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Segmentation du portefeuille client et identifier des cibles de clientèle,…
Segmentation du portefeuille client et identifier des cibles de clientèle
LA SEGMENTATION DU PORTE FEUILLE CLIENT
Un porte feuille client equiulibré
l'entreprise doit avoir un portefeuille client équilibré dont
gros clients et client moyen
assurent la rentabilité
effort commercial demandé plus importanttels que les visites regulieres, face à face à privilégier
nouveauux clients ou petit client à fort potentiel
devront remplacer les clients qui quittent l'entreprise
à ne pas négliger et garder le contact et la relance par mail ou par telephone
La loi de Pareto ou méthode des 20/80
20% des causes représentent 80% des effets
cette loi catégorise les clients en deux groupes
les 20/80
20% des clients representent 80% des ventes
les 80/20
80% des clients représentent 20% du chiffre d'affaire
la loie s'applique ne trois etapes
étape 2: calcul du chiffre d'affaire cumulé
calculant la part de chaque client dans le CA total du portefeuille
calul du pourcentage cumulé croissant
etape 3: en utilisant le pourcentage cumulé croissant:, on repère et donc distingue 2groupe: les 20/80 et les 80/20
etape 1: classement des clients par importance du CA décroissant
Le scorage
permet d'attribuer un score ou une note à un client du portefeuille en fontion de certains critères choisis selon l'activité de l'entreprise
les clients qui obtiennent la note la plus élevé font l'objet d'une clible privilégiés pour les activités commerciale et les clients à ne surtout pas perdre
le score est obtenu en faisant la somme de tous les critères (Note: certains critèrent peuvent avoir un poids different des autres qui empiettent sur la note globale)
de nombreux critères peuvent etre utilisés
age
revenus
sexe
frequence d'achats
profession
lieu de residance
ect...
l'une des methodes les plus connues et plus efficace sont le methode RFM
Frequence
fréquence d'achat (nombre d'achats sur une periode definie)
Montant
montant d'achat
Recence
date du dernier achat
La méthode ABC
methode plus precise que la methode de Pareto, crée trois groupe et on note ces trois groupes suivants:
groupe B
clients moyens
ensuite 30% des clients génèrent 15% des ventes ou du CA
groupe C
petits clients
et enfin 50% des clients génèrent 5% des ventes ou du CA
groupe A
gros clients
20% des clients génèrent 80% des ventes ou du CA
LES INDICATEURS DE LA VALEUR CLIENT
Le Chiffre d'Affaires (CA)
généré par un client est l'indicateur de la valeur d'un client (de ce qu'un client lui rapporte)
il faut aussi tenir compte du CA potentiel
volume d'achat prévisionnel du bien/service rendu par l'entreprise
il est possible de développer le CA de deux manières
fidelisation
en optimisant la consommation ou le nmbre de biens/services detenus par le client
conquete
en développant le CA vers une nouvelle cible ou en prenant des parts de marchés à la concurrence
La marge
le taux de marge
marge commerciale exprimée en pourcentage du cout d'achat
Tx de Marge= (Marge commerciale/Cout d'Achat HT) x 100
le taux de marque
correspond à la marge exprimée en pourcentage du cout d'achat
Taux de marque= (Marge commerciale/ PVHT) x 100
la marge commerciale
indicateur également de la valeur client, correspond au gain brut réalisé par l'entreprise par rapport à ses achats, donc à rentabiliser
Marge commerciale= Prix de vente HT - Cout d'achat HT
PVHT=PVTTC/(1+Tx TVA)
Cout d'achat HT=Prix d'achats HT+Frais accéssoires sur achats
les frais accessoires sont la somme de toutes las additions occasionnés pour l'acquisition d'un bien jusqu'à sa mise en stock (transport, stockage, manutention, tout ca a un cout)
le coefficient multiplicateur
calcul rapide du PVTTC grâce au cout d'achat HT
Coef multiplicateur=PVTTC/Cout d'achat HT
LE CALCUL DE LA VALEUR CLIENT
Les couts de la relation commerciale
cout d'accroissement ou de développement
quand le prospect est devenu client, l'entreprise a des couts pour entretenir la relation avec ce client, la développer, surtout quand le client achète des produits sur plusieurs années consécutives
couts de gestion commerciale comme la facturation
couts financiers comme réduction accordés ou crédit
couts des contacts
cout de fidélisation du client
couts de rétention
comprennent les dépenses engagés pour satisfaire et retenir les clients
les couts d'attrition
représentent les couts administratifs ou le manque à gagner liés au départ d'un client
les couts de fidélisations
sont moins élevés que ceux de la prospection
cout d'acquisition du client
somme dépensée par l'entreprise pour acquérir un nouveau client ou encore réactiver un ancien client
L'actualisation
afin d'évaluer une valeur du client prévisionnelle, il faut prendre en compte l'actualisation
calcul qui permet de tenir compte de l'inflation aux cours de les périodes de la relation
Coefficient d'actualisation = (1+t)^-n
t=taux d'actualisation
n=nmbre de périodes retenues
ATTENTION:
l'année de référence n'est pas actualisé (n=0) et en l'année 2, n=1
La notion de la valeur client
permet de determiner l'intensité de la relation commerciale à etablir avec un client
la somme des CA (ou de la marge espérée sur ce client tout au bout de la relation) par laquelle on soustraits les couts occasionnés par cette relation ainsi que les couts d'acquisition de ce client
Valeur client= CA HT - Cout des produits - Cout de la relation commerciale
dans ce cas, il faut faire recours à unhe moyenne pondérée
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