Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Customer Journey Map (CJM), image, image, image - Coggle Diagram
Customer Journey Map (CJM)
WHAT IS CUSTOMER JOURNEY *
w/o
MAP*?
Customer journey còn gọi là “Hành trình khách hàng”, là toàn bộ những trải nghiệm mà khách hàng có với một tổ chức (doanh nghiệp). Nó bao gồm tất cả các tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh, thiết bị và điểm tiếp xúc (touch point) trong suốt mọi giai đoạn của vòng đời khách hàng – từ khi nhận thức về sản phẩm, dịch vụ, công ty cho đến khi trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
HOW: Cách 1: chia theo các giai đoạn mua hàng
1.2 Mua hàng
1.2.1 Thanh toán, nhận hàng
1.2.2 Sử dụng.
1.3 Sau mua hàng
1.3.1 Cảm nhận & đánh giá.
1.3.2 Giới thiệu cho người khác.
1.1 Trước mua hàng
1.1.1 Nhận thức về nhu cầu.
1.1.2 Xem xét vấn đề và nghiên cứu, tìm hiểu các giải pháp.
1.1.3 Quyết định chọn giải pháp.
HOW: Cách 2: Chia theo hành vi của khách hàng
2.1 Nhận thức (Awareness) về vấn đề
2.2 Quan tâm (interest) đến giải pháp
2.3 Cân nhắc (Consideration) về loại giải pháp, nhà cung cấp, giá cả …
2.4 Quyết định mua (Decision)
2.5 Hỗ trợ sau bán (Service)
2.6 Mua lại, chia sẻ, giới thiệu (Loyalty)
WHAT IS CUSTOMER JOURNEY *
with
MAP*?
Customer journey map hay còn gọi là “Bản đồ hành trình khách hàng” là một bản trình bày trực quan về quá trình mà khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng đã trải qua để đi đến mục tiêu cuối cùng với doanh nghiệp bạn: mua hàng, sử dụng dịch vụ… giúp bạn và nhân viên dễ dàng hiểu và thực thi được nhiệm vụ của mình.
WHY and BENEFIT
WHY
Hiểu rõ hơn về kỳ vọng của khách hàng
Động cơ của khách hàng
Nhu cầu của khách hàng
Paint point của khách hàng
Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng
Tạo một thứ tự hợp lý cho hành trình mua hàng của khách hàng
Hiểu sự khác biệt trong tính cách người mua khi họ chuyển từ khách hàng tiềm năng sang chuyển đổi thông qua kênh mua
Đo điểm chuẩn trải nghiệm khách hàng mà khách hàng của bạn mong muốn so với những gì họ thực sự nhận được
Cho phép bạn tối ưu hóa quy trình bán hàng và giới thiệu khách hàng
BENEFIT
Thấu hiểu khách hàng
Tăng tỉ lệ chuyển đổi
Mở rộng tệp khách hàng và tăng lượng khách hàng trung thành
How important it is in software industry
How we can apply it in the usual software development
Example: shopping for a new car. Credit:
https://thinkzone.vn/uploads/2021_12/faux-journey-map-1639020365.jpg
Example of CJM. Credit:
https://amis.misa.vn/wp-content/uploads/2021/04/customer-journey-7.png
Example. Credit:
https://amis.misa.vn/wp-content/uploads/2021/04/customer-journey-map-6-1024x490.png
