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La administración de las Relaciones con los Clientes Capítulo 3, consiste…
La administración de las Relaciones con los Clientes
Capítulo 3
3.3 Un nuevo marco evolutivo. De la Administración de las Relaciones con el Cliente a la Administración de la Experiencia con el Cliente (CEM)
3.2 Integración del CRM a la gestión empresarial
El CRM y la planificación de los recursos empresariales (ERP)
Aplicación de CRM
abierta para ser integrada con las aplicaciones que los futuros usuarios
Se habla tanto de la tecnología de CRM
Se ha llegado
a considerar que el ERP pasó de moda
Siendo dos herramientas absolutamente distintas
Son herramientas que deben estar integradas y trabajar en conjunto
Los de sistemas
ERP
La capacidad de lograr la integración inter-funcional
Vínculo del CRM con prácticas logísticas y de administración de la cadena de suministro
(SCM)
El CRM y su relación con la Gestión del Conocimiento
3.4 Conclusiones
3.1 Características de la integración de soluciones CRM en la empresa
Modificar la organización de la empresa como un todo
Implementar un CRM
Cambios estructurales, competitivos y de comportamiento
4 pilares basicos del CRM
Estrategia Personas Procesos Tecnología
3.1.1 Diferentes perspectivas de la integración en el CRM
Busca integrar soluciones CRM dentro del marco empresarial
Iintegración de sistemas
Integración de canales
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Mantener de forma consolidada y accesible
La información que se dispone de los clientes
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Estrategia
Personas
Procesos
Tecnología
Alcance
Tamaño Sector
Necesidades y recursos del cliente
Eficientes Eficaces Rentables Flexibles
Optimizar relaciones con clientes.
De ellos dependen los resultados
Cultura Formación Comunicación interna
Atemperarse a las necesidades tácticas
Operativas derivadas
Áreas que aportan valor a la organización
Marketing
Desarrolla campañas enfocadas a una audiencia conocida
Ventas
Mayor efectividad con múltiples canales de venta
Servicios al Cliente
Brindar información completa maximiza la ganancia
Coherencia e Integración
Son aportes que
se documentan sobre una estrategia CRM.
El valor de una empresa
Por lo que sus clientes piensan de ella
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