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Chapitre 3: Segmenter le portefeuille clients et identifier des cibles de…
Chapitre 3: Segmenter le portefeuille clients et identifier des cibles de clientèle.
Comment segmenter le portefeuille clients ?
3 méthodes de hiérarchisation.
Méthode ABC.
A= très bon clients.
B= moyen clients.
C= clients moins importants.
Loi de Pareto (20/80).
Segmenter avec des critères.
Genre, âge, revenu, profit comportemental, taux d'équipement, style d'habitat, scoring, profession, socio démographiques
Comment identifier des cibles de clientèle ?
3 méthodes de ciblage.
Selon la taille du client.
Les moyens clients
Il faut maintenir une relation régulière.
Les petits clients.
Il faut utiliser des solutions de marketing automatisé à faible coût.
Les gros clients.
Il faut concentrer son effort commercial sur eux car ils sont peu nombreux mais rentables. Il faut une relation importante avec eux.
Par la segmentation
L'arbre de segmentation est une représentation visuelle de la répartition d'une population en segments en appliquant des critères successifs, avec ces 3 critères le sexe, le domicile, âge.
Selon le comportement d'achat.
Avec la méthode RFM qui consiste à calculer pour chaque clients un score qui donne une idée sur son comportement d'achat. Sa probabilité d'achat dépend de la fréquence et la récence de ses achats passés.
Quels sont les indicateurs de la valeur client ?
Le chiffre d'affaire: le CA généré par un client est le premier indicateur de sa valeur. Il est possible de développer le CA de 2 façons: par la fidélisation et par le conquête.
La marge commerciale est le second indicateur, elle correspond au gain brut réalisé par l'entreprise par rapport à ses achats.
Marge commerciale= PVHT - Coût d'achat HT.
Le taux de marge est la marge commerciale exprimé en pourcentage.
Taux de marge= (marge commerciale/ coût d'achat HT) x 100.
Le taux de marque correspond à la marge exprimé en pourcentage du PVHT.
Taux de marque= (Marge commerciale/PVHT) x 100
Le coefficient multiplicateur permet de calculer rapidement le PVTTC.
Coefficient multiplicateur= PVTTC/ Coût d'achat HT.
Comment calculer la valeur client ?
La valeur client détermine l'intensité de la relation commerciale à établir avec un client.
Valeur client= CAHT- Coût des produits- Coûts de la relation commerciale.
3 coûts de la relation commerciale existent:
Le coût d'acroissement ou de développement c'est quand le prospect devient client. Les coûts de contacts, de gestion commerciale comme la facturation et le coût financiers comme une réduction accordée ou un crédit font partis du coût d'acroissement.
Le coût d'acquisition du client c'est qu'un nouveau client coûte à l'entreprise
Le coût de fidélisation est moins cher que celui de la prospection. Le coûts d'action, de rétention et d'attrition font patis du coût de fidélisation.
L'actualisaton est une valeur qui évalue la valeur prévisionnelle du client.
Coefficient d'actualisation= (1+t)-n.