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TEMA 1 ATENCIÓN
AL CIUDADANO, funciones principales:
Entradas, salidas,…
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funciones principales:
Entradas, salidas, recepción y atención a las personas usuarias
La información se puede definir como :
un conjunto de datos los cuales tienen un significado concreto y que sirven para resolver dudas y propósitos a quien recibe dicha información
Factores que influyen en la percepción de personas:
1 Características físicas y sociales.
2 El modo en que se produce el primer contacto.
3 Factores asociados al perceptor.
4 Variables asociadas a la persona percibida.
5 Factores relativos al propio contenido de la percepción.
La información única o peculiar:
Este tipo de información parece que tiene un impacto más poderoso sobre la impresión final que la información redundante
FUNCIONES PRINCIPALES DE LA ATENCIÓN AL CIUDADANO:
- Recepción o Acogida
- Orientación
- Gestión
- Sugerencias
- Derecho de petición
- Quejas y sugerencias
Podemos decir que dentro de la atención a la ciudadanía en un servicio público destacan dos actividades diferentes:
la recepción y la información
LA ORIENTACION:
deberá ser una información de opciones posibles que tendrá el cliente para realizar sus objetivos
GESTIÓN:
ayudaremos en la gestión de todo lo relacionado con este trámite, recepcionando la documentación inicial de un expediente administrativo,
SUGERENCIAS:
la sugerencias son las expuestas por el ciudadano o por el personal de la administración que le atiende, las cuales implicaran, la reducción de gasto público, la simplificación de los tramites, o cualquier otra sugerencia que implique una mayor satisfacción de los ciudadanos con sus relaciones con la administración pública
QUEJAS Y SUGERENCIAS:
son los derechos que tienen los ciudadanos para con la administración pública, al ser desatendidos, tener una atención retrasada o cualquier otra actuación defectuosa por parte de la administración.
INFORMACION :
un conjunto organizado de datos capaz de cambiar el estado de conocimiento en el sentido de las consignas transmitidas.
los códigos son :
la base fundamental de toda comunicación e información y son los que nos permiten interpretar el mensaje o poderlo emitir
La semiología o semiótica, es:
la ciencia derivada de la filosofía que trata de los sistemas de comunicación dentro de las sociedades humanas, estudiando las propiedades generales de los sistemas de signos, como base para la comprensión de toda actividad humana
Según la semiología:
los códigos de comunicación se dividen es tres clases:
- Lógicos
- Estéticos
- Sociales
Códigos de comunicación Lógicos:
son los instrumentos significativos de las experiencias a nivel cognitivo.
Apoyan la función del lenguaje dándole un conocimiento y significado real.
4 clases:
1. Lingüísticos: todas las clases de lenguaje que existen.
- No lingüísticos: todos los que van unidos a los lingüísticos para apoyarlos en su comunicación. Como relevo del mensaje tenemos el Braille, el morse, etc., como Sustitutos del lenguaje, están las pinturas o jeroglíficos. Como Auxiliares del Lenguaje están los gestos
- Prácticos: aquí, en esta clasificación encontramos las señales de circulación, las sirenas, alarmas, un faro, etc.
- Epistemológicos o tradicionales: en esta clasificación entran los códigos científicos que se usan en matemáticas, algebra, física, etc. Se encargan de clasificar y calcular.
Códigos de comunicación Estéticos:
son los códigos formados por formas expresivas para recrear la realidad del mensaje a transmitir, como por ejemplo la pintura, la literatura y la música
Códigos de comunicación Sociales:
- de ellos hay una gran variedad y los utilizamos en la vida social, familiar y laboral.
- Han nacido de la experiencia humana en la comunicación.
- Dentro de estos códigos sociales están los Signos y los Códigos
LA LENGUA :
el sistema de signos orales o escritos que utilizamos para comunicarnos dentro de un grupo.
EL LENGUAJE :
es la capacidad de todos los seres humanos de comunicarnos mediante signos para expresar nuestros pensamientos
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Los objetivos marcados para una buena atención al público son:
- Entender los sistemas de información administrativa, identificando sus tipos, efectos y características.
- Comprender el procedimiento de la resolución de quejas y reclamaciones
- Identificar la localización y composición del Libro de Sugerencias y Reclamaciones
CIUDADANO INDECISO:
- Persona algo tímida E Insegura.
- Ayudarle a que exponga sus problemas, ir por delante en «adivinar», reflejar su problema. Ayudarle a tomar una decisión «yo en su lugar haría...»
CIUDADANO PRETENCIOSO:
- Conoce perfectamente los medios de la casa y Cree que sabe todo lo referente a nosotros y sus procedimientos.
- No discutir. y nunca quitarle la razón, si se equivoca no hacérselo ver bruscamente, sino mostrarle la solución correcta, de forma que no se ofenda y como si viniese de él.
CIUDADANO MINUCIOSO:
- Sabe perfectamente lo que desea.
- Es concreto y conciso
- Demostrar seriedad y atención a él y dar una respuesta precisa y concreta
CIUDADANO AFABLE:
- Muy sonriente y amistoso, en ocasiones «pesado».
- Ser amable, pero concreto, y tratar de obtener rapidamente los datos necesarios.
CIUDADANO TÍMIDO:
- Retraído y Utiliza pocas palabras.
- No tratarle con prisas y Infundirle confianza.
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Los elementos de una Comunicación son:
- Fuente: es donde se emite la información, de donde emana los datos que van a ser enviados. Es donde nace el mensaje. Esta fuente principal en el ámbito de la Administración Pública es la norma jurídica.
- Receptor: es la persona que recibe el mensaje
- Emisor: es la persona que transmite el mensaje
- Código: son las reglas con las que se envía el mensaje. Sistema de signos que asegure que el receptor comprende el mensaje (idioma)
- Mensaje: Es la información codificada correctamente
- Canal: es por donde se envía el mensaje.
- Referente: es la realidad que es percibida gracias al mensaje
- Ruido: también llamado interferencia o barrera
Las funcionalidades de la comunicación telefónica:
- La funcionalidad afectiva, expresiva o emotiva del EMISOR.
- La funcionalidad de incitación, apelativa o conativa: esta funcionalidad tiene por objetivo convencer, prohibir, persuadir, ordenar o recomendar y es la que provoca una reacción del receptor
- LA funcionalidad informativa, referencial, denotativa o representativa
- LA funcionalidad fática o de contacto, es la que tiene por objetivo permitir establecer, facilitar, mantener o interrumpir el contacto con el receptor del mensaje mediante el control de un CANAL de comunicación.
- LA funcionalidad metalingüística o explicativa
- la funcionalidad poética, estética o literaria , está vinculada al MENSAJE
FACTORES QUE INTERVIENEN Y SON IMPORTANTES EN LA ATENCION PRESENCIAL:
LA VOZ , EL ASPECTO , y LA EXPRESIVIDAD DEL ROSTRO .