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溝通 (陸、有效溝通的障礙, 貳、溝通的方向, 捌、對管理者的啟示, 壹、溝通的功能, 參、溝通模式, 肆、溝通管理的選擇, 伍、說服性溝通,…
溝通
陸、有效溝通的障礙
情緒
語言
相同的語言與文字，因人而異，有不同的意義
年齡
和
背景
因素是兩個最明顯的變數
資訊過荷
沉默
表示不感興趣或沒有能力處理某個議題
也可能是資訊過荷的單純結果，或是思考回應前的一段空檔
選擇性知覺
溝通過程中，訊息接收者基於需求、動機、經驗、背景及其他個人特質，會選擇性的「看」與「聽」
解碼時，會將自己感興趣的或所期待的加諸於訊息上面
溝通焦慮
過濾作用
訊息傳送者為
討好
接收者，在傳送訊息時
故意操縱資訊
通常發生在
層級數目多
的組織裡
說謊
貳、溝通的方向
(三)橫向溝通
發生於任何
同一水平
的員工之間的溝通
可節省時間並促進協調
是被正式認可的
可能會造成惡性衝突
(四)正式的小團體網路
常見的
5人
小團體
鍊狀
嚴格遵循正式的指揮鏈，是
僵固的三階層組織
最常見的
輪狀
仰賴
核心人物
，可激發強而有力的領導人出現
網狀
最常被
自我管理
團隊使用，代表所有團員均能自由貢獻自我
(二)向上溝通
由團體或組織的較低階層流向較高者
(五)傳言
團體或組織內
非正式
的溝通網路稱之為
傳言交流網
(一)向下溝通
由團體或組織的某層級流向較低層級時
這時管理者必須充分解釋決策事由
另一個問題是向下溝通的本質上是
單向的
捌、對管理者的啟示
應取得回饋以確保對方理解
採用的溝通方式是決定溝通效果的因素之一
根據溝通對象及傳達訊息類型，選擇合適溝通策略
記住如性別與文化這類的溝通障礙，並加以克服
書面溝通比口頭溝通更容易造成誤解
壹、溝通的功能
(一)五大功能
情感分享
說服
資訊交換
回饋
管理
(二)溝通過程
傳送者
經由編碼來傳送訊息
訊息
是傳送者編碼後的具體產物
包含：傳送者、編碼、訊息、管道、解碼、接收者、干擾、回饋
管道
是訊息流通的媒介，由傳送者選定，傳送者必須決定使用正式或非正式的管道
正式管道：由組織建立，用於傳達和成員工作活動有關的訊息
非正式管道：因應個別需求而自然形成
接收者
是訊息傳達的對象
訊息符號必須透過
解碼
，轉換成接收者能了解的形式
干擾
則代表訊息清晰度遭致扭曲的溝通障礙
回饋
用來檢查我們是否成功傳達最初欲傳達的訊息，及對方是否了解我們的原意
※ 溝通一定同時包含意念的
傳達
和
理解
參、溝通模式
(二)書面溝通
電子郵件
即時通訊
PowerPoint
簡訊
社群網站
信件
App應用程式
部落格
(三)非語言溝通
身體語言可表達地位、許諾程度以及情緒狀態
身體距離
也有其涵義，而適當的身體距離深受
文化規範
所影響
身體動作、說話音調、臉部表情，以及傳送者與接收者之間的距離
(一)口語溝通
優點：快速、立即回饋與對答
缺點：訊息較易流於表面
e.g. 演說、一對一或團體的正式討論、非正式的傳言
具體應用
會議
視訊會議及電話會議
電話
肆、溝通管理的選擇
(二)選擇溝通方法
評估訊息接收者的接受度時，
口語溝通
通常是較佳的選擇
針對複雜且冗長的溝通，
書面溝通
可說是最可靠的模式
管道的選擇也要是訊息是否為
例行性
而定
了解自己的溝通對象，並使用合適的語法
(三)資訊安全
組織會擔心各種資訊的安全性，包括：
實體資料
委託給知情員工資料
電子資料
(一)管道豐富性
管道依傳達情報的能力不同而異，能力愈高代表管道豐富性愈高
能力是指：同時處理多重線索、促進快速的回饋、非常個人化
伍、說服性溝通
(二)控制化歷程
費時又費力
利用
事實
、圖表與邏輯概念將證據和資訊做較詳細的分析
(三)如何決定採取表面或深層的歷程
人格
訊息特色
先前的了解
選擇訊息
利害程度
(一)自動化歷程
主要處理我們不太在意之議題有關的說服性資訊上
只以
表面
證據和資訊來考量投入很少的時間和精力
柒、文化因素
(二)文化背景脈絡
高背景脈絡文化
中國、韓國、日本與越南等國屬之
依賴非言語及複雜情境的提示(e.g.個人職稱、社會地位、聲望)
彼此要有相當的信任感
低背景脈絡文化
歐洲及北美洲屬之
仰賴說出和寫下的文字，肢體語言和正式頭銜只是扮演次要的角色
有效力的合約傾向用書寫的方式，以明確的文字與高度法律化的方式來表達
(三)文化的引導
如何降低誤解
了解自我
塑造互敬互重、公平及民主的氛圍
陳述事實，而非自身的詮釋
考慮他人的觀點
積極維持對團體的認同
(一)文化障礙
文字內涵
所產生的障礙
語調差異
所產生的障礙
語義
所產生的障礙
衝突容忍度
和
衝突解決方法
的差異