"
Mains topics
Support/Ticketing
Délai
Trop de tickets ouvert
Peu de droits pour le helpdesk de 1ière ligne
775 tickets ouverts dont 316 chez les systèmes engineers et 11 aux external helpdesk
Helpdesk does not have the right tools to be able to help customers
SLA
Non communiqués, and not negociated with business
Présents en F-Service, but only a generic one is configured.
Reporting
Reporting par département possible
A paramétrer (pas de ressource)
Fait uniquement pour la Vie par Christian
Status
Visible dans F-service
Formation/Communication à prévoir pour les utilisateurs
Status intermédiaires
déterminés
Communiqués
nombre de ticket à ouvrir
Chaque utilisateur doit ouvrir un ticket
KPI
Tickets passed SLA
Tickets escalated
Qui traite la demande ?
Pas nécessaire
Connaissance métier
Knowledge base IT
Problème d'accès
HandOver en fin de projet
Knowledge Base
Non complétée
Existe en F-Service
N'existe pas de processus
Incident Management
Log
Manage
Prioritize
Escalation
Resolution & Closure
Major incident
Problem Management
Problem
Known Error
Workaround
Monitoring and Event Management
Digital
WorkPlace
Project Management
Costs
Maintenance
Non Functionnal requirements
Data protection & Security
Authentication & Identity Mgt
Application Access & Mgt
Device & Application Support
Users Experience
Project Mgt
Handover with Run
Progression
Lessons Learned
Governance
Expression des besoins difficile pour le businees
Intégrer les k-users dans les scrums meetings
Augmenter la connaissance métier du Change
Change Management
Implémenter les notions de change management
Diffuser le Change Management en Interne
Onboarding/Mutation/Accès
User lifecycle
User materials
User training
User access persmission
Accès aux données
Communication
News/Training/Astuces
Incident Report
Feedback
Userkwnoledge assessment
Survey Support IT
Rem: 1/5 ticket fait l'objet d'un survey
Capturer feedback utilisateur
Mesure satisfaction service
Faire un assessment des services IT
Inventaire FA
Inventaire par service
Inventaire par utilisateur
planifier assessments réguliers
Création d'un dashboard
Espaces communs pour partage information
Livraison (contenu des livraisons)
Transparence
Coûts
Services
Stratégie
User support
Manuel pdt projet
Service desk
Helpdesk
Info desk
Collaboration
Outlook
Plus de capacité
Accès
Téléphonie
Rendre l'accès plus facile
Eviter les pertes d'appels (avril -mail 3K sur 10k)
Telephony As A Service ?
Historique des appels
Stabilité du Système d'information
Applications
Infrastructure
Poste de travail
Téléphonie
Ergonomie
Facilité à utiliser les services
Accès direct à l'information
Facilité d'apprentissage
SSO
Augmentation de l'automatisation (RPA)
Accès aux socials médias
Moins cadenassé
Pouvoir utiliser les devices
liberté d'utilisation avec contrôle
Être plus ouvert à l'imagination
Ressources
Humaines
Quantité
Compétences
Techniques
Financières