Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Показатели работы - Coggle Diagram
Показатели работы
Операционная Эффективность
UTZ утилизация
OCc загрузка
ATT среднее время обработки звонка
Transfer Rate – процент звонков, которые оператор переадресовал на другого сотрудника
Стоимость обслуживания: CPM, CPC
среднее время обработки звонка после консультации
Hold Time – время удержания
Удовлетворенность клиентов
Уовень сервиса
% потерянных
среднее время ответа
FCR (First Call Resolution), %: процент обращений клиентов ,чья проблема была решена с первого раза
SL
NPS
CSI
Бизнес показатели
Продажи
конверсия
Удержание клиентов
Contact Rate доля клиентов обратившихся в кц
Управление Персоналом
Квалификация/ компетенции
Качественные
% решенных с первого раза)
Качество операторов
соблюдение процедур/ знание проекта
клиентоориентированность
навыки ведения диалога
работа с системами
критичные ошибки
абсентеизм
Текучка кадров