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Tema 4- Gestión del cliente de servicios profesionales. Del marketing se…

- - - - Favoreciendo la relación con el cliente y la consolidación de la visión estratégica de la empresa
    - - antes.durante y después de la venta
      - cliente bien servido= activo vitalicio
      - analizar tiempo, esfuerzo, forma de dedicar a los clientes
    - - Procurar altos niveles de satisfacción entre los clientes y ello se logra a través de los beneficios que les aportan los productos y servicios antes, durante y después de la transacción
    - - Desarrollar relaciones asociativas con el cliente basadas en el compromiso y confianza entre comprador y vendedor
    - - Atraer, retener, y desarrollar relaciones con los clientes.
    - - Contacto de forma continuada y permanente
    - - haciendo visitas relacionales a las instalaciones de las empresas
      - enviándoles información de nuevos productos / promoción
      - llamandoles para comprobar que el pedido ha llegado satisfactoriamente
- - - - identificar a los clientes para establecer una estrecha relación con ellos
      - conocer sus necesidades y mantener relación a largo plazo
    - - individualización
      - cada cliente es único
      - comunicación directa y personalizada
    - - crear, fortalecer y mantener relaciones con los clientes
      - lograr el máximo número de transacciones con ellos
    - - colectivos
      - agrupar públicos para realizar acciones por colectivos
      - en función del perfil de dichos públicos objetivos
    - - Un segmento de mercado es un grupo de consumidores que comparten necesidades y deseos similares
      - turismo exótico, con mascotas, cultural, activo, salud, familiar, rural, sol y playa
- - - - credibilidad, valor de que la info que se le suministre antes de consumirlo sea honesta
    - - se mueven por percepciones emocionales y toman decisiones de acuerdo a esto
    - - no cambios por comodidad= la fidelidad no es duradera,
    - - factor decisivo
    - - de los competidores de la empresa
    - - no invierte tiempo ni esfuerzo en realizar el cambio
- - - - no se quejan pero lo transmiten a familia, amigos
        
        comunicación peligrosa
        
        daño imagen y ventas
      - queja resuelta positivamente = cliente + fiel
      - clientes insatisfechos que quejas
      - PROTINTUD Y SINCERIDAD
  - - - desacuerdo servicio recibido
      - empresa alternativa, mayor calidad
      - otra con calidad adecuada, mejor precio
      - otros : novedad, relación personal
      - insatisfacción producto
  - - - el 20% de los clientes genera el 80% de su facturación
  - - - Más participe=más fiel
    - - felicitaciones
      - invitaciones
    - - Formación
      - Selección