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GESTIÓN DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE
Elementos de un CRM
Recursos humanos
Adaptación de la cultura del CRM
Las organizaciones cuentan con una
sola dirección que les permitirá llegar hasta un destino anticipado
Se necesita estar alineados en visión, momento y cultura
Cultura de CRM
Los hábitos anteriores pueden interferir en la formación de una
nueva manera de hacer las cosas
Se deben estar involucrados todos y tener roles bien asignados
. La cultura la forman todos porque cada uno ejecuta en su día a día
Manejar un control y manejo de información suficientemente
bueno
Mantener contacto programado con los clientes, de manera automatizada, pero
también personalizada
Gestión de cambio en las organizaciones
El cambio es difícil al principio, complicado al medio y maravilloso al final
El compromiso por parte de los directivos y el personal de la organización
Aspecto
que debe permanecer desde el inicio de este tipo de proyecto
Capacitar técnicamente a los usuarios para empezar a
trabajar en el CRM
Gestión del conocimiento
Dar a conocer la importancia de este proyecto al personal
Transmitir la
responsabilidad que tiene de ahora en adelante.
Indicar la responsabilidad en la Información que estarán ingresando
al CRM
Enseñar al personal administrativo de la empresa
Explicar los niveles de permisos, roles y funciones específicas
Tecnología
Infraestructura tecnológica solida
Su integración debe soportar los procesos centrados en el cliente
Inteligencia Artificial
Predice la próxima interacción ideal de ventas, marketing o atención para cada cliente
Atención al cliente
Brindarán la próxima generación de servicio proactivo
Respondiendo a preguntas frecuentes en una comunidad de clientes
Previniendo fallas de sistemas
Marketing
Podrá crear recorridos predictivos para todos los clientes
Personalizando experiencias como nunca antes se había podido
Ventas
Podrá pronosticar oportunidades y priorizar los mejores leads.
Procesos
La configuración del CRM
Se establece a partir de un previo estudio de procesos
Se construye los flujos de proceso
Identificar los responsables de cada área
Organizar las ideas y crear un esquema de actividades para cada proceso
DEFINICION DEL CRM
Customer Relationship Management = Gestión de Relación con los Clientes
Herramienta de gestión estratégica de ventas, marketing, atención al cliente y todos los puntos de contacto.
Porque implementar CRM
Desventajas
Complejidad de sofware
solo sirve para la retención de clientes
Ventajas
Mejorar las relaciones con los clientes
Satisfacer las necesidades iniciales
Generar lealtad
Objetivos del CRM
Existen 4 tipos de objetivos principales
Objetivos de tiempo
corto, mediano o largo plazo.
Objetivos de rendimiento
son a corto plazo fijados para funciones o tareas específicas. Están claramente definidos y son fáciles de medir o evaluar.
Objetivos orientados a procesos
son más inmediatos y tangibles, te hacen avanzar hacia resultados.
Objetivos cuantitativos y cualitativos
son los que se encargan de alcanzar una cifra determinada o de evaluar la percepción de alguna acción respectivamente.
Objetivos principales de una estrategia CRM
Objetivos de Marketing
Objetivos de Ventas
Objetivos de Recursos Humanos
Objetivos de Project Management
Creación de informes detallados
-Manejo y optimización de tiempos y procesos
-Seguimiento de estatus/avance del proyecto
-Evaluación de resultados
Agilización en la gestión de nóminas
-Automatización y generación de datos
-Seguimiento del rendimiento de los empleados
-Recopilación de feedback de empleados
-Evaluaciones de desempeño/felicidad
Incrementar las ventas
Acortar el ciclo de ventas
Aumentar la retención cliente
-Disminuir el costo de adquisición
-Hacer un mejor seguimiento del recorrido del cliente
Tipos de CRM
CRM Operacional
Front Office: enfocada en la gestión comercial, el marketing y administración.
Back Office: centrada en contabilidad y finanzas.
Ventajas de los CRM operativos
Ayuda a vender más y mejorar la comunicación de tu equipo.
Desventajas de los CRM operativos
El acceso a una API u otras características avanzadas, se puede quedar un poco corto.
CRM Analítico
Sus funciones, entre otras, son:
Analizar el comportamiento del cliente para poder ofrecerles un mejor servicio.
Diseñar acciones comerciales segmentadas.
Evaluar y medir campañas de marketing y su eficacia.
Estructurar en bases de datos toda la información procedente de los clientes.
Ventajas de los CRM analíticos
Ayudar a extraer insight e ideas de marketing y tu publico
Desventajas de los CRM analíticos
Este tipo de CRM son muy complejos de usar y tienen una curva de aprendizaje muy elevada.
CRM Colaborativo
tiene dos funcionalidades clave:
—Establecer una comunicación multi-canal entre todos los departamentos de la empresa, así como —Interactuar con los clientes.
Mejorar la relación con los clientes de la organización.
Ventajas de los CRM colaborativos
Este tipo de herramientas te facilitan centralizar todas las comunicaciones con tus clientes en un único sitio.
Desventajas de los CRM colaborativos
los CRM colaborativos se quedan cortos en su faceta de ventas.
Fases en las que se divide un CRM
Lograr la fidelización del cliente
Estrategias de marketing relacional
3 fases principales
FASE 1: Conocimiento
Ayudar al cliente
Descubrir el valor del producto de la empresa
La administración de contactos
Logrará fidelizar
Al cliente
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Una buena solucion CRM
Recoger información relevante de cada cliente
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FASE II: Incremento
Misión
La comunicación con el cliente
Aumentar su satisfacción
Administrar cuentas
Herramientas adecuadas
Ampliar la experiencia de compra
“Compras suplementarias¨
El cross-selling y el up-selling
o
El cliente puede comprar más de un producto
así
FASE III. Retención de clientes “top”
"La marca es la protagonista"
Lograr beneficios
Clientes leales
Recompensas para los clientes
Mayor lealtad a la marca
Tendencias de consumo de los clientes
Mediante software especializado
Conocer tendencias de consumo de los clientes
Descubrir clientes fieles y rentables
Existen incentivos para los clientes leales
Recompensar la relación bilateral entre empresa y cliente
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Estrategias
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SON CÍCLICAS
El cliente
Realiza las 3 fases continuamente
Se encuentra satisfecho
La experiencia de compra del cliente
El cliente debe responder preguntas positivas
Estamos trabajando adecuadamente
Crear nuevos productos
Satisfacer las necesidades del cliente
Escuchandolo
Poniendonos en su lugar
Proporcionar una experiencia única al cliente
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Confiabilidad
Maximizar ventas
Optimizar el marketing
Aumentar ingresos empresariales
Altos costos y gastos
Implementar programas de entrenamiento adicionales
busca
con
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