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Linking customer satisfaction with financial performance - Coggle Diagram
Linking customer satisfaction with financial performance
Customer Satisfaction: Concepto clave en el marketing estratégico
Un cliente satisfecho tiene a demostrar un comportamiento de lealtad, prefiriendo a la firma sobre sus competidores
El cliente fiel es menos sensible al cambio de precio
Dos usos
Predictor de desempeño de una empresa
útil para administradores e inversores
Tomar decisiones administrativas
La industria bancaria y de seguros son ejemplos claros de cómo la satisfacción del consumidor es un indicador útil del desempeño futuro
Customer Satisfaction indicator
¿Qué tal satisfecho estas con la firma?
¿Qué tan satisfecho estás con respecto a tus expectativas de esta firma?
¿Que tan satisfecho estás con esta firma con respecto a la empresa ideal?
Índice de lealtad
¿Hablarías de manera positiva sobre la marca con tus conocidos?
¿Recomendarías esta marca/empresa?
¿Qué tan probable es que escojas esta marca o empresa sobre otras?
Dos formas de transmitir satisfacción a resultados financieros
Intención de regresar
atracción de clientes nuevos mediante el boca a boca
Diseño de investigación
El desempeño financiero del banco depende de variables intangibles que describen el entorno económico
Variables dependientes: indicadores de rendimiento de la empresa
Margen de ganancia
Retorno de inversión
Retorno de capital
Variables Dependientes: indicadores de desempeño en el mercado
Valor del mercado de una firma al reemplazar el costo de los bienes de la misma
Capitalización del mercado
Métricas de percepción del cliente: Miden el servicio, producto, lealtad , satisfacción y calidad.
Service/Quality
Customer value analysis
Proporcion del valor del cliente
Esfuerzo de puntuación del cliente
Proporcion de quejas del cliente
Satisfacción del cliente
Puntjaje neto del promotor
Defensa del cliente
Probabilidad de recompra
Número de recomendaciones
Experiencia del cliente
Experiencia del cliente y enfoque de viaje
Customer satisfaction
Recompra
Recomendación boca a boca
Rentabilidad