TEMA 4. GESTIÓN DEL CLIENTE DE SERVICIOS PROFESIONALES II: DEL MKT DE SERVICIOS AL MKT DE EXPERIENCIAS

MARKETING DE RELACIONES

CARACTERÍSTICAS

CLASIFICACIÓN

OBJETIVO

Busca: Crear, fortalecer y mantener las relaciones con los clientes

Pretende: identificar a los clientes para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener relación a l/p

  • Principal
  • Secundaria

Individualización

Colectivos

Agrupar públicos para realizar acciones por colectivos, en función del perfil de dichos públicos.

Cada cliente es único y se pretende que él así lo perciba. Comunicación directa y personalizada.

  • De salida
  • Externas
  • De Entrada
  • Internas

Suministradores

Clientes finales

Intermediarios

Competidores

Instituciones

Empleados

Departamentos

Divisiones

VALOR DEL CLIENTE A TRAVÉS DEL TIEMPO

El valor percibido es la diferencia que aprecia el cliente entre el total de ventajas percibidas que recibe y el total de costes que le supone.

LTV = A x T x R

LTV: Valor del tiempo de vida

A: Valor medio de venta

T: Número de transacciones

R: Periodo de tiempo de retención

CLV = LTV x M

CLV: Valor del tiempo de vida del cliente

M: Margen de beneficio

Importancia del CLV

En la experiencia del cliente

En marketing

En el desarrollo de productos o servicios

En el dpto. de ventas

Fidelidad de los clientes a ciertas marcas

Calidad

Confianza

Precio

Pereza

Imagen/prestigio

Miedo al cambio

Entorno

Desconocimiento

PRINCIPIOS DE LAS ESTRATEGIAS DE RELACIÓN

En Santesmases (2009) se detallan los factores clave para la implantación del MKT. relacional

Visión a largo plazo

Énfasis en el servicio al cliente

Aportación de valor a través de los productos y servicios

Alto nivel de compromiso con la clientela

Retención de los clientes.

Continuo contacto con la clientela

Abandonar el “enfoque transaccional” en las relaciones con
los clientes para pasar a la “gestión relacional” de las mismas

La comunicación proactiva

6 ESTRATEGIAS DE RETENCIÓN DE CLIENTES

  • Gestión de las quejas de los clientes
  • Gestión de las bases de datos
  • Gestión del momento de la verdad
  • Recuperar clientes perdidos
  • Mantener, retener y desarrollar el valor de los clientes
  • Aumentar el valor de la base de clientes

Concentrar unos esfuerzos significativos en los clientes más
valiosos

Convertir los clientes menos rentables en clientes rentables o
despedirlos

Incrementar la cuota de cliente a través de ventas cruzadas

Aumentar la longevidad de la relación con el cliente

Reducir el índice de abandono de los clientes

Retener clientes con alto valor y alta fidelidad

Cálculo del valor del cliente

Determinar posibles motivos de baja

Clasificación de clientes que han causado baja

Preparación de oferta de recuperación

Contacto y oferta

Mapa del viaje del cliente / Customer journey map

Pedir disculpas al cliente

Solicitar al cliente la información necesaria para solucionar el
problema

Agradecer al cliente que nos haya transmitido su queja

Mostrar la utilidad que la queja recibida tiene para la
empresa

Escuchar atentamente al cliente

Restituir

Comprobar la satisfacción del cliente

Impedir que vuelva a ocurrir