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Tema 3- Gestión del cliente de servicios profesionales. Estrategias y…
Tema 3- Gestión del cliente de servicios profesionales. Estrategias y proactividad del profesional
Concepto-CALIDAD TOTAL
Juicio global del consumidor relativo al servicio
CALIDAD PERCIBIDA
Calidad- depende de las percepciones de los clientes
Nivel de calidad: Diferencia entre la prestación del servicio y las expectativas de los clientes
Calidad=Satisfacción total de los clientes
C=P-E
Se alcanza conociendo y satisfaciendo las expectativas de los clientes
Evaluación del servicio
P>E
Cliente encantado
P=E
Cliente satisfecho
P<E
Cliente insatisfecho
Se determina mediante
Creacción
Entrega
TIPOS
Calidad Interna
Calidad técnica del servicio
Calidad externa o funcional
Forma de entrega del servicio
Dimensiones de los CLIENTES para evaluarla
Profesionalidad
Habilidad y conocimiento necesario para la realización correcta del servicio
Capacidad de respuesta
Servicio en el momento oportuno
Fiabilidad
Capacidad para cumplir con el servicio prometido
Cortesía
Atención, consideración, respeto del personal en contacto
Elementos tangibles
Instalaciones, equipos
Credibilidad
Veracidad, honestidad, creer en el servicio ofrecido
Accesibilidad
Facilidad y disponibilidad de medios de contacto
Seguridad
Gestión y control de los peligros,riesgos,dudas
Compresión del cliente
Investigación del mercado, de satisfacción del cliente
Comunicación
Informar de manera completa y real a los clientes.
Percepción
Retención selectiva
Distorsión selectiva
Atención electiva
Métodos de medición
Conocimiento sobre los clientes
cuándo
qué están dispuestos hacer para obtenerlo
cómo lo desean
términos y condiciones
prestaciones adcionales
por qué lo prefieren respecto a la comepetencia
continuo, dinámico, progresivo y adaptable
MOTIVOS
necesidades, deseos, y expectativas en continua transformación
mejora de los atributos de los servicios= cambio expectativas de los clientes
clientes cambiantes
Instrumentos (11)
sondeos entre nuevos clientes, en declive y ex
sondeos entre el personal
sondeos transaccionales
focus group
mystery shopping
paneles de clientes
revisiones de la relación
quejas y reclamaciones
investigaciones integrales del mercado
informes de campo personal
sistemas de mediciones operativas
Factores influyentes (7)
Otras comunicaciones del despacho
promesas de los empleados
propuestas
logotipos
cartas
cotizaciones
*proyectan una imagen y envían promesas implícitas
La atmósfera creada
envuelven el servicio
transmiten una imágen externa
es decisiva para formar las primeras impresiones o establecer expectativas
es la aparincia externa de la org
Dependen de evidencias físicas para evaluar el servicio antes de la compra. ELEMENTOS:
Exterior
Señalización
Establecimiento
Paisaje
Diseño
Ambiente exterior
Interior
Diseño
Señalización
Equipo
Distribución
Calidad y ambiente
Otros
Tarjetas
Papelería
Uniforme,vestimenta
Material informativo
Regalos de empresa
Gestión del proceso de ventas
creación de justas o falsas expectativas
a través de
argumentos de ventas
actitudes personales respecto a clientes
actitudes respecto al servicio
Experiencia personal
Establece un determinado nivel de expectativas
Respecto a lo esperado
Comunicación de mkt del despacho
Comunican promesas, creando lógicas expectativas entre clientes actuales y potenciales
envían mensajes formalizados, elaborados
publicidad
comunicación directa
folletos,catálogos
Comunicación boca-boca
Compartir las expectativas que han tenido
Se propaga con velocidad
Más creible que la comunicación formal
Experiencia personal
De los clientes con otros despachos profesionales
Estableciendo determinados niveles de servicios que esperan encontrar en los despachos competidores