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CRM (V.2) - Coggle Diagram

- - - - Fase 1
        Discovery
        (Academy, PM e Devs)
        
        Objetivos XP
        
        Resultados mínimos esperados com a versão gratuíta
        ? Gestão de tarefas e oportunidades
        ? Régua de relacionamento
        ? Registro de interações
        ? Simplificação e eficiencia na gestão do líder
        ...
        
        Plataforma
        ? Versão simplificada, mas pronta para um upgrade para plataforma paga?
        ? Gestão do dia a dia, todavia sem contar com a inteligência XP em sua plenitude?
        ? Versão do EA limitada? (Produtos, sugestões....)
        
        Mapementos
        
        Dados XP
        
        Mapeamento de módulos mais utilizados (Tech) (?)
        
        Heatmap (Tech) (?)
        
        Consolidação das principais dúvidas de 2022 (Tech + Middle)
        
        Conteúdos mais acessados na UXP (Academy)
        
        Pesquisa com usuários | Calls, visitas e brainstorming com escritórios (Líderes e assessores)
        Heavy Users
        
        Quais as principais ferramentas utilizadas?
        
        Qual o principal ganho c/ a utilização da plataforma?
        
        O que simplificaria?
        ...
        
        Light Users
        
        Como faz a gestão de relacionamento com clientes?
        
        Por que não utiliza nossa plataforma de CRM? (Dar opções)
        ...
      - Fase 2
        Desenvolvimento
        
        Planejamento do
        Backlog
        
        Cronograma
        
        Priorização
        
        Mapeamento de grau de complexidade das necessidades mapeadas
        
        Desenvolvimento
        
        Validação
        
        Definição
        da simplificação
        
        Inclusões (NBA)
        
        Ajustes
        
        Exclusões (Whatslly)
      - Fase 3
        Implementação
        
        Piloto
        
        Definição de escritórios e capitães
        (Saron, Squad, Império...) + Novas operações
        
        Trilha de capacitação
        
        Líderes, capitães e assessores
        
        Middle
        
        Implantação
        
        Definição do grupo de trabalho
        Academy e Devs
        
        Validação
        Ferramenta e resultados
        
        Rollout
        
        Pontos importantes
        
        Multiplicação focada nos líderes e capitães
        
        Capacitação dos assessores via UXP (Revisão ampla dos materiais e treinamentos)
        
        Prioridades
        
        Escritórios com alto potencial (Conjunto com GENs) e que possuem interesse em alavancar o CRM
        
        Demais operações (Definir plano de treinamento)
        
        Atendimento estruturado
        
        Middle e Taylor
        
        Trilha de capacitação
        
        Inclusão nos treinamentos presenciais (Líderes, especialistas e assessores)
        
        Treinamento online ao vivo (Capitães CRM)
        
        Atualização completa da Trilha CRM na UXP
        
        Atualização de materiais UXP que citavam o CRM
        
        Descontinuidade do CRM "antigo"
        
        Plano de comunicação
        
        GENs
        
        Executivos e Líderes
        
        Capitães de CRM
        
        Assessores
    - - Fase 1
        Discovery
        
        Objetivos XP
        
        Plataforma
        ? Versão completa - Clone do B2C? (Avaliar cuidados)
        ? Paga
        ? Upsell da versão gratuíta? (Avaliar experiencia da mudança)
        
        Resultados mínimos esperados com a versão paga
        Mesmas da versão gratuíta +
        ? Navegação simplificada
        ? Máximo de inteligência XP
        ? Atendimento exclusivo
        ? Capacitação diferenciada
        
        Mapeamentos
        
        Técnicos
        
        Histórico da plataforma atual será levado pós upgrade?
        
        Todas as personas no escritórios estão contempladas na solução nova? (Executivo, líder, mesa, assessor...)
        ...
      - Fase 2
        Desenvolvimento
        
        Clareza sobre as responsabilidades e backlog dos times Devs B2C e B2B
      - Fase 3
        Implementação
        
        Piloto
        
        Rollout
        
        Pontos importantes
        
        Como será a capacitação? Deve ser pensada com muito cuidado - Teremos um time dedicado para capacitação inloco
        
        Atendimento - Teremos um modelo de atendimento diferenciado? (Middle dedicado? Ponto focal de tecnologia? SLA mais curto? Atendimento via telefone?)
        
        Haverá fluxo para validação das oportunidades?
        
        Mesa do escritório poderá utilizar a solução/experiência para campanhas do escritório?
- - - - 1) UXP (Líderes, Capitães, Mesas e Assessores)
        
        Estruturação da trilha: Academy
        
        Aulas de modelo e boas práticas: Academy
        
        Aulas de novas funcionalidades e melhorias técnicas: PM + Academy
      - 2) Aulas sincronas
        
        Foco em boas práticas e modelo
        
        Responsabilidade da Academy com apoio eventual do PM
        
        Participação em treinamentos presenciais (Líderes, especialistas e assessores)
        
        Incubadora CRM: Responsabilidade Academy + PM + Devs *(1º Heavy users, 2º Indicados pelos GENs, 3º Escritórios interessados)
      - 3) CRM
        
        Utilizar ferramentas disponíveis no CRM como forma de capacitação
        Entregar o mínimo esperado pronto no CRM
    - - 1) FAQ
        
        Resp. pela UXP: Academy e no CRM: PM
        
        Resp. por manter material atualizado: Academy + Middle + Devs (Periodicidade fixa para atualização + Atualizações pontuais importantes)
      - 2) Middle
        
        Defição de ponto focal
        
        SLA de respostas claro
        
        Licença para acesso a plataforma CRM
        
        Reciclagem constante pelo time de devs + PM + Academy
      - 3) Taylor
        
        Definição de ponto focal
        
        SLA de resposta claro
        
        Alinhamento e reciclagem constante pela PM + Academy
        Avaliar incluir ponto focal em treinamentos de líderes e assessores
      - Pontos importantes
        
        Defirnir fluxo para atendimento emergencial ou prioritário (Definir esse conceito)
        
        Deixar evidente no CRM os canais de atendimento, seus SLAs e respectivos links (FAQ, Middle e Taylor)
        
        Alinhar fluxos e canais com principais Stakeholders (GENs, Líderes, Times internos XP) | Objetivo é envolver PM e Academy em questões críticas, dia a dia precisa ser direcionado para Middle e Taylor
        ? É possivel ter o chat com o Middle dentro do CRM?
  - - - 1) UXP (Líderes, assessores)
        
        Estruturação da trilha: Academy
        
        Aulas de modelo e boas práticas: Academy
        
        Aulas de novas funcionalidades e melhorias técnicas: PM + Academy
      - 2) Aulas sincronas
        
        Aulas de modelo e boas práticas: Academy
        
        Aulas de novas funcionalidades e melhorias técnicas: PM + Academy
        
        Capacitação sincrona focada no Líder
        
        Agenda prevista - 1ºtri23
        
        Onboading - Em andamento (Cada 15 dias)
        
        Beta testers Unique (Reni - 26/01)
        
        Tombamento Unique (2x) - Responsável e data não definido
        
        Beta testers Top Tier - Responsável e data não definido
        
        Tombamento top tier (2x) - Responsável e data não definido
        
        Em avaliação novo treinamento para lideranças
      - 3) CRM
        
        Utilizar ferramentas disponíveis no CRM como forma de capacitação
        Entregar o mínimo esperado pronto no CRM
    - - 1) FAQ
        
        Resp. pela UXP: Academy e no CRM: PM
        
        Resp. por manter material atualizado: Academy + Middle + Devs (Periodicidade fixa para atualização + Atualizações pontuais importantes)
      - 2) Middle
        
        Não existe atualmente - Considerando o crescimento esperado e a necessidade de desafogar PMs e Academy (Reni atualmente) não deveriamos pensar no assunto?
      - 3) Taylor
        
        Esse deveria ser sempre o canal para dúvidas?
        
        Academy (Reni) atualmente é muito utilizado para dúvidas - Espécie de Middle
      - Pontos importantes
        
        Atendimento atualmente é uma questão crítica (Reni é frequentemente acionado - João começando a ser também)
        
        Assim que definirmos os fluxos e canais de atendimento principais Stakeholders devem ser informados (Líderes, Times internos XP e assessores) | Objetivo é envolver PM e Academy em questões críticas, dia a dia precisa ser direcionado para Middle e Taylor
        ? É possivel ter o chat com o Middle dentro do CRM?