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**Medición de la calidad del servicio logístico. - Coggle Diagram
**Medición de la calidad del servicio logístico.
Servicio y
empresas de servicios
Una empresa de servicios es aquella que proporciona elementos intangibles (servicios) que cubren necesidades específicas del consumidor final.
¿Qué se necesita para crear una empresa de servicios?
Métodos.
Cliente.
Equipo.
Estrategias.
Los servicios son básicamente.
Heterogeneo.
Principalmente los que requieren mucha colaboración humana. Por lo general, la prestación varía de un productor a otro, de un usuario a otro y de un día a otro
Inseparable.
Es la producción y el consumo de muchos servicios. En vez de ser estructurada y controlada en la planta de producción, lo que permite que el producto obtenido se entregue sin alteraciones al consumidor.
Intangibles.
Son prestaciones y experiencias más que objetos, se hace sumamente difícil establecer especificaciones precisas para su elaboración que permitan estandarizar su calidad.
Conceptualización y modelos del servicio.
¿Qué es conceltualización?
Las ideas base y principales que serán utilizadas para la estructuración de un propósito, y que a su vez servirán para orientar el lineamiento de diseño.
Concepto de calidad de servicio.
Es un conjunto de estrategias y acciones que buscan mejorar el servicio al cliente, así como la relación entre el consumidor y la marca.
importancia
El dato, divulgado por Service Insights 2019, comprueba la necesidad de construir módulos estratégicos para mejorar la experiencia del cliente. Eso porque un servicio de calidad pueden influir en los resultados de una empresa, inclusive en el índice de ventas.
Gestión de la calidad de los servicios (modelos de Gaps)
También llamado análisis de brechas, es un tipo de evaluación interna que permite conocer la diferencia entre el estado actual de la empresa y el que se pretende alcanzar.
Beneficios
Puede ser utilizado en diversas áreas de la empresa: comercial, organización, seguridad, logística, etc.
Permite evaluar la situación actual de la empresa y detectar aquellos fallos o deficiencias que impiden llegar al estado objetivo o deseado.
Identifica los riesgos asociados a los procesos realizados en la empresa.
¿Cómo hacer un análisis GAP?
Definir la situación deseable.
Se trataría de determinar los productos que se espera vender, los ingresos que se pretende generar o los beneficios que se espera obtener.
Determinar la brecha.
Se comparan los datos de la situación actual con la situación deseable, y se detectan aquellas áreas en las que no se han obtenido los resultados esperados.
Analizar la situación actual de la empresa.
En caso de un departamento comercial se podría hablar del número de producto vendidos, los ingresos generados o el beneficio obtenido.
Solucionar la brecha
Consiste en analizar las razones que han llevado a no conseguir los objetivos
UN INSTRUMENTO
PARA MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO (SERVQUAL)
instrumento para la medición
de la percepción de los usuarios sobre la calidad de los servicios.
Al aplicarse SERVQUAL a muestras de clientes mide
Lo que desean los consumidores de ese establecimiento
Lo que encuentran los consumidores en ese establecimiento
Una calificación global de la calidad del establecimiento
Dimensiones.
Seguridad.
Es el conocimiento y atención de los empleados y sus habilidad para inspirar credibilidad y confianza.
Empatía.
Es el conocimiento y atención de los empleados y sus habilidad para inspirar credibilidad y confianza.
Sensibilidad.
Es la disposición para ayudar a los usuarios y para prestarles un servicio rápido y adecuado.
Elementos tangibles.
Es la apariencia física, instalaciones físicas, como la infraestructura, equipos, materiales, personal.
Fiabilidad.
Se refiere a la habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
Ventajas.
Los clientes pueden comparar esos cambios con las nuevas implementaciones del modelo.
Es fácil adaptar el modelo SERVQUAL a diferentes empresas
Se pueden hacer análisis departamentales o por áreas
Gracias a la información recabada, es posible trazar un mapa de la calidad en el servicio o los productos según los niveles de satisfacción.
Desventajas.
No tiene en cuenta el desempeño real de lo recibido.
Es posible que el cuestionario sea demasiado largo para aplicar o que resulte tedioso para las personas encuestadas.
quizá no se recabará información muy objetiva, sino basada en opiniones personales.
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