Please enable JavaScript.

Coggle requires JavaScript to display documents.

หลักการติดต่อสื่อสารและการประยุกต์ใช้ ในการให้บริการสุขภาพ, จัดทำโดย …

- - - - มองไปยังผู้ใช้บริการ โดยไม่จับจ้องมากเกินไปเพราะจะทำให้ผู้ใช้บริการรู้สึกว่า
        ไปรุกล้ำความเป็นส่วนตัว หรือการมองน้อยเกินไป จนผู้ใช้บริการรู้สึกว่าไม่ได้รับความสนใจ
    - - แสดงให้เห็นการตื่นตัว การรับฟัง รวมทั้งไมตรีจิต ไม่ควรทำมากเกินไปหรืน้อยเกินไป
    - - การเคลื่อนไหวศีรษะแสดงการยอมรับ บอกถึงการติดตามเรื่องราวที่กำลังเล่า เป็นการกระตุ้นให้ผู้ใช้บริการพูดต่อไป
    - - แสดงความตั้งใจรับฟังโดยการสื่อสารด้วยภาษาท่าทาง ได้แก่ อืม อ๋อ
    - - แสดงถึงการสนใจ ตามด้วยคำพูดสั้นๆ กระตุ้น หรือชี้แนะ สอบถาม
  - - - การดำเนินการใช้คำตอบ
        
        การใช้คำถาม
        ควรจะทำการฝึกฝนอยู่สม่ำเสมอ
        
        2.1 คำถามเพื่อฟังความคิดเห็น
        "วันนี้คุณเป็นอย่างไรบ้าง"
        
        2.2 คำถามเพื่อสอบถามข้อมูล
        "วันนี้จะมีญาติมาเยี่ยมคุณไหมคะ"
        
        2.3 คำถามเพื่อความกระจ่าง
        "ที่คุณพูดหมายความว่าอย่างไรคะ"
        “คุณพอจะให้รายละเอียดในเรื่องนี้เพิ่มเติมอีกได้ไหมคะ”
        
        2.4 คำถามเพื่อย้ำหรือสรุป
        “คุณหมายความว่า…..ใช่ไหมคะ”
      - การเตรียมคำถามอย่างกว้างๆ
  - - - พฤติกรรมการพูดของผู้ใช้บริการสีหน้าแสดงความตื่นตัว ตอบสนองการสื่อสาร สอดคล้องกับเรื่องราวที่ผู้รับบริการพูด การแสดงออกที่สังเกตได้มากที่สุด คือ การยิ้ม
    - - การผงกศีรษะเป็นครั้งคราวพร้อมกับการประสานสายตาอย่าง
        เหมาะสม เป็นการแสดงว่ากำลังมีการรับฟังด้วยความสนใจจดจ่อ และทำให้ผู้รับบริการเกิดความมั่นใจ
    - - การพูดด้วยคำพูดหรือวลีสั้นๆ เข้าใจง่ายและเหมาะสมกับความสามารถในการรับรู้ของผู้ใช้บริการ
    - - ทำให้ผู้ใช้บริการเกิดความแน่ใจว่าเรามีความพร้อมในการฟังเขา
- - - - ได้แก่ เวลา สถานที่ บุคคล อุปกรณ์ต่างๆ และรวมทั้งความสัมพันธ์ระหว่างตัวผู้ที่มาสื่อสารที่จะเกิดขึ้นทั้งสิ้น การสื่อสารจะราบรื่นและเกิดผลดี ถ้าผู้สื่อสารทำการสื่อสารได้เหมาะสมกับกาละเทศะ และสิ่งแวดล้อม
    - - การสื่อสารหลายทอด
        
        มักเกิดการบิดเบือนของสาร (Distortion) อาจเกิดจากการตั้งใจและไม่ตั้งใจ เนื่องจากการสับสน
      - การสื่อสารทางเดียวและสองทาง
        
        การสื่อสารสองทางจะให้ผลดีกว่าการสื่อสารทางเดียว ทั้งทางด้านความเข้าใจและสัมพันธภาพระหว่างคู่สื่อสาร
  - - - เนื้อหาและถ้อยคำการออกเสียงถูกต้องในการสื่อความหมาย
      - ใช้ภาษาที่ง่ายต่อการทำความเข้าใจ
      - เนื้อหามีความหมายชัดเจนไม่คลุมเครือ
    - - ใช้สื่อให้เหมาะสมในการสื่อสารและมีประสิทธิภาพ
      - ใช้ภาษาให้เหมาะสมตามวัตถุประสงค์ในการสื่อสาร
    - - ผู้รับสารมีการรับรู้ได้ครบถ้วน
      - มีทัศนคติที่ดีต่อผู้ส่งสารและสารที่ได้รับ
    - - มีความเหมาะสมกลมกลืนกับวัฒนธรรมของสังคม สิ่งแวดล้อม บุคคล เวลา และสถานที่
    - - มีความสอดคล้องและเหมาะสมกับสื่อความหมายนั้นๆ
      - สภาพจิตใจและอารมณ์ของผู้สื่อสาร ก็อาจทำให้ส่งหรือรับสารไม่ครบถ้วน
      - ต้องแยกประเด็นการพูดให้ชัดเจน
- - - - การสื่อสารผ่านสื่อมวลชนทุกชนิด เช่น วิทยุ โทรทัศน์ ฯลฯ
    - - การสื่อสารระหว่างบุคคล
      - การสื่อสารระหว่างกลุ่ม
      - การพูดคุยการสนทนา
- - - - การสื่อสารกับผู้ที่มารับบริการทั่วไป
        
        ต้องอาศัยทักษะในการสื่อสารเป็นอย่างมากเพื่อให้ใช้เวลาสั้นๆ แต่มีประสิทธิภาพสูง เนื่องจากมีความจำกัดในเรื่องของเวลาที่ใช้
      - การสื่อสารกับผู้ที่มารับบริการในคลินิกเด็กดี
        
        เด็กเล็กจะพูดคุยสั้นๆ แต่สื่อสารกับผู้ปกครองมากกว่า
        
        เด็กโตจะเน้นการสื่อสารโดยตรงกับเด็กมากกว่า
        
        ควรให้ความสำคัญของประเด็นปัญหาของพ่อแม่เป็นหลักและให้เวลาใน การตอบสนองต่อประเด็นปัญหาเหล่านั้นอย่างจริงจัง การเปิดประเด็นควรเน้นที่ตัวปัญหาหรือสิ่งที่ทำ ให้พ่อแม่เกิดความกังวลโดยใช้คาถามปลายเปิด
    - - การสื่อสารในหอผู้ป่วยทั่วไป
        
        หัวใจสำคัญของการสื่อสาร คือ การสร้างสัมพันธภาพที่ดีระหว่างทีมรักษาพยาบาลกับผู้ป่วยและญาตที่ดีจะนำมาซึ่งความสบายใจและความไว้วางใจต่อแพทย์และทีมรักษาพยาบาล
      - การสื่อสารในหอผุ้ป่วยเฉพาะโรคและผู้ป่วยเรื้อรัง
        
        ควรพูดให้ “การให้กำลังใจ” และ "การอยู่อย่างมีความหวัง”
        ในการดูแลผู้ป่วยกลุ่มนี้
        
        ให้การสนับสนุนเท่าที่สามารถทำได้แก่ ผู้ป่วยและญาติบางคนต้องการทำอะไรบางอย่างก่อนที่ผู้ป่วยจะจากไป
      - การสื่อสารในหอผู้ป่วยที่มีอาการหนัก
        
        การสื่อสารต้องอาศัยความจริงผนวกเข้ากับให้กำลังใจหรือเปิดมุมมองใน
        ทางบวกที่ยังหลงเหลืออยู่
    - - ผู้ที่ปฏิบัติงานต้องมีประสบการณ์สูง มีทักษะสื่อสารที่ชัดเจน สั้นกะทัดรัด และรวดเร็ว รวมทักทักษะการแจ้งข่าวร้าย การให้ข้อมูล การสะท้อนอารมณ์ และการให้กำลังใจ ของผู้ป่วยและญาติ
        
        ตัวอย่างการสื่อสารในห้องอุบัติเหตุและฉุกเฉิน
        
        คุณลุงมีอาการปวดท้องมาก ไม่มีเตียงที่จะรับไว้รักษา
        จำเป็นต้องส่งตัวไปโรงพยาบาลอื่น ญาติรู้สึกไม่พอใจ
        
        ผู้ช่วยพยาบาล : “เราพยายามหาเตียงเพื่อรับคุณลุงไว้รักษาแต่ขณะนี้เตียงในโรงพยาบาลของเราเต็ม หมดเลยค่ะ เราคงต้องส่งตัวคุณลุงไปที่โรง พยาบาลอื่น
        (ทักษะการให้ข้อมูล)”
        คุณป้า : “ไม่ได้นะหมอ ลุงเขาปวดท้องมาก หมอต้องหาเตียงให้ลุงด้วยนะ”
        ผู้ช่วยพยาบาล : “คุณป้าคงกังวลใจมากเกี่ยวกับอาการปวดท้องของคุณลุง
        (ทักษะสะท้อนอารมณ์)”
        คุณป้า : “ใช่ค่ะ ลุงเขาปวดท้องมาก กลัวเขาเป็นไส้ติ่ง คุณหมอว่าลุงเขาเป็นอะไรคะ”
        ผู้ช่วยพยาบาล : “คุณป้ากลัวว่า คุณลุงจะปวดท้องจากไส้ติ่งอักเสบ
        (ทักษะสรุปความ)”
        คุณป้า : “ไม่สบายใจเลยคุณหมอ”
        ผู้ช่วยพยาบาล : “เท่าที่คุณหมอได้ตรวจคุณลุง อาการไม่ค่อยเหมือนไส้ติ่งอักเสบ คุณหมอได้ให้ ยาแก้ปวด ดูอาการของคุณลุงทุเลาขึ้นมาก (ทักษะให้ข้อมูล)”
        คุณป้า : ยาแก้ปวด ดูอาการของคุณลุงทุเลาขึ้นมาก (ทักษะให้ข้อมูล)”
        ผู้ช่วยพยาบาล : “อาการขณะนี้ดูไม่น่าเป็นห่วงมากนัก แต่คุณหมอก็ยังต้องการให้คุณลุงอยู่โรงพยาบาลสักวันสองวันเพื่อเฝ้าดูอาการ แต่ขณะนี้เตียงของเราเต็มจริงๆ ค่ะ
        (ทักษะให้ข้อมูล)”
        คุณป้า : “ไม่มีเตียงจริงๆ หรือคะ”
        ผู้ช่วยพยาบาล : “ไม่มีเลยค่ะ กว่าจะพอมีเตียง ก็น่าจะเป็นพรุ่งนี้คํ่าๆ มีผู้ป่วยคนหนึ่งจะกลับบ้านค่ะ (ทักษะให้ข้อมูล)”
        คุณป้า : “จะขอนอนรอเตียงอยู่ที่ห้องฉุกเฉินได้ไหมคะ ป้าไม่อยากพาลุงไปรักษาทีอื่นเราไว้ใจโรงพยาบาลนี้ หมอก็ดีๆ ทั้งนั้น”
        ผู้ช่วยพยาบาล : “(ยิ้ม) ขอบคุณนะคะที่เชื่อใจโรงพยาบาลและคุณหมอของเรา
        (ทักษะสรุปความ) ถ้าคุณป้าจะให้คุณลุงนอนรอเตียงอยู่ทีนีก็ได้ค่ะ แต่อาจจะไม่สะดวกในการเฝ้าคุณลุง (ทักษะให้ข้อมูล)”
        คุณป้า : “ไม่เป็นไรค่ะ ยังไงป้าก็จะรอเตียงอยู่ทีนี่ ขอบคุณคุณหมอมากค่ะ”
    - - รับฟังข้อมูลปัญหา ไม่ควรเริ่มต้นด้วยการให้ข้อมูล
      - ทำความเข้าใจและรับรู้ความรู้สึกของผู้ร้องเรียน/ฟ้องร้อง
      - เมื่อเข้าใจปัญหาและความคับข้องใจเป็นอย่างดีแล้ว กล่าว “ขอโทษ” หรือ “เสียใจ”เพื่อให้สถานการณ์ดีขึ้น แล้วจึงให้ข้อมูล
        เท่าที่จำเป็นและเป็นข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับปัญหาของผู้ป่วยเท่านั้น
    - - การสร้างสัมพันธภาพกับผู้ป่วยและญาติการสร้างสัมพันธภาพกับผู้ป่วยและญาติ
      - ให้เวลาผู้ป่วยพูดคุยเกี่ยวกับปัญหาและความกังวลใจของตนเอง แนวคิด “ผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง”
      - ทำความเข้าใจซึ่งปัญหาและความกังวลใจของผู้ป่วยและญาติ