Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Плохая репутация Дверьленд в онлайне - Coggle Diagram
Плохая репутация Дверьленд в онлайне
Увеличились сроки поставки по всем поставщикам, до этого Бафа долго выполняла заказа. Нет точной даты переноса выполнения заказа. Менеджер не знает точную дату переноса, поэтому "врет" Клиенту. Получает негатив и уже нет мотивации звонить Клиенту. Есть очередь на монтажи. Менеджеры ставят монтажи без анализа привязки к загрузке бригад в этот день
Мы не следим за просрочками в выполнении заказа
Выделить менеджера, кто будет следить за сроками исполнения заказа (аля Бурков), настроить в црм механизмы отслеживания заказа. ПРИОРИТЕТ.
Сделать бронирование доставки и монтажей как бронирование замеров. ПРИОРИТЕТ
Менеджер говорит Клиенту: подождите чуть чуть и двери приедут, еще недельку. Они так говорят, потому что сами не знают. Переносят 2-3 раза. Клиенты заводятся
Не знаем когда приедут двери в случае переноса
Фабрики не говорят срок
Румакс в этом плане проблемная фабрика
Провести переговоры с Румаксом. ПРИОРИТЕТ
Менеджеров не обучали работе с проблемными переговорами с Клиентом. Заводятся и грубо отвечают.
Обучить менеджеров методике работы с тревожными и конфликтными Клиентами. ПРИОРИТЕТ
Т.к переговоры сложные и менеджер не знает даты доставки они начинают избегать звонков от Клиента и сам не звонит
После долгого срока ожидания, если монтажник немного грубо что то говорит Клиенту, то Клиент сразу заводится т.к. уже подогрет длительным ожиданием
Нет в ден. мотивации у Монтажников удовлет. Клиентов
Анкета для Клиента, где он оценивает качество монтажников. ПРИОРИТЕТ. Больше интересует сервис
Освежить правила поведения монтажника на объекте, довести до монтажников. ПРИОРИТЕТ
М.б. спрашивать во время NPS, рассылать ЦРМ форму для оценки
Клиентов раздражает что на сайте цена за полотно, а цена комплекта на порядок выше. В магазине им это тоже не нравится
На сайте во всех товарах проставить цену не только за полотно, но и за комплект. Сделать сначала Дару, Бафу. И потом посмотреть КФ. ПРИОРИТЕТ на БАФУ
Был негатив по Лочман: можно спереть друг у друга погонаж. Оптовый отдел тоже может спереть заказные позиции
Не всегда товар выпадает в отгрузку. Это проблема только по Даре. Не попадает в реализацию
Длительное сервисное обслуживание. Сервис делает Николайчук. И по металлу тоже долго устраняются недостатки. Заявка выполняется 2-3 недели.
Нет прозрачной системы управления сервисными заявками, нужна автоматизация на Б24. ПРИОРИТЕТ
Не организован сбор ОС от Клиентов (положительной)
Механика отправки смс тем, кто поставил по телефону 10 баллов не мотивирует людей на формирование отзыва
Разработать мотивацию и механику предоставления отзыва от довольного Клиента. ПРИОРИТЕТ
Офлайн отзывы (видео-отзыв) на 2ю очередь
Придумать онлайн подарки
ДоДо, Литрес, ЯндексМузыка, Окко
Пишем отзывы сами, не всегда удачно. Клиенты это обнаруживают
Низкие оценки на Яндексе, Отзовик хотим поднять своими отзывами
Размещать аудио отзывы на сайте, в инсте, с фото на адресе или переводить аудио в текст и размещать на сайте, инста
Через Алесю при обзвоне предлагать на отзыв, присылать ссылку на отзыв, замотивировать Алесю. ПРИОРИТЕТ
Написать скрипт для Алеси для мотивации.
Придумать систему отчетов для расчета мотивации Алеси
Мотивация за фото и отзыв из Инсты
Кодовое слово в отзыве
Клиент делает отзыв и присылает скрин, а мы ему в ответ подарок
Оценка за результат баллов в отзыве и мотивация Алесе
Для суперЛояльных Клиентов просить их зарегаться на отзовике
Где Вам было бы удобней оставить отзыв?
Ввести цензуру отзывом силами Влада. ПРИОРИТЕТ
Изучить предложение о подъеме рейтинга от Квинса. ПРИОРИТЕТ
Отсутствует система проверки появления отзывов в интернете (плохих и хороших)
Нет ответственного лица, кто это будет делать, с графиком проверки, фиксацией, отработкой ОС и т.д.
Организовать мониторинг отзывов в интернете через супер программу силами ТОРЭКСа. ПРИОРИТЕТ
Организовать функционал силами действующими сотрудников
Оценка 2,4 на Яндексе (есть свежие негативные отзывы)