Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
ELS CLIENTS - Coggle Diagram
ELS CLIENTS
1. EL CLIENT/A:
Qualsevol persona que compra un producte o demana un servei. Son imprescindibles per al negoci. A les empreses els interessa conèixer als consumidors.
ASPECTES A TENIR EN COMPTE:
Què compren i per què?
Qui compra, qui decideix i qui consumeix?
Quan compren i amb quina freqüència?
On compren?
Quant compren?
2. SERVEIS AL CLIENT/A
Es el conjunt d’activitats interrelacionades que ofereix un subministrador per a que el/la client/a obtingui el producte o servei en el moment
EINES MES IPORTANTS:
Quins serveis s’oferiran
Quin nivell de serveis es vol oferir
Quina és la millor manera d’oferir els serveis
LA IMPORTANCIA DEL CLIENT/A
La imatge del treballadors i la comunicació son essencials per obtenir bons resultats. El client es el protagonista de les empreses, tenim que oferir respostes als seus dubtes = ESCOLAR.
3. QUE INFLUEIX EN EL CONSUM?
Els consumidors son les persones que compren. La missió del Màrqueting es descobrir les necessitats del consumidors a traves de un estudi de comportament. El comportament es el conjunt de activitats que fa. Les variables que influeixen son externes o internes.
VARIABLES EXTERNAS I INTERNAS:
Les variables intrnes depenen de la persona i les externes del voltant.
VARIABLE INTERNES:
Relacionades amb la personalitat, creences, vivències, interessos... Podem trobar motivació, percepció, experiència i aprenentatge, edat, circumstàncies econòmiques, actituds i estil de vida.
MOTIVACIO:
La força que impulsa a l'acció, una predisposició que fa que la persona es comporti de una manera determinada.
HI HA DOS TIPUS:
a) Racionals: són acceptades per la societat
b) Emocionals o psicològiques: són personals
PERCEPCIÓ:
És la manera personal de percebre i interpretar. La percepció és selectiva, la informació que ens arriba de l’entorn i s’interpreta de manera diferent segons cada persona.
EXPERENCIA I APRENENTATGE:
L’aprenentatge és un procés i l’experiència és un resultat.
L’aprenentatge no s’acaba sinó que continua al llarg de tota la vida. Si l’experiència és satisfactòria es repetiran les compres.
EDAT
:
Al llarg de la vida les necessitats i interessos de les persones van canviant.
CIRCUMTANCIES ECONOMIQUES:
El poder adquisitiu de cada persona influeix en el consum, no es el mateix una persona desocupada que una persona activa.
ACTITUDS
:
Són comportaments que aprenem al relacionar-nos amb algú. El màrqueting estudia les actituds dels consumidors/es per tal de poder incidir en el comportament de compra.
ESTIL DE VIDA:
És la forma de viure i d’actuar de les persones.
VARIABLES EXTERNES:
Són aquelles que influeixen de manera general en totes les persones que viuen en una societat.
El tipus de cultura, classe social, màrqueting empresarial, grups socials, família, factors demogràfics, influència personal i determinades situacions.
TIPUS DE CULTURA:
La cultura és el conjunt de normes, creences i costums donant lloc a comportaments comuns en una societat.
CLASSES SOCIALS:
La societat està dividida en diferents classes socials, prestigi, propietat, poder, ocupació, educació...
MARQUETING EMPRESARIAL:
Les empreses intenten influir en les decisions del client/a amb la finalitat d’aconseguir augmentar les vendes
GRUPS SOCIALS:
Són la referència de l’individu i amb els quals s’identifica.
FACTORS DEMOGRAFICS:
Tenen en compte les dades i els índexs de natalitat.
FAMILIA:
És el grup bàsic d’influència sobre la personalitat, actitud i motivació de la persona.
INFLUENCIA PERSONAL:
L’opinió de la persona en qui es confia té molta rellevància.
DETERMINADES SITUACIONS:
El producte i/o servei que es compra pot venir determinat per com, quan, a on i per què s’utilitzarà.
4. TIPUS DE CLIENTS:
CLIENT INTERN:
En un equip de treball, cadascun dels treballadors és un client intern.
CLIENT EXTERN:
Aquella persona que no pertany a l’empresa
CLIENTS SEGONS LA FREQUENCIA:
a) Client potencial: client que no ha assistit al centre pero amb possibilitats de anar.
b) Client esporàdic: el que canvia de establiment.
c) Client freqüent: sempre torna
d) Client assidu: ve al nostre centre més d’un cop per setmana, quasi sempre a la mateixa hora i els mateixos dies.
CLIENTS SEGONS EL COMPOTAMENT:
Client extravertit: no deixa de parlar sobre temes personals.
Client afable: el/la professional es troba a gust amb ell/a.
Client tímid: té dificultats a l’hora d’expressar-se.
Client agressiu: rebatrà qualsevol argument i farà sentir malament.
Client meticulós: es fixa en petits detalls i posa inconvenients per tot.
Client enfeinat: sempre amb presa
Client seriós: sembla fred
Client vanitós: intenta demostrar la seva competència dubtant de la paraula del professional.
Client inestable: sembla impacient i alterat/a.
Client indecís: s’interessa per molts productes o serveis i contínuament demana consell al professional.
Client desconfiat: pensa que l’estem enganyant contínuament.
5. FASES DEL PROCES DE COMPRA:
Avaluació d’alternatives: valorarà totes les possibilitats de què disposa. Horari, preu...
Decisió de compra: comprarà un servei o producte per convicció pròpia o per altres persones.
Cerca d’informació: Intenta investigar i saber de les diferents opcions que té.
Comportament postvenda: El client es fidelitzarà en funció de si queda plenament satisfet i si superem les seves expectatives.
Reconeixement d’una necessitat: El client es conscient que te una necessitat.
6. LA SATISFACCIO DEL CLIENT:
El concepte de satisfacció és molt personal. Hi ha dos factors molt importants que influeixen en la satisfacció:
La percepció pot estar basada en necessitats, preferències, gustos...
Les expectatives poden estar basades en el que s’ha oferit o promès per l’empresa.
COM CONSEGUIR LA SATISFACCIO DEL CLIENT?
· Confirmar que el client està d’acord amb el que se li recomana.
· Explicar-li cada pas que seguim.
· Saber què espera el client del servei o producte.
·Explicar-li els beneficis que obtindrà.
· La qualitat professional.
· La conducta de tot l’equip de treball.
· Posar en valor el servei o producte.
· Mostrar interès per ell/a, fins i tot quan no estigui al local.
· Resoldre problemes, queixes i reclamacions de manera ràpida i eficaç.
MESURAR EL NIVELL DE SATISFACCIO:
És una acció que s’ha de fer constantment per tal de saber si hem de millorar o si estem aconseguint els nostres objectius.
Tenim al nostre abast eines com les enquestes d’opinió, trucades telefòniques o enquestes periòdiques on hagin de valorar la seva satisfacció.
7. LA FIDELITZACIO DEL CLIENT:
Consisteix a aconseguir que un client que ha adquireixi el nostre producte o servei es converteixi en un client freqüent.
Fidelitzar un client és molt més beneficiós i comporta menys despeses en màrqueting i gestió comercial.
ESTRATEGIES PER FIDELITZAR CLIENTS:
· Mantenir contacte amb el/la client/a per oferir promocions, ofertes…
· Utilitzar incentius com per ex. targetes de punts, bonos…
· Oferir serveis post-venda.
· Oferir productes i/o serveis de bona qualitat
· Oferir un bon servei.