TEMA 4. GESTIÓN DEL CLIENTE DE SERVICIOS PROFESIONALES II: DEL MKT DE SERVICIOS AL MKT DE EXPERIENCIAS
MARKETING DE RELACIONES
CARACTERÍSTICAS
CLASIFICACIÓN
OBJETIVO
Busca: Crear, fortalecer y mantener las relaciones con los clientes
Pretende: identificar a los clientes para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener relación a l/p
- Principal
- Secundaria
Individualización
Colectivos
Agrupar públicos para realizar acciones por colectivos, en función del perfil de dichos públicos.
Cada cliente es único y se pretende que él así lo perciba. Comunicación directa y personalizada.
- De salida
- Externas
- De Entrada
- Internas
Suministradores
Clientes finales
Intermediarios
Competidores
Instituciones
Empleados
Departamentos
Divisiones
VALOR DEL CLIENTE A TRAVÉS DEL TIEMPO
El valor percibido es la diferencia que aprecia el cliente entre el total de ventajas percibidas que recibe y el total de costes que le supone.
LTV = A x T x R
LTV: Valor del tiempo de vida
A: Valor medio de venta
T: Número de transacciones
R: Periodo de tiempo de retención
CLV = LTV x M
CLV: Valor del tiempo de vida del cliente
M: Margen de beneficio
Importancia del CLV
En la experiencia del cliente
En marketing
En el desarrollo de productos o servicios
En el dpto. de ventas
Fidelidad de los clientes a ciertas marcas
Calidad
Confianza
Precio
Pereza
Imagen/prestigio
Miedo al cambio
Entorno
Desconocimiento
PRINCIPIOS DE LAS ESTRATEGIAS DE RELACIÓN
En Santesmases (2009) se detallan los factores clave para la implantación del MKT. relacional
Visión a largo plazo
Énfasis en el servicio al cliente
Aportación de valor a través de los productos y servicios
Alto nivel de compromiso con la clientela
Retención de los clientes.
Continuo contacto con la clientela
Abandonar el “enfoque transaccional” en las relaciones con
los clientes para pasar a la “gestión relacional” de las mismas
La comunicación proactiva
6 ESTRATEGIAS DE RETENCIÓN DE CLIENTES
- Gestión de las quejas de los clientes
- Gestión de las bases de datos
- Gestión del momento de la verdad
- Recuperar clientes perdidos
- Mantener, retener y desarrollar el valor de los clientes
- Aumentar el valor de la base de clientes
Concentrar unos esfuerzos significativos en los clientes más
valiosos
Convertir los clientes menos rentables en clientes rentables o
despedirlos
Incrementar la cuota de cliente a través de ventas cruzadas
Aumentar la longevidad de la relación con el cliente
Reducir el índice de abandono de los clientes
Retener clientes con alto valor y alta fidelidad
Cálculo del valor del cliente
Determinar posibles motivos de baja
Clasificación de clientes que han causado baja
Preparación de oferta de recuperación
Contacto y oferta
Mapa del viaje del cliente / Customer journey map
Pedir disculpas al cliente
Solicitar al cliente la información necesaria para solucionar el
problema
Agradecer al cliente que nos haya transmitido su queja
Mostrar la utilidad que la queja recibida tiene para la
empresa
Escuchar atentamente al cliente
Restituir
Comprobar la satisfacción del cliente
Impedir que vuelva a ocurrir