Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Hoe omgaan met reviews op Facebook? - Coggle Diagram
Hoe omgaan met reviews op Facebook?
1° Bedank de gebruiker voor zijn feedback
DO
Bedank de gebruiker
Geef de gebruiker aan dat je uit de reviews kan leren of dat je je blij bent met hun reactie
DON'T
Negeer reviews
Enkel een duimpje plaatsen bij goede reviews
Verwijder reviews (indien een review opruiend, racistisch of discriminerend is, kan je de post bij Facebook melden)
2° Laat slechte reviews niet liggen, maar reageer snel
DO
Geef een snelle reactie
DON'T
Laat de klacht liggen door er niet op te antwoorden
3° Antwoord persoonlijk, nooit met een standaardantwoord
DO
Reageer met je naam
Toon empathie
Geef je persoonlijk gevoel mee en toon dat je meeleeft, ook al is de gebruiker in zijn onrecht
DON'T
Geef afstandelijk, onpersoonlijk antwoord
4° Hou het kort. Los offline of via persoonlijk contact op
DO
Hou je antwoorden kort (probeer antwoorden te beperken tot max 240 tekens)
Als een langer antwoord gegeven te worden of is er verduidelijking is nodig, verwijs door naar een persoonlijk bericht, telefoon- of mailconversatie
DON'T
Lange antwoorden geven in een openbaar bericht
5° Geef fouten toe en reik een oplossing aan
DO
Indien er een fout gemaakt werd, geef dat ook toe en laat de gebruiker weten dat je dit serieus neemt
Bespreek opmerkingen intern met je team en laat dit ook weten naar de gebruiker
Bied eventueel een oplossing of besluittrekking mee aan de gebruiker
Als er geen fout werd gemaakt, maar de gebruiker voelt dit toch zo aan, reageer op de context en handel de opmerking offline of via persoonlijke berichtgeving verder af
DON'T
Ga zwartepieten en de schuldige aanwijzen als er een fout gemaakt werd
Scheep de klant af door te verwijzen naar policy’s, gebruikersreglementen of (klachten)formulieren.