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Comprender las relaciones - Coggle Diagram
Comprender las relaciones
¿Qué es relación?
Una relación se compone de una serie de episodios interactivos entre dos partes a lo largo del tiempo.
Dentro de las relaciones
se pueden dar cinco fases
Expansión
Compromiso
Exploración
Disolución
Conciencia
Relación entre empresa y cliente
¿Cuándo quieren formar las relaciones?
La razón fundamental por la que las empresas quieren construir relaciones con los clientes es económica. Las empresas generan mejores resultados cuando gestionan su base de clientes para identificar, adquirir, satisfacer y retener clientes rentables. Estos son objetivos clave de muchas estrategias de CRM
¿Cuándo no quieren formar relaciones?
Por varios factores como: pérdida de control, costos de salida, compromisos de recursos y costos de oportunidad
Lealtad
La lealtad conductual se mide por referencia al comportamiento de compra del cliente. La lealtad se expresa en el patrocinio y la compra continuos.
Preguntas clave ¿el cliente sigue activo? ,
¿hemos mantenido nuestra participación en
el gasto de los clientes?
La lealtad actitudinal se mide por referencia a
componentes de la actitud tales como creencias, sentimientos e intención de compra
Teorias de Gestión
Escuela
norteamericana
Un tema importante que fluye a través del trabajo de esta escuela es la conexión entre las relaciones interempresariales exitosas y el excelente desempeño comercial. La escuela reconoce que las relaciones reducen los costos de transacción y que la confianza y el compromiso son dos atributos muy importantes de las relaciones exitosas
Escuela
anglo-australiana
Considera que las empresas no solo establecen relaciones con los clientes, sino también con una amplia gama de otras partes interesadas, incluidos empleados, accionistas, proveedores,
compradores y gobiernos
Escuela nórdica
Enfatiza el papel del servicio en las relaciones
proveedor-cliente. identifica tres características principales
de las relaciones comerciales: interacción, diálogo
y valor, conocidas colectivamente como el “Triplete of Relationship Marketing”
Escuela de compras
y marketing industrial
Argumenta que las transacciones B2B ocurren dentro del contexto de relaciones más amplias y de largo plazo, las cuales, a su vez, están situadas dentro de una red más amplia de relaciones. Cualquier relación
B2B única entre proveedor y cliente se compone de vínculos de actividad, vínculos de actor y vínculos de recursos
Escuela asiática
(guanxi)
Son enseñanzas budistas y confucianas con respecto a la conducta de las interacciones interpersonales. Guanxi se refiere a los lazos sociales informales y las obligaciones recíprocas entre varios actores que resultan de algún contexto social común
Atributos y componentes
Confianza
La confianza emerge cuando las partes
comparten experiencias e interpretan y
evalúan los motivos de cada uno
Compromiso
se muestra cuando un socio de intercambio cree que una relación continua con otro es tan importante como para garantizar el máximo esfuerzo para mantenerla; es decir, l
a parte comprometida cree que vale la pena trabajar en la relación para asegurarse de que dure indefinidamente
Satisfacción
Es la respuesta de cumplimiento del cliente a una experiencia del cliente, o parte de ella.
La satisfacción del cliente es una respuesta de
satisfacción placentera. La insatisfacción es una
respuesta de realización desagradable
NPS
Es una pregunta:
¿Qué tan probable es que
recomiende [nombre]
a un amigo o colega?
Se califica del 1 al 10
de la siguietne forma
Los pasivos (puntuación de 7 a 8) son clientes
satisfechos pero poco entusiastas (vulnerables a la
oferta de la competencia)
Los detractores (puntuación de 0 a 6) son clientes
insatisfechos que corren el riesgo de cambiar,
pueden dañar la reputación de una marca e impedir el crecimiento a través del boca a boca negativo
Los promotores (puntaje 9–10) son clientes leales
que seguirán comprando y recomendarán a otros.
Relación entre clientes
con proveedores
¿Cuándo quieren formar la relación?
Existen varios factores como: Complejidad
del producto, importancia estratégica del
producto, costo de compra o reprocidad
¿Cuando no quieren formar la relación?
Entre los factores que intervienen para
evitar las relaciones tenemos: miedo a la
dependencia, falta de valor percibido
en la relación, falta de confianza en
el proveedor, el cliente carece de orientación
racional o rápidos cambios tecnológico