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顧客滿意的真諦 - Coggle Diagram
顧客滿意的真諦
合作部門
消金處
個金總處
財富處
信用卡處
數金處
客服中心
如何衡量顧客滿意度
發送方式
廣發
抽樣
衡量方式
質化
深度訪談
Focus Group
量化
滿意度
NPS
誘因
獎勵內容
異業合作
獎品
優惠折扣
本行業務
信用卡紅利
eFingo點數
手續費折抵
外匯讓利
獎勵方式
兌換
都給
抽獎
同業作法
中信
國泰
顧客聲音
季度-顧客旅程/核心體驗
畫泡泡圖
ATM
客服
銀行業務
信用卡
實體
分行貸款
分行臨櫃交易
分行理財
數位
數位帳務交易
線上理財
e指貸款
年度-品牌印象調查
自行調查
委外調查
蒐集非玉山顧客聲音
日常監控
客服
發送時機
通話結束後一段時間
通話結束後馬上
方式
EDM問卷
語音按鍵
內容
專業度
等候時間
人員服務態度
數位
內容
功能完整度
操作容易度
系統穩定度
發送時機
申貸成功
理財申購成功
行網銀作結束
方式
行銀pop-up
網銀pop-up
ATM
信用卡
內容
Wallet
信用卡使用
發送時機
調整結束
核卡成功
交易結束
方式
Wallet pop-up
QR code
對帳單
實體紙本
數位P\DF
考核用途
其他議題
區域聯營
業務品質監控
內容
環境
人員
親切服務態度
專業度及效率
發送時機
申貸成功
臨櫃交易完成
理財申購成功
方式
金服
QR code (納入作業SOP?)
紙本業務
IPAD 直接填寫
配套
櫃台QR code
GPS定位 (beacon)
行銷人員(AO/理專)
QR code
對帳單
實體紙本
數位PDF
簽約書
EDM
IPAD直接填寫
顧客滿意度衡量流程
蒐集顧客聲音
顧客
被動
電話
訪問
數位
Email
行銀推播
簡訊
實體
訪談
主動
問卷
QR code
紙本顧客意見單
客服
小玉
電話
客訴
分行
主管機關
官網
網路
PTT
APP Store
Google Map
Dcard
神秘客造訪
盤點問題旅程
問卷結果分析
客訴文筆分析
業務頻次資訊
精進問題旅程及後續追蹤
業管顧服共同討論精進方案
專案小組深度訪談
滿意度納入考核指標
定期追蹤衡量指標
問題發現
缺乏統一量化指標
無後續追蹤機制
無法排序旅程優化之資源聚焦順序
未來展望
個人資料串接
委外調查行外顧客的品牌形象
換問卷系統/行網銀及時跳出/當日發送
客群
本行顧客
VIP
高貢獻
低貢獻
MASS
高貢獻
低貢獻
行外顧客
顧服處定位