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Segmenter le porte feuille clients et identifier des cibles de clientèle -…
Segmenter le porte feuille clients et identifier des cibles de clientèle
Comment segmenter le porte feuille clients ?
Différents techniques
La Loi de Pareto ( Méthode 20/80)
Elle classe les clients en 2 catégories :
- Les Gros client : 20% des clients assurent 80 % du CA
- Les Petits clients ou autres : 80% des clients correspondent a 20% des ventes
.
Méthode ABC
Elle classe les clients en 3 groupes nommés A,B,C :
- Le groupe A (Gros clients) : 20% des clients réalisent 80 % du CA
- Le groupe B (Clients moyens) : 30 % des clients suivants représentent 15% du CA
- Le groupe C (Petits clients ) : 50% des clients restants réalisent 5 % du CA
Le Scoring
Technique qui permet d'attribuer une note a chaque clients en fonction des critères choisis selon l'activité de L'E
Le score RFM (Récence , Fréquence , Montant) classe les clients en fonction :
de la date du dernier achat ( récence ), de leur nbs d'achat ( fréquence) et du montant de leur achat ( montant ).
Comment calculer la rentabilité du client et bien identifier sa cible afin d'adapter son action / relation commerciale ?
Différents manières
Le Scoring
Les clients obtenant les notes les + élevées constituent une cible privilégiée pour les actions commerciale . En revanche , des actions de fidélisation de la clientèle peut être menées pour les clients moyens afin qu'il puissent devenir des " Gros clients"
Le Calcul de la Valeur
Permet de déterminer l'intensité de la relation commerciale a établir avec un client .
La Valeur client ( valeur de la durée de vie du client ) est la somme des CA ou de la marges espérée sur ce client - les couts occasionnées et les cout d'acquisition du client .
L'actualisation
Permet d'évaluer une valeur du client prévisionnelle en tenant compte de l'inflation au cours de la période de la relation .
Quels sont les dépenses de l'entreprise vis a vis des clients ?
L'E prend en compte les coûts de la relation commerciale
Le coût d'acquisition ( seulement la 1 er année )
La somme dépensée par l'entreprise pour acquérir le client = coût de la prospection
Le coût d'accroissement
Un fois le prospect devenu client , L'E supporte des coûts pour entretenir et développer la relation .
Coûts des contacts / de gestion commerciale comme la facturation / financier comme une réduction accordée ou crédits
Le coût de fidélisation du client
Sont :
-Les coûts d'actions de fidélisation ( ex : carte cadeaux / fidélité , offre VIP …)
-Les coût de rétention comprennent les dépenses engagées pour satisfaire et retenir le client ( ex: SAV , facilité de paiement …)
-Les coûts d'attrition représentent les couts administratifs ou le manque de gagner liées au départ d'un client .
Quels sont les indicateurs pour calculer la valeur d'un client ?
Le
CA réel et potentiel
générer par le client
La
Marge commercial
qui correspond au gain brut réalisé par l'entreprise par rapport a l'achat de son client
Les
Coûts de la relation commerciale