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7 PILARES DEL MANIFIESTO LEAN SERVICE
1 LAS PERSONAS
Las personas en el centro, empoderándolas con formación, capacitación y competencia.
La escucha activa nos permitirá conocer las necesidades del cliente
El feedback positivo es una forma de acariciar el alma
Liderazgo para inspirar a los demás con el ejemplo y la visión
Mantener la mejora continua en el tiempo
valores fundamentales: confianza y transparencia
Formar a su equipo, empoderarlos e impulsar la cultura de mejora continua
observar, escuchar, aprender, reflexionar, definir y actuar
Se puede arriesgar porque cada error, es una oportunidad de aprender, cambiar y mejorar
Lean people, poner en valor el talento y la meritocracia
Los eventos Kaizen, permiten a los empleados aportar sus ideas sintiendo que son parte de la solución y no del problema
Tiene hard skills (conocimientos técnicos) y Soft Skills (habilidades blandas)
Personas con valores, principios y ética capaces de inspirar a otros con su trabajo
Resiliencia para afrontar y superar los cambios y adversidades
Siempre avanzar comprendiendo, reflexionando y haciendo (ciclo PDCA)
Learnability, aprendizaje continuo
ciclo PDCA con el aprendizaje y formación de las personas
2 LA CULTURA
valores, misión, visión y forma de trabajar
basada en la mejora continua en los procesos de trabajo
todos participen en de forma proactiva y constructiva en la mejora de la organización
3 GESTIÓN DEL PROPOSITO A LA ACCIÓN
integración de la estrategia en el gemba ( acciones en la realidad del campo de trabajo)
Crear e implementar procedimientos en un entorno de mejora continua
Aplicar el ciclo PDCA a los procedimientos
presencia en el gemba para conocer mejor los procesos y ser flexibles ante los cambios
Learning by doing. Aprender haciendo, acercando la estrategia al gemba
Estrategia basada en el análisis de los procesos, identificación de los factores clave y eliminación de los desperdicios
4 MINDSET
Mentalidad de que podemos lograr lo que nos proponemos y mejorar día a día
Equilibrio entre las personas, la cultura, y la gestión del propósito a la acción, y es el punto medio para dar impulso a la estrategia, la tecnología y el modelo
Disciplina en el trabajo que facilite el avance y el cambio con el objetivo de estandarizar, optimizar y mejorar
5 ESTRATEGIA
definir una estrategia como hoja de ruta
las personas en el centro
aprendizaje continuo. learnability
puentes directos al gemba
aprender haciendo. learning by doing
trabajo en equipo
incorporar la digitalización
espíritu PDCA
maximizar valor
meritocracia para liderar proyectos
satisfacer necesidades de los clientes y usuarios finales
cuales son sus expectativas y el valor que le gustaría que le aportemos
superar las expectativas de los clientes y generar una excelente experiencia
equipos lean service
champions leader
patrocinador del proyecto
comité del proyecto
lider del proyecto
6 TECNOLOGÍA
Transformación digicultural
siempre que aporte valor a los procesos
7 MODELO
PDCA (analizar, medir, evaluar, medir y reaprender)
Estandarizar, mejora continua, medición, optimización
Maximizar valor
Oleadas
tras lanzar la segunda oleada, se revisa los proyectos de la primera oleada PDCA
5 meses de duración
Limitantes para la productividad
Muri
hacer más con menos. Simplificar
Mura
falta de uniformidad de los procesos
Mudas
eliminar las actividades que no aporten valor
HERRAMIENTAS LEAN SERVICE
IDENTIFICAR LIMITANTES DE LA PRODUCTIVIDAD
Muri
Hacer más con menos. Simplificar
Mura
Falta de uniformidad de los procesos
Muda
Eliminar actividades que no aporten valor
Errores en el servicio que no aportan valor o provocan insatisfacción del cliente
Procesos inapropiados o sobreprocesos. Hacer algo por si acaso
movimientos innecesarios
EVENTOS KAIZEN
Primer paso
propuestas de oportunidades de mejora
confirmación equipo kaizen (patrocinador, líder, integrantes)
Segundo paso
analisis de la situación de partida
soluciones a los problemas
clasificar los problemas según criticidad y temporalizadad
Tercer paso
evaluación con ciclo PDCA
cuantificar el grado de mejora
planificar próximas acciones
GEMBA WOLK
Ir al lugar donde ocurren las cosas, al campo de trabajo
Hábito diario de ir al gemba
Escuchar con atención
Hacer preguntas, Herramienta 5 porques
plan de paseos gemba
PROYECT CHARTER
Documento en el que podemos detallar todos los aspectos importantes del proyecto
5 S
Seleccionar (lo que es y no es necesario)
Ordenar (un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar)
Limpiar (no limpiar más, sino evitar que se ensucie)
Estandarizar (todo siempre igual)
Disciplina (crear hábito)
HOSHIN KANRI
Matriz en X para relacionar proyectos con objetivos y estrategia
VSM (Value Stream Map)
Mapa de la estrategia de valor que aportamos al cliente
DIAGRAMAS DE FLUJO
Mapas para la estandarización de procedimientos
DIAGRAMA DE GANTT
Yo lo hago con al aplicación Trello
LOS 5 PORQUES
Analizar el problema haciendonos preguntas de ¿por que? hasta llegar a la causa raíz del mismo
LEAN CORNER
Espacio para reuniones de pie de 5 minutos para ver la pizarra TO DO-DOING-DONE
