Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Tema 3, Mapa mental temes 3 i 4 - Coggle Diagram
Tema 3
Habilitats comunicatives
Classificació
Grup 3
Grup 4
Grup 2
Grup 5
Grup 1
Escolta activa
Sentir
Escoltar
Empatia
Estratègies
Disposició psicòlogica
Observar l'altre persona
No oferir ajuda prematures
Escoltar sense perjudicis
No llevar importància al problema
No contraargumentar
No fingir que hem enteś el que diu
Assertivitat
Estratègies
Autoestima
No enfadar-se
No avasallar
Acceptar crítiques i errors
Tècniques
Disc rallat
Acord assertiu
Banc de boira
Missatges
Ajornament assertiu
Entrevista
Preguntes obertes
Preguntes tancades
Preguntes hipotètiques
Preguntes neutres
Preguntes intencionades
Atenció al client
Fases d'atenció al client
Resolució
Tancament i comiat
Obtenció de la informació
Acollida
Claus per satisfer a un client
Practicitat
Gestionar el temps
Entendre les indicacions donades
Escoltar al client
Atendre amb respecte
Inspirar confiança
Per part del treballador
Per part del client
Satisfacció
Característiques
Qualitat de l'atenció
Expectacions
Per experiència propia
Per la publicitat de la empresa
Per opinió d'altre
Estat d'ànim
Molt o poc influenciable
Subjectivitat
Tema 4
reclamaciones i queixes
queixa
Manifestació de disconformitat amb el servei o amb el producte
CAUSES
les més habituals a una farmacia
-Esperar més de 24h per un medicament per falta d’existències. -Deixar de comprar un medicament per falta de stock. -Deixar de comprar un medicament pel seu preu excessiu. -No donar opció a comprar un medicament equivalent més econòmic.
FASES DE LA RESOLUCIÓ
1.Recepció de la queixa o reclamació
1 more item...
reclamació
Petició o exigència d’algo amb dret i mitjançant instància.
Mapa mental temes 3 i 4