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DEL CRM Y LA INTEGRACION EN LA EMPRESA
3.1 Características de la integración de soluciones CRM en la empresa
deben considerarse cuatro pilares básicos:
personas
tecnología
estrategia
procesos
3.1.1 Diferentes perspectivas de la integración en el CRM
Integración de canales de contacto
se resuelve
mediante el denominado centro de contactos
Otras perspectivas de integración:
Integración de Procesos
Integración de servicios
Integración de información
Integración de los diversos niveles de gestión de la relación con el cliente
Integración de datos
Integración de sistemas
Sistemas Data Warehouse y Data Mining,
Sistemas de apoyo y control:
Sistemas transaccionales, que engloban los procesos de gestión
3.2 Integración del CRM a la gestión empresarial
3.2.1 El CRM y la planificación de los recursos empresariales (ERP)
Buena parte de los datos del CRM deben ser provistos por el sistema de ERP, sino solo se estaría operando un potente gestor de contactos y de actividades.
Sistema CRM tiene el historial de las comunicaciones con el cliente, conoce los últimos incidentes ocurridos en la entrega tardía de la mercancía.
3.2.2 Vínculo del CRM con prácticas logísticas y de administración de la cadena de suministro (SCM)
Para APICS dos funciones basicas
La gestión de materiales
La gestión de distribución
Conveniencias económicas que agregan valor a los clientes
Posesion
Tiempo
Forma
Lugar
Sistemas de información de acuerdo al nivel estratégico en donde operan
Administración de la relación con los clientes CRM
Administración de la relación con los proveedores SRM
Administración de la demanda
Análisis del desempeño competitivo y sensibilidad del cliente a los atributos del servicio
Disponibilidad
Es la capacidad de tener inventario cuando el cliente lo necesita.
Desempeño operativo
La regularidad del ciclo de pedido
La flexibilidad
La velocidad del ciclo de desempeño
La recuperación ante un funcionamiento defectuoso
Confiabilidad del servicio
Ordenes perfectas
3.2.3 El CRM y su relación con la Gestión del Conocimiento
Tipos de herramientas
Collaboration tools
Intelligent agents
Data base management systems
Intranets corporativas
Inteligencia de clientes
E-leaming
Administracion de procesos
Plataformas colaborativas
3.3 Un nuevo marco evolutivo. De la Administración de las Relaciones con el Cliente a la Administración de la Experiencia con el Cliente (CEM)
Diferencia entre
CRM
La CRM rastrea las acciones de los clientes después de los hechos; la gestión de la experiencia del cliente (CEM) registra la respuesta inmediata del cliente a sus encuentros con la empresa
CEM
Analizar el mundo experimental del cliente, construir la plataforma de experiencia, diseñar la experiencia de marca, estructurar la interfaz del cliente y participar en una innovación continua
La experiencia del cliente abarca los aspectos de la oferta de una empresa: la calidad del servicio, la publicidad, la presentación, las características del producto o servicio, la facilidad de uso y la confiabilidad
3.4 Conclusiones
es clave considerar los cuatro pilares básicos
estrategia
personas
procesos
tecnología.
no solo consiste en instalar software
lo que requiere la implementación de un proyecto de cambio de comportamiento.
deberá ser suficientemente abierta
para poder ser integrada con otras aplicaciones empresariales
el valor que tiene el conjunto de relaciones que la empresa posee con otros agentes del entorno:
clientes
proveedores
competidores
agentes sociales
El CEM constituye el proceso de administración estratégica
conecta e integra todos los puntos de contacto del cliente
responde a varios objetivos
interactuar con los consumidores y crear experiencias con el cliente
reorganizar la información de apoyo al fin anterior
proporcionar una marca
expandir y generar una marca optima
realizar pruebas pilotos
monitorear las comunicaciones que produzcan experiencias
así como conseguir un producto experimental
Grupo 3
MAPA MENTAL
