Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
1 Marketing a Salesv, 7 Reporting, tvorba rozpočtu, forcasting,…
1 Marketing a Salesv
Sales
směna zboží za peníze
B2B
B2C
B2G
Osobní prodej
přímý kontakt invoviduální
časově a finančně náročné
averze vůči obchodníkům
B2B, velkoobchod a distrubutor
osobnost obchodníka
znalost
organizace
dovednosti
přístupy
soft selling
hard selling
konzultativní prodej
prodávám hodnotu
BCG Matice
podíl na trhu x růstová tendence
hvězdy
otazník
dojná kráva
pes
Vize
komunikační
spojovací
prezentační
motivační
Makroprostředí
politické
ekonomické
sociální a kulturní
legislativní
Mikroprostředí
zákaznící
dodavatelé
odběratelé
konkurence
Poslání
kdo je zákazník, jeho potřeba, přednosti, filosofie
Cíle
SMART (specifické, měřitelné, realistické, časově dosažitelné)
systematické vytváření poptávky
komunikační mix
segmentace, positioning, targeting
tvroba potřeb
7 Reporting, tvorba rozpočtu, forcasting, marketingový plán, cenotvorba
reporting
vyhodnocování a kontrola vývoje hospodaření -> následně plánování a rozhodování
interní výkaznictví
standardní (automatizované BI)
mimořádný (když je třeba)
tvorba rozpočtu
dlouhodobé
krátkodobé -> krátkodobý finanční plán (per projekt)
přírůstkové (budgety -> analýza -> navýšení), rychlé ale potenciálně chybové -> nikdo nechce nižší budget
od nuly (zdlouhavé, ale může být efektivnější)
Forcasting
predikce budoucího na základě minulých a aktuálních dat
statistický
expertní a prognostické metogy
scénáře
Trade marketingový plán (zvýšení zisku i obratu)
Cenotvorba
nejvíce flexibilní marketingový nátroj
jediný zdroj příjmu
musí korespondovat se strategií a cíli firmy
interní faktory
marketingové cíle
marketingový mix
náklady
firemní politika
externí faktory
povaha trhu a poptávky
náklady a ceny konkurence
ekonomická situace, politická, kulturní prostředí
Marketingové cíle (více cílů současně, ale jeden vždy primární)
market share
maximalizace zisku (krátkodobý rychlý zisk)
postavení na trhu
Strategie
maximalizace zisku
(odhadování poptávky a nákladů při různých objemech výroby, firma v krátkodobém horizontu upřednostňuje max zisk, cash-flow, nejkratší návratnost investice)
hlavní cíle je
tržní podíl
(firma volí nejnižší možnou cenu a cílí na dlouhodobou ziskovost)
vedoucí pozice v kvalitě
(vysoká cena -> vysoké investice do vývoje a inovací)
Marketingový mix
(zákazník - poměr cena/výkon, komplexní cena - koordinace návrh produktu, distribuce, komunikace, distribuce)
positioning -> vysoká kvalita -> vysoká cena (dražší znamená kvalitnější v očích zákazníka)
nejčastěji firma stanoví cenu, poté prvky marketingového mixu, cena = nejdůležitější faktor determinující konkurenci, trh, design
náklady se samozřejmě musí v ceně promítnout (optimalizace, požadovaný zisk)
firemní politika rozhoduje o výši ceny (charakter, velikost firmy)
Ceny na různých typech trhu
dokonalá konkurence
(stejný produkt, velké množství prodávajících, nikdo nemůže ovlivnit cenu produktu)
nedokonalá konkurence
(velké množství prodávajících, diferencovaný produkt, rozdílná cena a kvalita)
oligopol
(bariéry vstupu na trh, malé množství prodejců, cenová citlivost - telekomunikace)
monopol
Tvorba cenové strategie
náklady
ceny konkurence
vnímaná hodnota zákazníkem
vztah ceny a poptávky
(zvýšení ceny -> pokles poptávky, u luxusního zboží to může fingovat obráceně -> ještě lépe v prostředí limitace počtu vyrobených kusů
Cenová elasticita poptávky
(citlivost zákazníků na změnu ceny, elastická a neelastická)
vnější fakto
r (náklady, ceny a reakce konkurence, srovnání ceny, kvality a postavení konkurence s mým vlastním pro správné tvoření cen)
Metody tvorby cen
postup
stanovení cenové politiky
určení poptávky
určení nákladů
analýza konkurenční ceny
výběr metody tvorby ceny
Nákladově orientovaná
(nejjednodušší a nejpoužívanější, k celkovým nákladům se přičte požadovaný zisk - zisková přirážka, nezahleňuje ale poptávku)
produkt -> náklady -> cena -> hodnota -> spotřebitelé
Poptávkově orientovaná cena
(vychází z hodnoty vnímané zákazníkem - GANT, nejdříve cena, pak marketingový plán, dokonalá znalost trhu a poptávky)
spotřebitelé -> hodnota -> cena -> náklady -> produkt
Konkurenčně orientovaná cena
(ceny konkurenčních produktů + konkurenční výhoda -> vyrobím to levněji, mohu dát nižší cenu)
cenové strategie
strategie vysokých cen
(luxusní a kvalitní zboží, zákazníci necitlivý na cenu)
strategie dobré hodnoty
(poctivá hodnota za dobrou cenu - Lidl)
ekonomická strategie
(nízké ceny i za cenu nižší kvality - Penny, nebo ne nízké ceny ale standardizace -> masová výroba - Ikea)
Strategie při zavádění inovací
penetrační strategie
(no nejvíce nových zákazníků, nízké až dumpingové ceny, Air Bank)
strategie sbírání smetany
(Samsung, začnu s vysokou cenou a pak postupem času jé snižuji, tím pokryji celé spektrum zákazníků)
Maržovost
Marže
počítá se z prodejní ceny (marže, vyjadřovaná v procentech, v zásadě je to zisk, správně je to ale v
ýnos z prodeje
)
Rabat
(sleva, typicky množstevní ceny za vetší odebrané množství)
Přirážka
(procentuální přirážka k nákupní ceně - prodejní cena mínus nákupní cena to celé děleno nákupní cena)
Obchodní přirážka
v ekonomii vyjadřuje procentuální (nikoliv absolutní) navýšení mezi náklady a prodejní cenou ekonomického statku (zboží, služby). Podnikatel prodává za vyšší cenu, než za kterou nakupuje, přičemž rozdíl mezi těmito cenami je zisk (bez započítání provozních nákladů). Obchodní přirážka je poměr mezi ziskem a nákupní cenou (ta představuje základ 100 %), a proto může být vyšší než 100 %.
Marže
je naopak počítána z prodejní ceny a hranici 100 % nepřekračuje.
Profitabilita
(profit = marže * prodej (bez DPH)
Promoční strategie
Promoční akce (dočasné snížení ceny produktů (týden/14 dní), 2+ 1 zdarma, spojené s POS materiály v místě prodeje -> přivolat zákazníka k nákupu prodktu
krátkodobé slevové akce
-> krátkodobě přinesou obrat a zákazník si je oblíbí, snižuje to ale hodnotu značky, sleva = efektivní způsob vyprázdnění skladů, potenciální slevová válka, sleva je velmi často nákladem
členění zákazníků podle loajality ke značce
na slevu nereaguje, nakupuje stále
zásobující a loajální - je sleva, využiji toho, předzásobím se, ale jinak bych to koupil i bez slevy
reaguje na slevy, nezásobí se (jsem zvyklý něco kupovat, ale koupím něco jiného když je to ve slevě)
na slevy reaguje zásobuje se (zisk promoce)
nakupuje výhradně ve slevě (káva
14 Moderní Vyjednávání
důkladná příprava
vybrání správné půdy pro vyjednávání
neutrální (může přijít na jiné myšlenky)
domácí (výhoda že si mohu v případě potřeby zavolat kolegu)
zákazníka (jeho prostředí)
správní vzhled (upravený a reprezentativní)
tvrdé vyjednávání (podstata argumenty)
měkké vyjednávání (lidský faktor a vztah)
optimální tón hlasu, vzdálenost, posed i oční kontakt
před vyjednáváním je důležité nastavit časový a programový rámec
Pravidla vyjednávání
začít vysokým požadavkem
ústupek -> argument
couvat malými krůčky
Zvládání námitek
obrácení
ano, ale
protiotázky
příklad
předejít námitce -> říct to dřív, mohl byste navrhnout, ale v tomto případě se to nehodí
Výsledek vyjednávání ovlivňuje především
nárůst informací
změna motivace
příjemná atmosféra
falešní kupci (bojím se, aby mi to nikdo nevyfouknul)
zamezení přístupu k informacím
posun v konkurenčních nabídkách
sociální vazby
lobbing
osobní zkušenost
veřejné mínění
pozornost
samu sebe
zákazníka
9 Etika, CSR, odpovědný přístup marketingu vůči společnosti
éthos = zvyk, obyčej, mrav
etiketa
= pravidla pro chování ve společnosti, v každé společnosti jiná, mění se v čase
etika
= stálejší, dobré a špatné chování
neetické chování může být pro firmu z krátkodobého hlediska ziskovější
z dlouhodobého hlediska je výhodnější se chovat eticky
image eticky jednající firmy
podnikatelská etika
společenská odpovědnost firem CSR
ke stanovení etických standardů slouží etické kodexy sepsané sdruženími a asociacemi, které následně dohlížejí na jejich dodržování
korporace mohou mít i své vlastní etické kodexy
partners etická komise
Etiketa v marketingové komunikaci
za hraniční jsou považované
cílení pomocí cookies, agresivní banery, guerrilla marketing
undercover marketing
(zaplatím celebritě aby používala můj produkt, není ale nikde řečeno, že je to placená spolupráce)
vytváření falešných reklam
ambush marketing
(parazitování na marketingu jiné firmy, adidas zaplatí sponzorství MS, Nike jen jednoho týmu, udělá z toho ale témeř podobně)
regulace reklamy
zákon o reklamě + občasnký zákoník
reda pro reklamu
v reklamě se nesmí lhát -> klamavá reklama
zakázaná je úpodprahová reklama (prostřih)
skrytá reklama
product placement
Etika v Salesu
zásadní riziko je v lidském faktoru
zákon o ochraně spotřebitele
základní principy
poctivost prodeje výrobků a poskytovaných služeb (předepsaná kvalita, množství a jakost)
nekalá obchodní praktika
(změna ekonomického chováni určité skupiny -> špajdi nátlak na staré)
klamavé konání
(poskytnutí nepravdivých informací spotřebiteli)
informační povinnost
(nakazuje informovat spotřebitele o všech důležitých skutečnostech)
agresivní obchodní taktika
(psychický/ fyzický nátlak -> šmedji)
19 Strategie sdělování informací a ovlivňování komunikačního partnera
ptát se a až poté sdělovat informace
směr žádoucí pro mne musí být žádoucí i pro mého zákazníka a také mu přinášet užitek
druhy ovlivňování
vůle
(nedobré pro dlouhodobé vztahy, výjimečné, silná - slabá firma, zákazník v pozici slabšího)
rozum
(argumenty)
cit
(emocionální pohnůtky, "a to by vám ho nebylo líto")
efektivní argumentace
(racionální argumenty, logické a dobře vysvětlitelné argumenty, super je číselná statistika podložená relevantním zdrojem, podklady z praxe, argumenty působící požitek a vztah - vlastní zkušenost)
emocionální apely
(city a sny zákazníka, vytvořit obraz, jen si představte jak jedete na té cestě novým Porsche)
Otázky s pozitivními odpověďmi
(je super mít jejich sérii, řetězec kladných odpovědní an relativně relevantní otázky zákazníka dobře navnadí a usnadní souhlas, těch 500 koních je dobrých že?
Alternativní Otázky
(takové otázky jakoby už koupil produkt, grill byste chtěl spíše k domu nebo do prostoru)
Ocenění zákazníka (pocit důležitosti a váženosti)
vy s tím určitě máte mnoho zkušeností, upřímně a uvěřitelné obraty
neslibovat nic co bych nedokázal splnit
17 Komunikace v obchodní praxi, komunikační a prezentační dovednosti v obchodní praxi
Sociální Interakce
Sociální Percepce (přijímání podmětů z okolí a jejich zpracování)
interpersonální percepce (vnímání a poznávání druhých lidí)
vnímaná osoba
vnímající osoba
fyziologické a psychologické charakteristiky
zkušenosti
motivační zaměření
emociální stav jedince
situační kontext
Vnímaná osoba
fyzický vzhled, vnější úprava
verbální a nonverebální projevy
sociální status, chování
domnělá, nebo skutečná shoda s pozorovatelem
Sociální Komunikace
zásady efektivní komunikace
zpětná vazba
(konstruktivní, konkrétní, popisovaná, načasovaná)
aktivní naslouchání (sledovat řečníka, kývat, vstřícný postoj, vcítění se, spontánní projev sebeotevření, laskavost)
Formy Komunikace
verbální (mluvená a písemná)
non- verbální
gesta, výrazy tváře
Percepční Omyly a Chyby
efekt pořadí
(podléhám prvnímu nebo poslednímu dojmu)
haló efekt
(přehnané ovlivnění výrazným znakem druhého člověka - percing -> špatně pak na něj pohlížím)
Stereotipizace
Projekce
(projektuji vlastní rysy do druhých)
Laswellův komunikační model
komunikátor -> sdělení -> posluchateli -> efekt?
Percepční Obrana
(věnuji se více signálům, které jsou v souladu s mými hodnotami a náhledem na svět a méně těm, kteří jsou proti -> dochází pak ke zkreslení)
Johariho okno (sebepoznání)
veřejná osoba
(známe druhým lidem i mne, snadno čitelná pro druhé, nedělá problémy navazovat kontakty s lidmi)
soukromá osoba
(znám jen já, nečitelné pro druhé) (důležité pro vzájemnou komunikaci)
slepé místo
(jiní to vidí, ale já ne) (důležité pro vzájemnou komunikaci)
neznámá oblast
(nevidím to ani já ani jiní, část vlastního okolí a motivace, která je utajena člověku i jeho okolí)
3 Výzkum trhu a marketingový informační systém
systematický sběr, zpracování, analýza a interpretace
gfk, STEN/MARK
marketingový výzkum
dlouhodobé, zkoumání a vyhodnocování trhu a komponentů
marketingový průzkum
krátkodobé, aktuální zjišťování změn
cíl
oriantace na trhu
předvídání budoucího vývoje
účel marketingového výzkumu
deskripce
explanace
predikce
typy výzkumu
délka
jednorázový
longitudinální (dlouhodobý)
počet témat (jedno, nebo více)
časový horizont
krátkodobý (operativní)
dlouhodobý (prognostický)
vstupní data a infromace
interní a externí
sekundární data
relevantní, validní a spolehlivá data
2 Obchodní a marketingové strategie
korporátní strategie
obchodní a marketingové strategie
funkční
Porterův model 5 konkurenčních sil
soupeření, nové firmy, dodavatelé
Metoda 7S
Strutkura
systémy
Spolupracovníci
Styl
Schopnosti
Strategie
sdílené hodnoty
Porterovy generické strategie
nákladová strategie
strategie odlišnosti
strategie zacílení
strategie zacílení
Typy strategií
expanze
stability
omezení
kombinovaná
diverzifikace
ofenzivní (inovace)
Marketingové strategie podle Kotlera
vůdce
vyzyvatel
následovatel
obsazování tržních mezer
5 Marketingový mix
Komunikační mix
reklama
PR
podpora prodeje
osobní prodej
direct marketing (personalizace)
guerila marketing
word of mouth
5P
product
price
place (dostupnost)
promotion
people
Cena
možný indikátor kvality
metody stanovení ceny
nákladová
konkurenční
poptávková
konkurzní
faktory ovlivňující výši ceny
vnitřní
cíle firmy
marketingová strategie
náklady
kapacita výroby
životní fáze výrobku
vnější
charakter trhu
hospodářské situace
hospodářská politika a legislativa
konkurence
poptávka
jediná část, která přináší výnosy, zbytek jsou náklady
cenová strategie
vysoká cena (LV)
sbírání smetany (začátek vysoká cena, pak snižování, samsung)
penetrace trhu (Flixbus/ O2, získat co největší tržní podíl -> potom vydělat))
dobrá hodnota (kvalitní produkt za nízkou cenu, poměr cena/ výkon, lidl)
ekonomická (levné i za cenu nižší kvality)
4C
hodnota
náklady
dustupnost
komunikace
Produkt
úrovně vnímání
základní užitek
základní produkt
očekávaný produkt
vylepšený produkt
potenciální produkt
životní cyklus
uvedení natrh
růst
zralost
úpadek
(nutnost neustále inovace -> aby zůstal konkurenceschopný) cena inovace vs potenciální získ produktu
Produktový mix
šíře sortimentu (počet produktových řad)
délka sortimentu (průměrný počet produktů v produktové řadě)
hloubka sortimentu (počet variant každého produktu)
Distribuce (soubor postupů a operací díky kterým se produkt dostává k zákazníkovi)
faktory
potřeby zákazníků
charakter výrobku
zvyklosti trhu
trendy
distribuční cesty
přímé (forma má vlastní distribuci, Nesspresso - Eshop/ obchod)
nepřímé (distribuční mezičlánky, maloobchodní síť - Nestlé)
prostředník (kupuje -> prodává)
zprostředkovatel (kontakty, nic nekupuje ani neprodává)
podpůrné mezičlánky (usnadňují výměnu zboží -> banka, dopravce)
Distribuční strategie
intenzivní (co nejvyšší dostupnost - nestlé)
exkluzivní (omezený počet prodejců a prodejních míst, LV)
Selektivní (co nejvyšší pokrytí, ale ne každý -> standarty, Škoda)
Strategie
Pull
(zaměřeno na koncáky, motivovat je ke koupi)
Push
(zaměřeno na maloobchodníky/ velkoobcodníky, motivovat je aby nabízeli co nejvíce mé produkty)
Lidé
školení
zákaznické služby
10 Organizace a systémy prodeje, význam segmentace zákazníků, CRM
Organizace Prodeje
marketing
akviziční čunnost
pasivní prodej - administrativa prodeje
vztahy se zákazníky
sběr informací a dat, segmentace zákazníků, zpětná vazba
Systémy prodeje (ovlivněny trhem, zákazníky, produkty, časem a cíly)
segmentace zákazníků
cenový a slevový systém
vlastní organizace prodeje
BI a CRM moduly
zpracování leadů
kvalifikace zákazníků
cold -cally
schůzky
Quating systém -> tvorba smlouvy a její podpis
význam segmentace zákazníků
při vhodně zvolené segmentaci může firma zásadně ušetřit (demografie -> jezdím jen po jižních čechách)
cenová a slevová politika (nemusím jich vytvářet tolik)
produktové portfolium
cenový a slevový systém
stabilní
na základě cílů firmy na daném trhu
podle portfolia a složení zákazníků
možnost dodatečných slev
Druhy prodeje
Aktivní Prodej
akviziční činnost
úloha salesu končí získáním objednávky -> potom aftersales a customer care
Pasivní Prodej
podpora prodeje (administrativní pomoc, nabídky, kupní smlouvy, reklamace, příjem objednávek)
pohledávky
Specifika trhu B2C
motivační nástroje (podpořené marketingem)
množstevní slevy
věrnostní slevy
pobídky k opakovanému nákupu
Analytické CRM
reporty
identifikace zákaznických segmentů
Specifika B2G (cizí zdroje, veřejná soutěž, vyhrává nejvýhodnější nabídky, prodloužení zakázky -> soutěž, smlouva nelze měnit)
15 Vyjednávání, specifika vyjednávání v obchodě a prodeji
Důkladná příprava na vyjednávání (informace, argumenty)
Fáze
Příprava
zvyšuje efektivitu vyjednávání a jeho potenciální úspěšnost
získává dobrou pozici
snižuje stres
Součásti přípravy
vlastní cíle a pozice
příprava BATNY
analýza celkové situace (situace na trhu, cíle druhé strany)
výběr strategie a taktiky (plán jednání čas, agenda, určení rolí, příprava balíčků, položek, argumentů)
vyjednávání
Zhodnocení jednání
BATNA
best alternative to negotiation agreement
když se nedohodnu co se stane -> určuje sílu pozice ve vyjednávání
specifike jednání v obchodě
vzdálený vztah jednajících
časový press
uzkušení vyjednavači znalých tvrdých praktik a strategií
kvalitní příprava
Strategie
Integrativní / Kooperativní
otázky
dělení koláče
já chi vyhrát on má prohrát
osobní rovina, krátkodobě výhodné
Poziční / Distributivní
argumenty
zvětšování koláče
win -win situace, budování dlouhodobého kvalitního vztahu
vytváření hodnoty
konstrutkuvní
jasný cíl, měkký na vztah
Taktiky
door in face
(vysoký požadavek -> nadsazení a chci za něj reciprocitu)
foot in door
(schvalte mi alespoň toto, když už jste mi to schválil pojďme i zde) začínám na malé vstupní částce a pak to roste
kotvení
(na začátku vyjednávání dát jasný rozsah, pohybuje se to mezi 400 - 1000)
přerámování
(nebo to bugg je to feature)
časový nátlak
(mám na to 5 minut a dalších 10 zájemců, rozhodněte se)
hodný a zlý
salámová taktika
(malé částky za ústupky)
omezený rozpočet
(hele můj budget je toto, dohodneme se?)
efekt colombo
(jdeme podepsat, a potřeboval bych ještě toto)
návnada
(lpím na něčem na čem mi nezáleží, ale dostanu za to protihodnotu kterou chci)
hotová věc
(neprobrali jsme to, ale beru to jakoby ano)
předstírání hlouposti
(a mohl byste mi vysvětlit toto)
zmínka o konkurenci
Chyby při vyjednávání
nedostatečná příprava (neznalost informací)
malí úsilí (příliš brzo couvnu)
nedostatečná víra (musím tomu věřit)
přemýšlím více o tom co bych mohl ztratit, než co bych mohl získat
4 Segmentace, Targeting a Positioning
přizpůsobení produktu
individualizovaný
hromadný
Cílený
zacílený na určitý segment klientů
marketingový mix
product
price
place
promotion
people
segmentace
geografie
demografie
soci-ekonomické
psychologické
behaviroalní
podmínky segmentace
vnitřní homogenita
vnější hetetogenita
dostatečná velikost
dostupnost
Targeting
jeden segemnt (Bugatti - Pár zákazníků)
produktová specializace (Porsche - úprava produktu)
tržní specializace (Škoda - střední třída, celé pokrytí)
mikrosegment (sázím na budoucí růst segmentu, Tesla, chytré hodinky v jednu dobu)
atraktivita segmentu
růst
velikost
potenciální dosažitelné tržby
remtabilita
konkurenční prostředí
Positioning
obsadit značkou určitou pozici na trhu, odlišit od konkurence, být jasně vnímán zákazníkem
Strategie
produktová charakteristika
poměr cena/výkon
použití produktu
asociace s uživateli
třída priduktu
kulturní symbol
konkurence
Cílený Marketing
analýza prostředí
marketingová strategie
marketingový mix
6 Osobnost obchodníka
KAM
péče o klíčové klienty firmy
vyjednávání obchodních podmínek
vlastníkem kategorie/ zákazníka
strategie a marketingové plánování
analýza (marketing, prodej)
cenotvorba
Vlastnosti
prezentace
vyjednávání
analytika
komunikční
s kým spolupracuje
marketing
ligistika
výroba a dodání
Finance
customer care
právní
zdroj informací, spojka firmy a zákazníka
činnosti
spojené s obratem
distribuce
pricing
shelving
merchadising
řízení rozpočtu
řízení obchodních vztahů
plánování a administrativa
Mejdrech
prozákaznický
systematický
amiciózní
odolný (psychicky i fyzicky)
tima management
Mercuri
tech
znalost produktu, zákazníka
kvantifikace příležitosti
budování vztahů
prodej
account managemet
řešení problému
12 Určení Prodejní Situace a volba vhodných prodejních postupů
Prodejní situace
zákazník
produkt
obchodník
Postoj Zákazníka
(nezájem, nepřesvědčený, vznímavý - zajímá ho to, loajální - kupuje)
Očekávání Prodejce
(musím to mít, co je nového, jaký je váš názor, zodpovědnost - činí)
Prodejní Postupy a techniky
Asertivní Prodej
(nízká přidaná hodnota, pouze transakce)
Konzultativní Prodej
(vysoká přidaná hodnota, stále pouze transakce)
Expertní Prodej
(rozvoj vztahu a spolupráce, vysoká přidaná hodnota
Vztahový prodej
(nízká přidaná hodnota, ale rozvoj spolupráce)
Zákaznické Prtfolio
nutná neustálá optimalizace, musím být schopen se o ně dobře postarat, ale nesmím být na nich závislý
Třeba definovat
kdo je zákazník
nový zákazník
kategorizovat zákazníky
kvantifikovat potenciál budoucích i stávajících zákazníků
určit si cílovou skladbu zákaznického porfolia
měřit kvalitu obchodního vztahu
Struktura zákaznického portfolia
počet zákazníků
kvalita obchodních vztahů
potenciál zákazníků
Řízení vztahu se zákazníky (CRM)
akvizice nových zákazníků (plnění pipeliny)
prodloužení vztahu se zákazníkem (zamezení retence)
maximalizace hodnoty vztahu se zákazníkem (lepší vztah, více prodaného)
8 Prodej a KAM v různých oborech, Trendy v B2B prodeji
= zákaznicky orientovaná koordinační jednotkav rámci společnosti, činnosti pro klíčové zákazníky
20% zákazníků tvoří 80% tržeb, proto má KAM dokonale rozumět svému zákazníkovi a věnovat se pouze jemu
počátky KAM 60. léta 20. století, v zásadě reakce na sofistikovanost nákupčích
základní definice
výběr klíčových zákazníků
klasifikace klíčových zákazníků (borzn, silver, gold, platinum)
protfitabilita klíčových zákazníků - srovnáí toho co přináší a toho kolik stojí jejich obsluha
analýza potřeb klíčových zákazníků
strategické plánování s klíčovými zákazníky
role a dovednosti KAM
vyjednávíní
prezentace
analytika
prozákaznický
11 Motivace a odměňování obchodních zástupců, obchodní tým, koučování
Motivace a odměnování
Osobní (finanční, kariérní)
Zákazníka (nejlepší možné řešení, úspora nákladu a času, stabilní vtah, spolehnutí)
odměňování
(velmi malý fix a pak provize na základě zakázek, neustále zlepšovat odměňovací model, pokud se někdo neukáže za 2 roky -> ven, pokud si ale zase někdo vydělá hodně -> ještě více ocenit)
bod zvratu
(kdy se de facto začne obchodní zástupce vyplácet, přinese vyšší hodnot, než své náklady)
Obchodní Plán
na základě cílů společnosti (marže, růst, ziskovost, obrat)
definuje strategii pro cílový trh
výběr taktiky pro obchod
termíny
KPI
Osobní plán
sestavovaný manažerem prodeje, vychází z obchodního plánu
čtvrtletní, půlroční, roční
co má daný obchodní dělat, akvizice nových zákazníků, KPI, slouží k tomu, aby obchodník věděl čeho má dosáhnout, co je jeho cíl
pomáhá v rozvoji ekonomické (vydělat více, sociální - bude se mu dařit, znalostní -> bude lepší)
Vedení Porad obchodního týmu
(sladění cílů, na co se teď soustředíme, sdílení vize, krátké, efektivní, relevantní, naslouchat týmu, poslouchat jeho podněty a připomínky)
Obsah Porady
úvod
jak jsme na tom s cíli
informace, náměty
diskuse
nové úkoly a cíle
organizační informace
shrnutí a follow up co je do příště třeba udělat
Koučování
(typicky obchodní ředitel na obchodníka), zlepšuji se abych byl více motivován a abych byl výkonější
steering
(řízení, stanovení výsledků, výstupem co mám udělat)
řízení
(aktivity jak je dělat jinak, hledám možnosti jak se zlepšit)
Struktura
Příprava
sebezhodnocení obchodníka
zpětná vazba
co bylo dobré
co je třeba zlepšít
co by měl dělat, shrnutí a konkrétní kroky
Předpoklady dobrého kouče
(empatický, konkrétní, naslouchá, předchozí zkušenost s koučováním, objektivní, důvěra, vede otázkami)
GROW
(goal, reality, opportunities, will)
16 Základní model vyjednávání, distribuční a kooperativní vyjednávání
vytvoření podmínek za kterých dosáhnu svého cíle
Typy Osobností
oheň
voda
vzduch
země
Osobnosti
autokratická
egocentrická
agresivní
podezíravá
ponížená
(skromná, slabí, citová)
hyperkomfortní
(závislá, piddajná, s obdivem)
hyperfiltrativní
(kooperativní přátelský styl, extrovertní)
hyperprotektivní
(rozumná, úspěšná, zralá, přebírá zodpovědnost)
Sociální kompetence pomáhající při vyjednávání
percepční senzitivita
srdečnost a navázání vztahu
flexibilita
množství siciálních technik
činorodost a inciativa
příjemné a plynulé jednání
Dovednosti pro úspěšné vyjednávání
prezentace názorů
naslouchání
interpretace
analýza informací
varianty řešení, všemi přijímaná řešení
13 Řízení Prodejních aktivit a prodejních týmů
výsledky řídit nemohu, ale aktivity, které k jejich dosažení vedou ano!
Akční Plán prodeje, podpory a monitorování
zlepšení řízení zákaznického portfolia
stanovení cílů v těchto oblastech
jaké aktivity
jaká pdopory
jak monitorovat
přesně číselně vyjádřený a jasně měřitelný
Plánuje potřebné aktivity
chci tolik zákazníků -> shruba tolik firem je třeba oslovit (vím svou konverzi)
zaměření
kvalitu (školení
je nutné si vždy ověřit reálnost plánu
podpora (školení, tréninky, společné prodejní schůzky, společná příprava nabídek)
Steering rozhovor
analýza současné sitace
sestavení akčního plánu
strutktura
současné výsledky
portfolium
aktivity
kompetence
řízení
plán
očekávané výsledky
požadované portfolium
požadované aktivity
znalosti a dovednosti k rozvoji
řízení - způsob/ frekvence
18 Informativní, přesvědčovací a prodejní prezentace
Strutkura prezentace
Úvod
(zaujmout, představit téma, klíčová sdělení, účel prezentace, proč je prezentace relevantní, představení rámce prezentace - dotazy, agenda)
Úvod
Sdělit/ Přesvědčit
(rozdělit sdělení do informačních blokům, jasná struktura, konkrétní kroky)
Hlavní část
Vyzvat
(závěrečné sdělení, rozloučení)
Závěr
typy prezentací
informativní
(jasné struktura, ucelení bloky informací, pravidelné otázky, pozornost posluchače)
struktura
úvod
info 1 -5
Přínos
Krok / činy
Shrnutí / závěr
přesvědčovací
problém -> návrh -> řešení
akční návrh pro představení problému a jejich možných následků
strutkrua
Představení současné situace - problému
negativní důsledky
Návrh
Pozitivní důsledky
Příští kroky
