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<服務科學>CH4-- 新服務的創新與發展, 服務體驗洞察, 網上服務 - Coggle Diagram

- - - - 經由科技和工程驅動了產品的發展模式
      - 科技產品的創新－＞服務創新：輔助
        
        不一定會直接影響服務本身，但會對服務有很顯著的改變
        
        例如：數位媒體串流，改變了影音的服務提供方式，創造了新零售、影音服務
    - - 新服務概念的產生
        
        員工與消費者接觸之後，發現消費者有尚未被滿足的需求而產生
        
        經由活動產生的資訊而產生
        －＞資訊（數據？）成為新服務的來源，或增加現有的服務價值
      - 例如：旅館業者考慮到旅客往返機場的麻煩－＞機場接駁服務
        住宿旅客有很高的計程車需求－＞與計程車業者合作
- - - - 主張的服務創新並非將新技術導入生產流程的流程創新，也不是產品的創新，而是在競爭市場中導入以技術為基礎的新服務
      - 區別服務創新、流程創新、產品創新
  - - - 服務創新四構面
        
        一、新的服務概念
        
        產生服務的新方法
        
        重點是提供客戶新的服務流程或新的服務內涵
        
        例如：傳統銀行行員面對面－＞操作 ATM 機器平台
        
        二、新的客戶介面
        
        三、新的服務傳遞系統
        
        四、技術選項
        
        以技術為核心，來進行新服務概念、客戶介面、服務傳遞系統的創新
      - 服務創新方式（大略分類）
        
        經營管理創新
        
        行銷手法創新
        
        新商品或新品牌開發創新
        
        服務內容創新（精緻化、多元化或客製化）
        
        市場區隔與定位創新
        
        多元通路與配送服務創新
        
        資源整合或組合不同的服務內容創新
        
        服務流程創新
- - - - 服務創新流程圖
      - p123
  - - - 以人、科技、系統為核心，形成新的服務開發的流程循環
      - p125
      - 開發－＞分析－＞設計－＞上市
      - 開發
        
        新服務目標/策略的規劃
        
        理念產生與篩選
        
        概念開發與測試
      - 分析
        
        產業分析（是否真的有創造價值的潛力）
        
        專案授權
      - 設計
        
        考量金錢與時間
        
        服務設計和測試
        
        流程和系統的設計和測試
        
        行銷方案的設計和測試
        
        員工訓練
        
        服務測試和試產
        
        市場測試
- - - - 不可分割
        
        服務項目
        
        服務水平
        
        服務形式
        
        服務是伴隨著產品一起提供給客戶的附加利益
    - - 「服務項目」的開拓
        
        根據產品自身特性和消費者需求，開拓相對應的服務項目
      - 「服務形式」的開拓
        
        根據消費者需求和競爭者的策略，決定現代服務的費用支付和形式
    - - 時間上的迅速性
        
        節省時間成本，迅速對消費者反映的問題及時給予解決
      - 技術標準化和全面性
        
        精進服務網路的設置、服務設備、服務方法等
      - 服務過程親和性
      - 語言與行為的規範性
    - - 服務承諾
      - 服務溝通
      - 註冊服務品牌
        
        企業服務品牌
        
        以企業的名義註冊的一種規範化服務
        
        個人服務名牌
        
        個別服務人員註冊的個人服務品牌
        
        例如：「全家就是你家」、7-11「你方便的好鄰居」
    - - 消費者期望的回應
        
        80%的服務概念源自於消費者
      - 善待消費者抱怨
        
        抱怨－＞服務有缺陷或服務方式應改善
      - 服務的彈性
      - 企業員工比企業規則重要
        
        創新=打碎一種格局，創造另一種新的格局
        
        最有效的策略：像現有的規則挑戰，挑戰的主題是人
        因為消費者對服務品質好壞的評價是根據他們與服務人員互動的經驗來判斷
      - 用超前眼光推測創新
        
        生活水平低－＞需求模式較統一
        富裕程度提高－＞消費需求層次提高（複雜多變）
      - 「有求必應」結合「主動服務」
        
        有求必應是被動地滿足消費者的需求
        
        若要在競爭中取得優勢，應適當轉變為主動關心、主動探索消費者的期望
        
        IBM認為公司的發展是由消費者和市場推動的
      - 「無條件服務」的宗旨結合「合理約束消費者期望」的策略
        
        企業應嚴格控制廣告和推銷員對消費者的承諾，避免消費者產生過高的期望
      - 產品設計和體現的服務，需要完整的服務體系來結合
        
        服務品質是動態的變數
        
        只有不斷更新才能維持品質不下降
        
        產品創新從設計開始
        服務也從設計開始
        －＞在產品中體現服務是未雨綢繆的創新策略
        
        建立售前、售中、售後服務體系+對體系中服務項目不斷地更新
        
        原來屬於服務的部分會被產品吸收，創新的部分才是服務，因此售前、售中、售後服務內容需隨時間而變化
    - - 看似無形的消費者關係、服務體驗、品牌形象，都是拉高報酬率的武器
      - 在服務創新的環境裡，獲利來源之一是知識取代製造
        
        平均一樣產品在生產端產生的價值約20%，其餘80%都發生在出廠後
      - 製造導向經濟－＞服務導向經濟
        
        製造導向經濟競爭核心：生產規模、成本效率
        
        服務導向經濟競爭核心：服務的差異化、提供客戶不同的價值和體驗
        
        方法
        
        貼近市場和客戶，主動挖掘未被滿足的需求，進而提出完整的解決方案
        
        音樂產業：受到數位串流技術的衝擊，開始發展不同音樂展演的模式，以消費者直接面對面接觸的互動體驗，增加音樂以外且難以被複製的服務價值
        
        汽車產業：不再以販售車輛為盈利主軸，轉向保險、維修、保養、租賃等售後服務
    - - 誤區
        
        服務概念被異化
        
        走出誤區方法
        
        本質上，品質問題引起的維修是干擾，不是服務
        －＞不是消費者真正需要的服務
        －＞不該是企業追求的服務方向
        
        樹立「大服務」概念
        
        企業將售後服務作為服務的唯一獲主要內容，開始不在提高產品質量上下功夫，將心力放在如何保證售後維修服務上
        －＞以服務創新來增加其附加價值，卻忽略了新產品或服務
        
        只為消費者提供服務
        
        走出誤區方法
        
        認清員工是企業的重要成員、企業資產、內部的「顧客」
        
        為內部員工提供優質服務，進而提高員工的服務意識、態度、知識和技能
        
        卻只片面強調員工為消費者提供優質服務
        
        優質服務來自於企業員工對消費者的尊重和恰如其分的個性化服務等因素的整合
    - - 須具備對消費者需求和市場變化的洞察力
        
        將「服務客戶」納入核心思維
        
        服務體驗的設計哲學
        
        從市場找到機會，以客戶的立場思考，貼近消費者生活來進行創意發想
        
        從客戶的生活脈絡、使用情境、喜好態度等方式分析
        
        傳統市調指標（年齡、收入、居住地、性別）已過時
        
        方法
        
        學習應用新型態策略工具
        
        強化市場機制的應對能力
        
        促進創新與創業的連結，讓創新模式得以發展
      - 缺乏足夠的組織學習能力與人才素質
        
        常見狀況
        
        創新計畫來自少數領導階層的想法－＞強迫員工貫徹
        
        產業界的創新－＞追求龍頭業者的做法－＞但龍頭業者的創新僅來自老闆一人的決策
        
        組織文化不夠開放＋領導者不夠授權－＞無法培養團隊－＞創新能量難以維持
        
        Schlesinger & Heskett, 1991
        
        服務業成功關鍵：員工的正向循環和顧客的正向循環互相影響
        
        優良的員工福利－＞高服務品質＋低人才流失－＞顧客的高滿意度＋高忠誠度
      - 如何將科技應用並整合到服務介面
        
        常見狀況
        
        只加快了作業效率，並未實際改善客戶的服務體驗
        
        甚至帶給消費者負面感受：科技帶來距離感和冷漠
        
        可行方法
        
        以小規模的流程變動，搭配已經完善的技術輔助
      - 重視關鍵人才
        
        情資解讀人才（數據分析）
        
        服務整合者
    - - 服務體驗每個人每天都能實際體驗，也可以實際貢獻概念的手法
        －＞服務創新是生活化的創新，進入門檻低且能最快發生
    - - 內部服務創新
        
        晶華酒店
        
        實習生選才策略
        
        與上游（學校）合作
        
        主管參與相關科系的教學
        
        面試問題設計
        
        寶雅生活館
        
        新進員工培訓策略
        
        寶雅學院
        
        針對職級的差異，開設專班，制定明確KPI
        
        針對門市人員提出「養成計劃」
        
        e-learning
        
        面授
        
        線上課程討論社群
        
        鼎泰豐
        
        「比客戶早一步想到客戶需求」
        
        內部客戶
        
        外部客戶
        
        1313考核制度
        
        額外的績效獎金考核
        
        服務專業度、工作能力、團隊精神、對公司向心力、自身企圖心
        
        滿二十年退休金福利
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        趨勢研究
        
        顧客需求
        
        技術應用
      - InnoNet
        
        產業價值鏈研究
        
        服務價值網路
        
        開放創新平台
        
        服務塑模
        
        服務體驗洞察
        
        服務設計
      - Design Lab
        
        概念驗證
        
        技術架構設計
        
        雛形實作
        
        技術效能分析
        
        技術接受度分析
        
        服務驗證
        
        服務模式設計
        
        服務品質分析
        
        服務接受度分析
        
        服務績效分析
        
        商業驗證
        
        商業模式分析
        
        Demo Kit 發展
        
        策略夥伴建構
        
        全球適地化
    - - 系統化、可驗證
      - 幫助企業找到合適的服務方向以及服務設計藍圖
    - - 德國Fraunhofer IAO 服務工程專案經理Thomas Burger指出，在產品與服務日趨融合、服務已成為企業提供的解決方案之一、在新科技促發新服務影響下，創新服務變得比以往更為困難
      - 吸引人的創新服務源自企業是否可以協同研發，考量構思、驗證與稽核多因素的服務創新
    - - 德國工研院IAO所發展的41種方法的服務工程法論
      - 美國IDEO設計公司在顧客體驗洞察中研發的51種洞察方法
      - 義大利學者Roberta在服務設計的40個工具
      - 創新矩陣服務發想工具