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Tema 2-Características diferenciadoras de las empresas de servicios…
Tema 2-Características diferenciadoras de las empresas de servicios profesionales
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS
Heterogeneidad o variabilidad
La calidad solo se puede garantizar tras el servicio
Servicio modificado o mejorado sin necesidad de rediseñarlo
Estandarización imposible
Influencia con los factores emocionales
Coordinación e integración entre los recursos humanos y técnicos de la empresa
Perecibilidad o caducidad
Simultaneidad producción-consumo
Difícil mantener equilibrio entre oferta y demanda
No se pueden almacenar
Demanda punta- exigencias clientes
Se puede producir insatisfacción
Intangibilidad
Riesgo por no percibir el objeto físico
Imagen importante (marca, posicionamiento, prestigio)
Lo que no puede ser percibido mediante la intervención de alguno de los 5 sentidos
No pueden ser revendidos
Dífcilmente pueden ser patentados
No puede ser devuelto físicamente
Evaluación muy díficil
Complicado la demostración del servicio
Inseparabilidad
Percepción servicio dimensión doble
Calidad interna- beneficios básicos que se entrega al cliente
No suelen existir intermediarios
Calidad externa-forma en que se produce esa entrega
Pueden personalizarse
Producción y consumo simultáneos
Marketing 8P´s
DISTRIBUCIÓN
Aspectos
Canales
Intermediarios
Estructura lógica propia
Franquicias
Transporte
Distribuidor-vendedor y productor
Estructura interna o externa que permite establecer el vínculo físico entre la empresa y sus mercados para permitir la compra de sus productos o servicios
Nuevas formas
mail
banca Internet
teletrabajo
PERSONAS
Resultados, depende de interacción personal empresa y clientes
Aspectos
Profesionales, empleados
reclutamiento
formación
motivación
mkt interno
trabajo en equipo
recompensas
Clientes
nivel de participación
educación
Cultura de la empresa
Valores
Actitudes
Comportamientos
Simbolos
COMUNICACIÓN
Objetivo: dar a conocer sus productos o servicio y sus ventajas con el fin de provocar la compra entre los clientes, consumidores o usuarios.
Generador de confianza y cercanía
Actividades que realizan las empresas mediante la emisión de mensajes.
Presentación clave
Regulada por la ley
PROCESO
Resultado final que se obtendrá con un servicio profesional
dependera de
diseño
estructura
creación, presentación
entrega
Aspectos
Flujo de actividades
Número de pasos y acciones
Nivel de participación e implicación de los clientes
PRECIO
Aspectos
nievles de precio
términos de venta
politicas de precio
descuentos
rappels
financiación
Usado para estabilidad oferta-demanda (tarifas)
Dinero que están dispuestos a pagar los consumidores o usuarios para lograr el uso, posesión o consumo de u producto o servicio específico
Estrategia de precios-Diferenciación
por demanda
tipo de usuario
PRESENTACIÓN/ ENTREGA (calidad externa)
Forma de ofrecer el servicio al cliente
Aspectos
Conversación de los contactos
Protocolos y procedimientos
Selección y formación del personal
Estándares de calidad
Diseño contacto
Listas de comprobación
PRODUCTO
Elemento tangible o intangible que satisface un deseo o una necesidad de los consumidores o usuarios.
Búsqueda información; elementos cuantificables y calificables
Comparación basada en experiencias propias
Aspectos
diseño técnico
calidad interna
métodos y procedimientos producción
presentación, empaquetado
líneas de servicio
marcas y nombres comerciales
PRUEBAS FÍSICAS
Elementos físicos tanto para la creación inicial como para el proceso de interacción, presentación y entrega del servicio.
Creación inicial: equipos, formas,cuestionarios
documentos, contratos,planos,diseños,informes
Usados para hacerse una idea sobre los niveles de satisfacción que esperan del servicio
Aspectos
equipos
formas de vestir del personal
diseño de las instalaciones físicas o entorno del servicio
varios: informes, cartas, garantías, tarjeta visita, materiales explicativos
Propiedades serv.prof
Titulación y colegiación
Asimetría informativa
Secreto profesional
Demanda de confianza
Demanda específica e irrepetible
Díficil estandarizar
La esencia del derecho profesional: capacidad para crear confianza
Genera relaciones continuadas con la clientela
Personalización
Conocimietos técnicos presupuestos
Posesión de conocimiento especializado de nivel superior
Titulo y experiencia
Marketinh holístico
Necesidad por
resultado del servicio
lealtad o deslealtad posterior de los clientes al proveedor del servicio
Necesario
Markerting interno
trabajo que hace la empresa para
presten el servicio adecuado
convirtiéndose en el producto en sí mismo
formar y motivar a sus empleados
los empleados deben creer en la marca
Marketing interactivo
destreza de los empleados en su trato con los clientes
Importante empleados interactuar con los clientes (cursos de formación)
calidad del servicio: calidad interacción comprador y vendedor
Marketing externo
describe el trabajo que hace una empresa para
fijar su precio
distribuirlo
preparar un servicio
promocionarlo a los clientes
Triángulo de servicios
Muestra 3 grupos relacionados entre sí para desarrollar y prorocionar los servicios
empleado
cliente
empresa
Si falta uno, no hay prestación de servicio
Adecuadas estrategias y herramientas de mkt
prestar el servicio satisfactoriamente
para cumplir las expectativas
producir relaciones de mkt
interactivo
interno
externo
