Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
หลักการติดต่อสื่อสารและการประยุกต์ใช้ ในการให้บริการสุขภาพ, จัดทำโดย …
หลักการติดต่อสื่อสารและการประยุกต์ใช้
ในการให้บริการสุขภาพ
ทักษะในการสื่อสารทางการพยาบาล
2. ทักษะการฟัง (Listening Skill)
การฟังเป็นการตอบสนองสิ่งแรกที่ใช้เป็นพื้นฐาน ในการให้ความช่วยเหลือผู้ใช้บริการ การฟังด้วยความใส่ใจเป็นการแสดงถึงการยอมรับบุคคลนั้น
การมอง
มองไปยังผู้ใช้บริการ โดยไม่จับจ้องมากเกินไปเพราะจะทำให้ผู้ใช้บริการรู้สึกว่า
ไปรุกล้ำความเป็นส่วนตัว หรือการมองน้อยเกินไป จนผู้ใช้บริการรู้สึกว่าไม่ได้รับความสนใจ
การยิ้ม
แสดงให้เห็นการตื่นตัว การรับฟัง รวมทั้งไมตรีจิต ไม่ควรทำมากเกินไปหรืน้อยเกินไป
การพยักหน้า
การเคลื่อนไหวศีรษะแสดงการยอมรับ บอกถึงการติดตามเรื่องราวที่กำลังเล่า เป็นการกระตุ้นให้ผู้ใช้บริการพูดต่อไป
การออกเสียง
แสดงความตั้งใจรับฟังโดยการสื่อสารด้วยภาษาท่าทาง ได้แก่ อืม อ๋อ
การใช้คำพูด
แสดงถึงการสนใจ ตามด้วยคำพูดสั้นๆ กระตุ้น หรือชี้แนะ สอบถาม
3. ทักษะการใช้คำถาม
เพื่อให้ทราบข้อมูลของผู้ใช้บริการ สามารถแสวงหาข้อมูลหรือข้อเท็จจริงได้มากขึ้น
การเตรียมคำถาม
การดำเนินการใช้คำตอบ
การใช้คำถาม
ควรจะทำการฝึกฝนอยู่สม่ำเสมอ
2.1 คำถามเพื่อฟังความคิดเห็น
"วันนี้คุณเป็นอย่างไรบ้าง"
2.2 คำถามเพื่อสอบถามข้อมูล
"วันนี้จะมีญาติมาเยี่ยมคุณไหมคะ"
2.3 คำถามเพื่อความกระจ่าง
"ที่คุณพูดหมายความว่าอย่างไรคะ"
“คุณพอจะให้รายละเอียดในเรื่องนี้เพิ่มเติมอีกได้ไหมคะ”
2.4 คำถามเพื่อย้ำหรือสรุป
“คุณหมายความว่า…..ใช่ไหมคะ”
การเตรียมคำถามอย่างกว้างๆ
1. ทักษะการใส่ใจ (Attending Skill)
เพื่อวางรากฐานการติดต่อสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการสื่อสารถึงความสนใจเอื้ออาทรและเป็นการแสดงความยอมรับนับถือ
การแสดงออกทางสีหน้า
พฤติกรรมการพูดของผู้ใช้บริการสีหน้าแสดงความตื่นตัว ตอบสนองการสื่อสาร สอดคล้องกับเรื่องราวที่ผู้รับบริการพูด การแสดงออกที่สังเกตได้มากที่สุด คือ การยิ้ม
การผงกศีรษะ
การผงกศีรษะเป็นครั้งคราวพร้อมกับการประสานสายตาอย่าง
เหมาะสม เป็นการแสดงว่ากำลังมีการรับฟังด้วยความสนใจจดจ่อ และทำให้ผู้รับบริการเกิดความมั่นใจ
พฤติกรรมการพูด
การพูดด้วยคำพูดหรือวลีสั้นๆ เข้าใจง่ายและเหมาะสมกับความสามารถในการรับรู้ของผู้ใช้บริการ
น้ำเสียง
ทำให้ผู้ใช้บริการเกิดความแน่ใจว่าเรามีความพร้อมในการฟังเขา
ปัจจัยในการสื่อสาร
ปัจจัยที่มีผลต่อการสื่อสาร
ปัจจัยด้านสิ่งแวดล้อมของการสื่อสาร
ได้แก่ เวลา สถานที่ บุคคล อุปกรณ์ต่างๆ และรวมทั้งความสัมพันธ์ระหว่างตัวผู้ที่มาสื่อสารที่จะเกิดขึ้นทั้งสิ้น การสื่อสารจะราบรื่นและเกิดผลดี ถ้าผู้สื่อสารทำการสื่อสารได้เหมาะสมกับกาละเทศะ และสิ่งแวดล้อม
ปัจจัยด้านสภาพการสื่อสาร
การสื่อสารหลายทอด
มักเกิดการบิดเบือนของสาร (Distortion) อาจเกิดจากการตั้งใจและไม่ตั้งใจ เนื่องจากการสับสน
การสื่อสารทางเดียวและสองทาง
การสื่อสารสองทางจะให้ผลดีกว่าการสื่อสารทางเดียว ทั้งทางด้านความเข้าใจและสัมพันธภาพระหว่างคู่สื่อสาร
ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความชัดเจนในการสื่อสาร
ปัจจัยด้านตัวสาร
เนื้อหาและถ้อยคำการออกเสียงถูกต้องในการสื่อความหมาย
ใช้ภาษาที่ง่ายต่อการทำความเข้าใจ
เนื้อหามีความหมายชัดเจนไม่คลุมเครือ
ปัจจัยด้านสื่อ วิธีการสื่อสาร
ใช้สื่อให้เหมาะสมในการสื่อสารและมีประสิทธิภาพ
ใช้ภาษาให้เหมาะสมตามวัตถุประสงค์ในการสื่อสาร
ปัจจัยในตัวผู้รับสาร
ผู้รับสารมีการรับรู้ได้ครบถ้วน
มีทัศนคติที่ดีต่อผู้ส่งสารและสารที่ได้รับ
ปัจจัยด้านสิ่งแวดล้อม
มีความเหมาะสมกลมกลืนกับวัฒนธรรมของสังคม สิ่งแวดล้อม บุคคล เวลา และสถานที่
ปัจจัยในตัวผู้สื่อสารเอง
มีความสอดคล้องและเหมาะสมกับสื่อความหมายนั้นๆ
สภาพจิตใจและอารมณ์ของผู้สื่อสาร ก็อาจทำให้ส่งหรือรับสารไม่ครบถ้วน
ต้องแยกประเด็นการพูดให้ชัดเจน
ประเภทของการสื่อสาร
(Kinds of Communication)
การสื่อสารด้วยภาษาท่าทาง
(Nonverbal Communication
ข้อมูลที่แสดงออกโดยการพูดและเขียนจะสื่อให้เข้าใจได้ง่ายและ
ชัดเจน แต่ผู้ส่งข่าวสารอาจจะปกปิดความรู้สึกนึกคิดที่แท้จริง
การสื่อสารด้วยการพูดและการเขียน
(Verbal Communication)
ข้อมูลที่แสดงออกโดยการพูดและเขียนจะสื่อให้เข้าใจได้ง่ายและ
ชัดเจน แต่ผู้ส่งข่าวสารอาจจะปกปิดความรู้สึกนึกคิดที่แท้จริง
ความสามารถในการโต้ตอบสื่อสาร
การสื่อสารทางเดียว
(One-way communication)
การสื่อสารผ่านสื่อมวลชนทุกชนิด เช่น วิทยุ โทรทัศน์ ฯลฯ
การสื่อสารสองทาง
(Two-way communication)
การสื่อสารระหว่างบุคคล
การสื่อสารระหว่างกลุ่ม
การพูดคุยการสนทนา
หลักการสื่อสาร
ความสำคัญของการสื่อสารทางสุขภาพ
ช่วยให้ประชาชนรู้จักวิธีรักษาสุขภาพของตนและคน
ใกล้ตัว และในหลายกรณีสามารถช่วยชีวิตคนได
ช่วยให้หน่วยงานสามารถปรับรูปแบบ การให้บริการ หรือแก้ไข้ปัญหาข้อบกพร่องของการให้บริการได้ดี และในระดับรัฐบาลช่วยให้เกิดการ ปรับปรุงนโยบายสาธารณะด้านสุขภาพได้
การป้องกันหรือการหลีกเลี่ยงภาวะเสี่ยงภัยทางสุขภาพมีต้นทุนถูกกว่าการรักษาเยียวยา ลดผลกระทบจากความยากจน การสื่อสารที่ดีสามารถมีบทบาท การสร้างความเข้าใจชี้ให้เห็นทางออกที่ดีกว่า จะช่วยให้ผลกระทบจากวังวนของความยากจนลดลงได
เปิดโอกาสให้ประชาชนหรือสาธารณชนได้เข้ามามีส่วนร่วมในการสร้างและพัฒนาระบบสุขภาพของสังคมเป็นแหล่งที่มาของความริเริ่มสร้างสรรค์ ในเรื่องการให้บริการและการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ทางด้าน สุขภาพ
ช่วยกระจายข่าวสารความรู้ให้แก่ประชาชน ช่วยทำให้ประชาชนรู้วิธีหลีกเลี่ยงป้องกัน ลดความตื่นตระหนกของประชาชน เมื่อประชาชนมีความรู้ในการหลีกเลี่ยง ป้องกัน มีการร่วมมือที่ดี การระบาดของโรคก็อาจชลอลงหรือถึงขั้นยุติลงได้
การประยุกต์หลักการสื่อสารในการให้บริการสุขภาพ
การสื่อสารในห้องตรวจโรคผู้ป่วยนอก
การสื่อสารกับผู้ที่มารับบริการทั่วไป
ต้องอาศัยทักษะในการสื่อสารเป็นอย่างมากเพื่อให้ใช้เวลาสั้นๆ แต่มีประสิทธิภาพสูง เนื่องจากมีความจำกัดในเรื่องของเวลาที่ใช้
การสื่อสารกับผู้ที่มารับบริการในคลินิกเด็กดี
เด็กเล็กจะพูดคุยสั้นๆ แต่สื่อสารกับผู้ปกครองมากกว่า
เด็กโตจะเน้นการสื่อสารโดยตรงกับเด็กมากกว่า
ควรให้ความสำคัญของประเด็นปัญหาของพ่อแม่เป็นหลักและให้เวลาใน การตอบสนองต่อประเด็นปัญหาเหล่านั้นอย่างจริงจัง การเปิดประเด็นควรเน้นที่ตัวปัญหาหรือสิ่งที่ทำ ให้พ่อแม่เกิดความกังวลโดยใช้คาถามปลายเปิด
การสื่อสารในหอผู้ป่วย
การสื่อสารในหอผู้ป่วยทั่วไป
หัวใจสำคัญของการสื่อสาร คือ การสร้างสัมพันธภาพที่ดีระหว่างทีมรักษาพยาบาลกับผู้ป่วยและญาตที่ดีจะนำมาซึ่งความสบายใจและความไว้วางใจต่อแพทย์และทีมรักษาพยาบาล
การสื่อสารในหอผุ้ป่วยเฉพาะโรคและผู้ป่วยเรื้อรัง
ควรพูดให้ “การให้กำลังใจ” และ "การอยู่อย่างมีความหวัง”
ในการดูแลผู้ป่วยกลุ่มนี้
ให้การสนับสนุนเท่าที่สามารถทำได้แก่ ผู้ป่วยและญาติบางคนต้องการทำอะไรบางอย่างก่อนที่ผู้ป่วยจะจากไป
การสื่อสารในหอผู้ป่วยที่มีอาการหนัก
การสื่อสารต้องอาศัยความจริงผนวกเข้ากับให้กำลังใจหรือเปิดมุมมองใน
ทางบวกที่ยังหลงเหลืออยู่
การสื่อสารในห้องอุบัติเหตุและฉุกเฉิน
ผู้ที่ปฏิบัติงานต้องมีประสบการณ์สูง มีทักษะสื่อสารที่ชัดเจน สั้นกะทัดรัด และรวดเร็ว รวมทักทักษะการแจ้งข่าวร้าย การให้ข้อมูล การสะท้อนอารมณ์ และการให้กำลังใจ ของผู้ป่วยและญาติ
ตัวอย่างการสื่อสารในห้องอุบัติเหตุและฉุกเฉิน
คุณลุงมีอาการปวดท้องมาก ไม่มีเตียงที่จะรับไว้รักษา
จำเป็นต้องส่งตัวไปโรงพยาบาลอื่น ญาติรู้สึกไม่พอใจ
ผู้ช่วยพยาบาล :
“เราพยายามหาเตียงเพื่อรับคุณลุงไว้รักษาแต่ขณะนี้เตียงในโรงพยาบาลของเราเต็ม หมดเลยค่ะ เราคงต้องส่งตัวคุณลุงไปที่โรง พยาบาลอื่น
(ทักษะการให้ข้อมูล)
”
คุณป้า :
“ไม่ได้นะหมอ ลุงเขาปวดท้องมาก หมอต้องหาเตียงให้ลุงด้วยนะ”
ผู้ช่วยพยาบาล :
“คุณป้าคงกังวลใจมากเกี่ยวกับอาการปวดท้องของคุณลุง
(ทักษะสะท้อนอารมณ์)
”
คุณป้า :
“ใช่ค่ะ ลุงเขาปวดท้องมาก กลัวเขาเป็นไส้ติ่ง คุณหมอว่าลุงเขาเป็นอะไรคะ”
ผู้ช่วยพยาบาล :
“คุณป้ากลัวว่า คุณลุงจะปวดท้องจากไส้ติ่งอักเสบ
(ทักษะสรุปความ)
”
คุณป้า :
“ไม่สบายใจเลยคุณหมอ”
ผู้ช่วยพยาบาล :
“เท่าที่คุณหมอได้ตรวจคุณลุง อาการไม่ค่อยเหมือนไส้ติ่งอักเสบ คุณหมอได้ให้ ยาแก้ปวด ดูอาการของคุณลุงทุเลาขึ้นมาก
(ทักษะให้ข้อมูล)
”
คุณป้า :
ยาแก้ปวด ดูอาการของคุณลุงทุเลาขึ้นมาก
(ทักษะให้ข้อมูล)
”
ผู้ช่วยพยาบาล :
“อาการขณะนี้ดูไม่น่าเป็นห่วงมากนัก แต่คุณหมอก็ยังต้องการให้คุณลุงอยู่โรงพยาบาลสักวันสองวันเพื่อเฝ้าดูอาการ แต่ขณะนี้เตียงของเราเต็มจริงๆ ค่ะ
(ทักษะให้ข้อมูล)
”
คุณป้า :
“ไม่มีเตียงจริงๆ หรือคะ”
ผู้ช่วยพยาบาล :
“ไม่มีเลยค่ะ กว่าจะพอมีเตียง ก็น่าจะเป็นพรุ่งนี้คํ่าๆ มีผู้ป่วยคนหนึ่งจะกลับบ้านค่ะ
(ทักษะให้ข้อมูล)
”
คุณป้า :
“จะขอนอนรอเตียงอยู่ที่ห้องฉุกเฉินได้ไหมคะ ป้าไม่อยากพาลุงไปรักษาทีอื่นเราไว้ใจโรงพยาบาลนี้ หมอก็ดีๆ ทั้งนั้น”
ผู้ช่วยพยาบาล :
“(ยิ้ม) ขอบคุณนะคะที่เชื่อใจโรงพยาบาลและคุณหมอของเรา
(ทักษะสรุปความ) ถ้าคุณป้าจะให้คุณลุงนอนรอเตียงอยู่ทีนีก็ได้ค่ะ แต่อาจจะไม่สะดวกในการเฝ้าคุณลุง
(ทักษะให้ข้อมูล)
”
คุณป้า :
“ไม่เป็นไรค่ะ ยังไงป้าก็จะรอเตียงอยู่ทีนี่ ขอบคุณคุณหมอมากค่ะ”
การสื่อสารเมื่อการร้องเรียน
และการฟ้องร้อง
รับฟังข้อมูลปัญหา ไม่ควรเริ่มต้นด้วยการให้ข้อมูล
ทำความเข้าใจและรับรู้ความรู้สึกของผู้ร้องเรียน/ฟ้องร้อง
เมื่อเข้าใจปัญหาและความคับข้องใจเป็นอย่างดีแล้ว กล่าว “ขอโทษ” หรือ “เสียใจ”เพื่อให้สถานการณ์ดีขึ้น แล้วจึงให้ข้อมูล
เท่าที่จำเป็นและเป็นข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับปัญหาของผู้ป่วยเท่านั้น
การสื่อสารเพื่อป้องกันการร้องเรียน
และการฟ้องร้อง
การสร้างสัมพันธภาพกับผู้ป่วยและญาติการสร้างสัมพันธภาพกับผู้ป่วยและญาติ
ให้เวลาผู้ป่วยพูดคุยเกี่ยวกับปัญหาและความกังวลใจของตนเอง แนวคิด “ผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง”
ทำความเข้าใจซึ่งปัญหาและความกังวลใจของผู้ป่วยและญาติ
ความหมายของการสื่อสาร
(Communication)
กระบวนการถ่ายทอดและแลกเปลี่ยนข้อมูลข่าวสาร ความคิด ความเชื่อ ความรู้สึก ความรู้และทัศนคติซึ่งกันและกันระหว่างบุคคลอย่างน้อยสองคน ได้แก่ ผู้ส่งข่าวสารและผู้รับข่าวสาร
คำว่า การสื่อสาร (Communication) มาจากรากศัพท์ภาษาลาตินว่า Communis หมายถึงความเหมือนกันหรือร่วมกัน
จัดทำโดย
นางสาววิภาดา จริยะนุกุลกิจ
รหัสนักศึกษา 63041453
หลักสูตรผู้ช่วยพยาบาล คณะพยาบาลศาสตร์