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6.1.2. Atención al usuario., Pautas a seguir al recibir llamadas,…
6.1.2. Atención al usuario.
Atención presencial
Es el momento en que el joven accede al centro y se dirige al informador, comenzando el proceso de información.
Protocolo de atención general:
Saludo e identificación del servicio.
Recibimiento y acogida: información del lugar o centro.
Turno de preguntas para profundizar en las demandas que realiza el usuario, ya sean explícitas o implícitas.
Búsqueda de un código común de comunicación y verificación de que la comunicación está funcionando.
Cierre: se indaga si el usuario desea algo más, si no, nos despedimos de él.
Atención telefónica
Actitud personal
La voz
Entonación
Articulación
Ritmo
El silencio
Cuando dejamos en espera a la persona
Cuando el interlocutor habla y nosotros escuchamos
La sonrisa
Atención online
Pautas para responder eficazmente
Proporcionar respuestas rápidas.
Responder en el mismo canal de contacto.
Respuestas completas con indicaciones sobre los pasos a seguir.
Ser claro y conciso en las respuestas.
Revisar la ortografía del mensaje.
No escribir en mayúsculas a no ser que se quiera remarcar algo en concreto.
Utilizar copia oculta.
Pautas a seguir al recibir llamadas
Contestar lo antes posible.
Responder de forma cortés, identificando el servicio.
Se responde a la demanda si la respuesta es breve o si el usuario no puede acudir al servicio.
Asegurarse de que la consulta ha sido resuelta.
Si la pregunta la realiza una persona de otro país, hay que hablar despacio y claro.
Si no es posible resolver la demanda, se pone de manifiesto el compromiso de buscar la respuesta.
Se acuerda la forma en la que el usuario quiere recibir la información.
Actitudes que debemos evitar
Decidir por los usuarios
Interrogar, culpar, sermonear, reprender o discutir
Hacer promesas que no podrán cumplirse
Permitir la dependencia de los profesionales
Desarrollo de la sesión
Saludo
Intercambio de información
Resumen
Asesoría
Jurídica para jóvenes
Psicosocial
Académico-laboral
Ante cualquier pregunta de los usuarios se pueden dar dos situaciones
Se conoce la respuesta
Se responde a la demanda y se amplia si es necesario.
Se comprueba que la demanda ha sido solucionada.
Se da la posibilidad de acceder a otros recursos.
Se invita a la persona a volver.
Si se ha derivado a otros recursos, se realiza un seguimiento.
No se conoce la respuesta
Se responde que en ese momento no se dispone de la información demandada, pero que se buscará.
Se concierta una cita para ofrecer la respuesta a la cuestión.
Se ofrecen, si es posible, alternativas mientras se espera la información.
6.2. Aplicación de estrategias de asesoramiento.
Pautas de actuación:
Aspectos más relevantes
Escuchar más que hablar.
Hacer preguntas abiertas.
Actuar con calma y aplomo.
Cómo hacer que los jóvenes expresen sus emociones y podamos ofrecerles soluciones y decisiones positivas
Generando una relación de confianza.
Facilitando al joven a que cuente su historia.
Escuchando activamente.
Evitando enjuiciar a la persona.
Garantizando la confidencial.
Proporcionando la información adecuada.
Ayudando a tomar decisiones fundamentadas.
Guiando al joven para que reconozca sus puntos fuertes y se apoye en ellos.
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Principios de la carta ERYCA sobre la información juvenil online
La información juvenil online debe ser exacta, actualizada y verificada.
La información juvenil online deberá ser comprensible para los y las jóvenes y se presentará de una manera atractiva para ellos.
Cuando los y las jóvenes realicen una pregunta online, deberá quedar claro el plazo en el que recibirán la respuesta.