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Kundenorientiertes Verkaufen und Außendienst - Coggle Diagram
Kundenorientiertes Verkaufen und Außendienst
Formen des Verkaufs
Persönlicher Verkauf
unmittelbarer Kontakt zwischen Verkäufer und Kunde
z.B. Außendienst, Messeverkauf, stationärer Verkauf im Handel
Semipersönlicher Verkauf
Verkaufsgespräch erfolgt via Medium und ohne unmittelbare Anwesenheit von Verkäufer und Käufer
z.B. mithilfe von Social Media, Telefon, E-Mail, Laptop, Kataloge
Unpersönlich-medialer Verkauf
Der Kunde hat i.d.R. keinen persönlichen Kontakt zum Verkäufer
z.B. Mailings, Teleshopping, Internetverkauf, Katalogverkauf
Was änderte sich im persönlichen Verkauf?
früher musste Verkäufer Umsatzquoten erfüllen, wurde mit Ulas an Front geschickt, war auf sich alleine gestellt
jetzt viele technische Möglichkeiten (z.B. Laptop, Clouds, CRM) und neue Kundenvoraussetzungen (besser informiert, anspruchsvoller)
Verkäufer wird mehr zum Problemlöser, Kundenzufriedenheit wird immer wichtiger, rund 95 Prozent aller Entscheidungen im Leben werden aus dem Bauch heraus getroffen,
Commitment Selling --> Kunde wird schrittweise an Unternehmen herangeführt und gebunden (Gewinnpartnerschaft)
Schlüsselwörter für professionellen Verkauf: Systematische Besuchsvorbereitung, kundenorientierte Präsentation, After Sales Service
Eigenschaften: Problemlöser, Zuverlässigkeit, Sympathie, Kompetenz, Zielstrebigkeit, Zuhörer, Ehrlichkeit
Wichtigste Aufgaben Außendienst
Kundenzufriedenheit
individuelle Lösungen suchen
sich an Abmachungen halten, ehrlich sein
Erwartungen übertreffen
Systematische Marktbeobachtung
Konkurrenzanalysen
Kunden zuhören
Brancheninfos lesen
Neukundengewinnung
potenzielle Neukunden ermitteln, bewerten und kategorisieren
systematische Besuchsvorbereitung und -planung
Kunden entgegenkommen, Zugeständnisse machen
individuelle Methoden und Strategien
Weiterleitung aktueller Marktinformationen an Verkaufsleitung
auf Ideen, Probleme und Erfolge hinweisen
Daten im CRM aktualisieren
Trends weitergeben
Allgemeines
Wir-Denken
gute, große Entwicklungs- oder Stammkunden so intensiv wie möglich zu betreuen, mittlere und kleinere Kunden nicht zu vernachlässigen
Motivation druch kürzere Informationswege, gleicher Informationsstand, Wir-Denken, Team-Prämien, C-Kundenbetreuung durch operativen Innendienst. Gemeinsame Teilnahme an Verkaufskonferenzen und -schulungen.
Außendienst und Innendienst sollten dabei möglichst kooperativ zusammenarbeiten
CAS-Systeme
computergestützte, klassische Vertriebssteuerung
elektronischer Katalog ermöglicht Auswahl aus Produktkatalog und Bausteinverknüpfungen
Jederzeit verfügbare Informationen über Angebote, Projekte, Aufträge und Lieferzeiten
jederzeit Erfolgskontrolle möglich
unterstützen Außendienst bei Gesprächsvor- und nachbereitung, der Verwaltung von Angeboten, Aufträgen und weiteren Kundeninformationen sowie der Kommunikation mit dem Innendienst.
CRM-Systeme
vorhandene Kundendaten automatisiert so auszuwerten, dass eine Daten-One-to-One-Beziehung zwischen Verkäufer und Kunde möglich wird.
Tipps
Tipps zur Neukundengewinnung
Besuchsjahresplan erstellen
welche und wie viele Kunden in welcher KW?
Suche nach geeignetem Kunden
Öffentliche Verzeichnisse
Internetrecherche
Adressdatenbanken
Eigene Kundendatenbank
Ausstellungen und Messen
Tipps von Kollegen, Bekannten...
Vorannäherung
erste Infos sammeln und Ansprechpartner eroieren
Gewichtung z.B. nach Umsatzchancen, Image, Kundenwert...
Annäherung
schriftliche Anfrage mit beeindruckenden Aufhänger (z.B kleines Geschenk)
z.B. Brief, E-Mail
Terminvereinbarung
telefonische Terminanfrage, um Produkt vorzustellen
herausfinden ob generelles Interesse, Budget vorhanden und Entscheidungskompetenz
Erstbesuch
Firma, Produkt vorstellen
Ziel: Vertrauen aufbauen
Kontaktschleife
Dank für Empfang, Zusendung besprochener Ulas, Vereinbarung Folgetermin
Zweitbesuch
ggf. mit Begleitung eines Experten
Versuch Kaufabschluss zu erzielem
Loyalitätsschreiben
Dankesbrief vom GF und Leistungsversprechen für Zukunft
Zielgröße bestimmen
gemeinsame Zielvereinbarung für Periode z.B. Kalenderjahr
Tipps zum Beziehungsaufbau
Geschickte Gesprächsführung
Viele Fragen stellen, um so die wahren Bedürfnisse des Kunden zu erfahren
mit zufriedenen Referenzkunden vertraut machen
Prinzip-bestimmte Verhandlungsführung
nach Lösungsmöglichkeiten zum beiderseitigen Nutzen suchen
Erwartungshaltung des Kunden erfüllen
beweisen, das Angebot gut ist, Wahrheit sagen, Versprechen halten
Tipps zur Umwandlung von Neukunden zu Stammkunden
Beziehungserwartungen des Kunden erfüllen
Offen kommunizieren
Kunden ernst nehmen
Nah am Kunden sein
Versprechen halten
Sacherwartungen des Kunden erfüllen
dafür sorgen, dass Lösung wie vereinbart erfolgt
Hilfestellungen am Anfang geben durch Nachfragen, Schulungen usw.
weitere nützliche Tipps zur Anwendung geben
bei Problemen sofort reagieren
Nähe zum Kunden halten
Zusendung vonrelevanten Produktnews
Einladung zu Veranstaltungen
In Gedächtnis rufen durch Gratulation, Anruf ob man helfen kann, Kurzbesuche
Interesse zeigen durch Fragen, Fragen, Fragen
Zusammenspiel aller Abteilungen
Verführung durch den Wettbewerber verhindern
Bei schlechterem Preis nicht über das Preis-Leistungs-Verhältnis argumentieren, sondern das bessere Kosten-Nutzen-Verhältnis ansprechen
Kunden ganz bewusst zusätzliche Leistungen bieten, die im Angebot von Wettbewerbern fehlt
Bei besserem oder gleichem Preis und Nutzen: das dem Kunden gut verkaufen
Tipps zur Differenzierung der Kunden und des Kundenwertes
ABC-Methode --> Kunden nach Umsatz oder Deckungsbeitrag gliedern
Kundenbewertungsformular --> z.B. 20 Kunden anhand der Kriterien Attraktivität und Wettbewerbsposition bewerten
Kundenattraktivitätsportfolio --> Werte aus Formular in 4-Felder-Matrix eintragen
Tipps bei Preisgesprächen
neben normalen und Minimumpreis, Benennung eines durchschnittlichen Richtpreises, der Verkäufern Soll-Marke vorgibt
Kostendeckung im Auge behalten, manchmal kein Abschluss besser als Vertragsabschluss zu niedrigen Preisen
Überwindung der Preisbarriere durch Absprecken des Angebots und Suche nach Leistungsalternativen
Mögliche Zugeständnisse des Kunden
Größere Abnahmemenge
Abnahme weiterer Produkte
Rahmenvertrag
Einzugsermächtigung
Vorauskasse
Selbstabholung
Übernahme von Montageleistungen
Liefert Anwenderbericht für Fachzeitschrift
Gibt verwertbare Empfehlung
Mögliche Zugeständnisse des Verkäufers
Einmaliger Sonder-Netto-Preis
Skonto
Rabatt/Bonus
Natural-Rabatt
Zusatzleistungen ohne Berechnung
Gutschrift für späteren Bezug weiterer
Produkte
Zusatzgarantie
Entsorgungsgarantie
Finanzierungsmöglichkeiten
Kundendienst „Vor-Ort-Service“
Komplexe Verkaufsvorgänge
zu analysieren
die Interessen und Macht der Kaufbeeinflusser bei wichtigen Kunden
die offenen und verdeckten Haltungen der jeweiligen Kaufbeeinflusser
Gewinner-Resultate
Stärken und Schwächen des Angebots
Beteiligte
Entscheider
oft GF, hat Budget, muss als Partner gewonnen werden
Projektleiter
Fachlich verantwortlicher, direkter AP, soll dafür sorgen, dass Produkt funktioniert
Anwender
Nutzer des Produkts / der Dienstleistung
Beeinflussen die Entscheidung, weil sich für sie und ihre Arbeit etwas ändert
Beeinflusser
Genießt Vertrauen des Entscheiders und gibt Signale für oder gegen Kauf (z.B. Assistent)
Einkäufer
Verhandlungsführer
immer hinterfragen, ob Strategie stimmt, auf Kunden zugeschnitten ist, was für Fragen kommen könnten und alle Beteiligten überzeugt
Gebiets-management
Strukturierung des Gebiets
Territoriale Struktur (exklusives Gebiet für verkäufer, Reisekosten werden gering gehalten)
Strukturierung nach Produkten (wenn Unternehmen sehr unterschiedliche Sparten hat)
Gebietsgröße
sollten entweder ein jeweils gleich großes Umsatzpotenzial oder eine jeweils gleich große Arbeitsbelastung mit sich bringen
Besuchshäufigkeit
umso länger, umso mehr Konkurrenz, Produkte, Umsatzpotenzial und Entscheidungsträger
bei Vertrautheit mit dem Kunden werden Entscheidungen i.d.R. schneller getroffen
Phasen des persönlichen Verkaufs (Verhandlungsstrategie)
Unternehmens-/
Kundenselektion
Analyse des Zielgebiets und Identifizierung potenzieller Bedarfsträger
Kontaktphase
1) Vorbereitung auf das Kundengespräch
(Wer ist Gesprächspartner? Inhalte, Dauer, Ort)
2) Terminvereinbarung
(Besuchsankündigung per Mail / Telefon)
3) Gesprächseröffnung
(Interesse wecken, Eis brechen, Vertrauen aufbauen)
Informationsphase
(Bedarfsanalyse)
W-Fragen, Erwartungen, Bedarf klären
Argumentationsphase
(Angebots- und Diskussionsphase)
Vorteile für beide Seiten erarbeiten
Kundennutzen herausstellen
Abschlussphase
(Verhandlung und Abschluss)
Verkäufer muss auf Signale achten, um zu erkennen wann Kunde dafür bereit ist
nonverbal z.B. Kopfnicken, Kunde legt Unterlagen oder Brille bereit
verbal z.B. Kunde beschäftigt sich mit Details, fragt nach Abwicklung, äußert Kaufwunsch
After-Sales-Phase
(Kundenbindung)
Der Kunde wird zu seiner guten Entscheidung beglückwünscht
Unternehmen steht als Partner immer zur Verfügung
Verkaufserfolg im Außendienst
Bausteine der Vertriebserfolgsmessung
Grundlagen
Informationssystem für Außendienst (CRM)
Erfassung der gesammelten Infos/Gesprächsergebnisse im CRM
(z.B. Bestellhistorie, Reklamationen, Zahlungsverhalten)
Bonussystem
Motivation des Vertriebsteams
Planung und Kontrolle
Kundendeckungsbeiträge
Produktmargen und Gewinne
Soll-Ist-Analysen
Radar
Frühwarnsystem
Verknüpfung von internen und externen Daten
Kennziffern des Verkaufserfolgs
Monetär
Umsätze
Deckungsbeiträge
Erfüllung der Plan-Ist-Vorgaben
Gutschriften
Nicht monetär
Zahl der Neukunden
Zahl der besuchten Kunden
Höhe der erreichten Kundenzufriedenheit
Dauer der Kundenkontakte
Aufgaben
Strategische Bewertung durch Unternehmensleitung, z.B. Macht es Sinn bestimmte Kundengruppen nicht mehr direkt zu betreuen?
Operative Steuerung der Performance der Außendienstler
Leistungsanreiz für Außendienstler
Expansion
Ausschöpfen bestehenden Potenzials
Erschließen neuer Kundenschichten
Verkauf neuer Sortimentsteile an bestehende Kunden
Bestandskundenpflege
hohe Kundenzufriedenheit bei bestehenden Kunden
geringe Quote verlorener Kunden
hohe Deckungsbeiträge bei Bestandskunden
Prämiensystem
Bausteine
oft setzt sich Gehalt eines Vertrieblers aus Fixgehalt und Prämie pro Verkauf zusammen
1) Prämie für Erreichen eines bestimmten Umsatzes
2) Verbindliche Preisstruktur (bestimmter Preisgestaltungsspielraum, aber verbindliche Preisuntergrenze, z.B. ab 2% muss GF entscheiden)
3) Zusatzprämien für Verkauf bestimmter Sortimentsteile mit hohen Deckungsbeiträgen
Prämiensysteme sollten immer wieder überarbeitet werden
Beispiel
Mit jeder Kategorie steigt auch das Dienstfahrzeug (z.B. vom Dacia zum Mercedes)
A-Verkäufer können in Top-Clubs gelangen und zweiwöchige Urlaubsreisen gewinnen
Einteilung in A-, B- oder C-Produkte abhängig von Kalkulationsaufschlagsatz
Der Verkauf von A-Artikeln bringt eine Sonderprämie für den Verkäufer
Einteilung in A-, B- oder C-Verkäufer abhängig vom erzielten Umsatz
Grundlage
Umsatz je Kundenbesuch
erzielte Umsätze im Soll-Ist-Vergleich
Höhe des erzielten DB auf Basis des Nettoumsatzes aller verkauften Artikel
Leistungen der vergangenen Jahre, Leistungen untereinander