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Gespräche Basics :silhouette: - Coggle Diagram
Gespräche Basics :silhouette:
Fragetechnik
Fragen, um bestimmte Antworten zu erhalten
geschlossene Fragen
beginnen mit einem Verb und können nur mit "ja" oder "nein" beantwortet werden
offene Fragen
beginnen mit "W"-Fragen und lassen individuelle Antworten zu
Alternativfragen
geben Antwortmöglichkeiten vor
Fragen, um das Gespräch zu lenken
Suggestivfragen
wollen manipulieren
rhetorische Fragen
zur Gesprächsfortführung
Gegenfragen
Aussagen des Gesprächspartners klarer darzulegen
Kontrollfragen
sichern Teilergebnisse des Gesprächs
Motivierungsfragen
positive Stimmung erzielen
Fragen, um Informationen zu erhalten
bedarfsbezogene Fragen
ermitteln den Bedarf
Beratungsgespräche (über Telefon)
Vorteile
schnell
kostengünstig
Wirksamkeit
leichte Einsetzbarkeit für viele Produkte
aktive Telefonate
Unternehmen ruft den Interessenten an, um z.B ein Produkt zu verkaufen
passive Telefonate
Der Kunde ruft selber an und erkundigt sich nach Prduktinformationen
Phasen des Gesprächs
Bedarfsermittlung
Kontaktphase
Preisnennung
Warenvorlage
Verkaufsargumentation
Herbeiführen des Kaufentschluss
Einwandbehandlung
Abschluss des Gesprächs
Fehler bei einem Telefonat
Vorbereitung unzureichend
Unterlagen nicht bereit
falsche Tageszeit
störende Hintergrundgeräusche
Verhandlungen :champagne:
unterschiedliche Verhandlungsmöglichkeiten
extrem hart und kompromisslos
zu nachgiebig
Versuchen eine für beide Seiten profitable Übereinkunft zu erzielen
Verhandlungsphasen
Vorbereitung
Kontakt
Informationsaustausch
Argumentation
Einigung
Abschluss
Nachbereitung
Sprache
Gesprächsstörer
Monologe
Fremdwörter reduzieren, Fachbegriffe reflektieren
Intensives Überreden
Ironie
Vorwürfe
Erwartungen dämpfen "das ist zu schwierig für Sie"
Killerphrasen
"Für sowas haben wir keine Zeit"
"Sie stellen sich das so einfach vor"
Negativformulierungen
"Das geht auf gar keinen Fall"
"Das geht im Augenblick nicht
Langatmige Sätze
fehlender Augenkontakt
fehlende Motivation (nicht auf den Kunden eingehen & monotone Stimmlage)
Einflussfaktoren auf sprachliche Aktivitäten
Persönlichkeit
momentane Stimmung
Verhältnis zum Gesprächsgegenstand
Ziele der Gesprächspartner
Gesprächsförderer
Fragen stellen
angemessene Sprache
anschauliche Formulierung
keine Phrasen
Sie-Stil
deutliche Aussprache
effiziente Stimmtechnik
abwechslungsreiche Stimmführung
dem Gesprächspartner durch best. Formulierungen Interesse signalisieren
verbale Sätze
Vorteilsformulierung
aktive Aussagen
positive Aussagen
klarer Satzbau
Bedarfsermittlung
Minimalziel
Welche Strategie wird verwendet?
Maximalziel
Gezielter Einsatz von Fragen
Kaufmotive erkennen