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Dienstleistungsmarketing - Coggle Diagram

- - - - Qualität während der Leistungserbringung
        (Wie läuft z.B. die Massage?)
    - - erzielten Nutzen (War Kunde zufrieden?)
    - - Angebotsphase der Dienstleistung
        (Sprechen Leistungen Kunden an?)
- - - - Strategie wählen, Differenzierung Erfolgsfaktor bei DL
      - Martsegmente auswählen z.B: bei Bank Privat- und Geschäftskunden
      - Positionierung
    - - Potenzialorientiert
        
        Anzahl der Mitarbeiter
        
        Anzahl der Fachkräfte
        
        Anzahl und Niveau technologischer Hilfsmittel
        
        Um den Gewinn im kommenden Jahr um 3 % zu steigern, wird die Quote der Mitarbeiter mit qualifiziertem Abschluss in der Gastronomie auf 80 % angehoben
      - Prozessorieniert
        
        Anzahl der Neukunden im definierten Zeitraum
        
        Anteil der Stammkunden
        
        Häufigkeit des Kundenkontaktes
        
        Für einen Werkzeugmaschinenhersteller mit Wartungsverträgen als Serviceangebot: Um den DB im kommenden Jahr um 3 % zu steigern, wird die Anzahl der Kundenkontakte bei Stammkunden um 1 % gesteiger
      - Ergebnisorieniert
        
        Dauer der Auftragsbearbeitung
        
        Beschwerdehäufigkeit
        
        Kundenzufriedenheit
        
        Um die Kundenzufriedenheit im kommenden Jahr um 3 % zu steigern, wird die Dauer der Auftragsbearbeitung um 10 % reduziert
- - - - Ausstattung
        
        Standardprodukt z.B. klassische Massage
        
        Premiumprodukt z.B. Massage mit qualitativ hochwertigen Ölen)
      - Produktqualität
        
        Zusatznutzen z.B. besonderes Ambiente, qualifizierte Mitarbeiter, gelungene Prozesse
        
        Grundnutzen z.B. 30 minütige Massage, Haarschnitt
      - Design
        
        wie sieht DL aus?
      - Verpackung
        
        = Instrument Ausstattung
      - Etikettierung und Marke
        
        wird im heft nicht behandelt
      - Maßnahmen
        
        wie bei Produktpolitik, also Variation...
    - - Horizontale Diversifikation
        
        Beispiel: Unternehmen bietet Rückenmassagen an und bietet auch Kopfmassagen an
      - Vertikale Diversifikation
        
        Beispiel: Friseur bietet auch Shampoos an.
      - Laterale Diversifikation
        
        Beispiel: Massagestudio verkauft auch Wellnessreisen
    - - Entspricht vor allem den Instrumenten Prozesse und Personal
  - - - Standardisierte Dienstleistungen
        
        z.B. Eintritt in Schwimmhalle, Kosten für Haarschnitt
        
        Wenn Dienstleistungen standardisiert sind und Leistungsumfang im Vorfeld feststeht, folgt Preiskalkulation und Festsetzung den gleichen Regeln wie bei Produkten (kostenorientiert, marktorientiert, nachfrageorientiert,…)
        
        Kaufen Dienstleister Fremdleistung ein, kann wie auch im Handel als kostenorientierte Methode die Zuschlagskalkulation genutzt werden
      - Individualisierte Dienstleistungen
        
        Gesamtpreis oft erst nach Beendigung der Leistungserbringung klar
        
        Der Kunde wünscht trotzdem Transparenz (gibt Budget vor, Angebote, Stundensätze)
        
        z. B. Beratung und Installation einer neuen, unternehmensspezifischen Software
    - - Details im Heft Preispolitik
      - Dienstleistungsanbieter haben oft hohe Fixkosten (Personal, Räume etc.), die auch bei geringer Auslastung zu zahlen sind --> Steuerung der Kapazitätsauslastung erfolgt deshalb oft über Preis (z.B. Happy Hour)
      - Auch Preisbündelung bei Dienstleistern sehr beliebt
- - - - Einführung von Mitarbeiterentwicklungsplänen mit Umsetzung im Jahr 2021
      - Rekrutierung von Spezialistinnen mit den entsprechenden Fähigkeiten
      - Kennziffern: Anzahl Spezialisitinnen in Filiale, Anzahl gebuchte Weiterbildungen pro Mitarbeiter, Motivationsindex
  - - - Bis 30.6.2021 Angebote von Innenausstattern einholen
      - Bis 31.1.2021 Festlegung, welche Arbeitsmittel als „veraltet“ gelten
      - Kennzffern: Image-Score, Qualitätssiegel und Testurteile zu den Arbeitsmitteln,Mitarbeiterzufriedenheit mit den Arbeitsmitteln, Zeit vom Check-in bis Check-out
  - - - Einführung einer automatisierten Terminbuchung und Verwaltung bis 30.6.2021
      - Senden von automatisierten Terminerinnerungen ab 31.3.2021
      - Kennziffern: Terminbuchungsrate, Quote der Nichterscheinenden
  - - - Einführung von Last-Minute-Preisen ab 1.7.2021
      - Einführung unterschiedlicher Preise für Haupt- und Nebenzeiten ab 1.7.2021
      - Kennziffer: Anzahl der durchgeführten Behandlungen