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Chapitre 3: Mettre en place un service commercial - Coggle Diagram
Chapitre 3: Mettre en place un service commercial
Les différents canaux de vente
multicanal
pdv physique et site internet
cross canal
canaux complémentaires tels que le clik and collect
canal simple
pdv physique ou site internet
omnicanal
boutique connecté avec une application + click and collect + shoroom + reseaux sociaux
Les canaux de contact
Definition
représente un moyen d'échanger avec le client
Pourquoi proposer différents canaux de contact
gestion optimale de la relation client
contraintes juridiques qui s'appliquent aux appels entrant
conservation et l'acces aux enregistrements
habilitation pour accès, traçabilité des actions, conservation de 6 mois max
numero d'appel surtaxé interdit
interdit pour les appels suite à un contrat/réclamation/appels redirigés vers un crc
enregistrement d'appels
objet d'une information auprès du client/prospect
payement des droits de la SACEM et SCPA
pour la diffusion de musique d'attente sur le répondeur du crc
Traiter les demandes par écrit
par email
mise en place d'une adresse mail par service ou catégories de demandes
mise à disposition de formulaire à compléter (LE CLIENT DOIT AVOIR UNE REPONSE EN MOINS DE 24H)
par chat
traitées en instantané tant que le client est connecté
certaines réponses préenregistrés
parfois des robot chatbot pour demandes simples
Outils informatiques pour traiter les demandes clients
aide au traitement des demandes: logiciels de phoning
PGI(ou ERP)
centralise les données et permet les échanges de données entre différents services de l'entreprise
GRC(ou CRM)
(intégré au PGI) regroupe toutes les données client nécessaire pour répondre à leur demandes