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Gestion appel difficile, réclamation client - Coggle Diagram
Gestion appel difficile, réclamation client
Quel est mon rôle ?
A quoi je sers ?
Je fais quoi ?
Quel posture est attendue
L'écoute active
Structure d'un entretien de l'accueil à la conclusion
Qu'est-ce-que :le mécontentement ?
Attentes client donneur d'ordres et attentes TTK
Attitudes face
aux situations agressives
Attaque
Fuite
Manipulation
Assertivité
Réactions face aux
situations délicates
empathie
sympathie
antipathie
Apathie
Gestion du stress
Controler ses émotions
Traitement de réclamation
Techniques pour
désamorcer le
mécontentement
Faire preuve d'empathie
Outils possibles : CNV
Méthode ERICA
Méthode DESC
Ne pas prendre contre soi les "agressions"