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La relazione professionale tra operatore e cliente LA COMUNICAZIONE…
La relazione professionale tra operatore e cliente
LA COMUNICAZIONE VERBALE
il
DIALOGO
INIZIALE con la cliente
si può attuare con
IMPORTANTE
è avere UN
ATTEGGIAMENTO DELL' ASCOLTO
SIGNIFICA essere disponibili e accogliere le informazioni della cliente
LA
RIFORMULAZIONE DELLE RISPOSTE
SERVE PER VERIFICARE
QUELLO CHE LA CLIENTE CI HA DETTO
SE L'OPERATORE è STATO COMPRESO
LA TECNICA DELLE DOMANDE
PER COMPRENDERE COSA VUOLE LA CLIENTE
APERTE
. per comprendere il bisogno della cliente - NON ADATTA A clienti confuse o che parlano troppo
CHIUSE
- no a persone timide o introverse - SCHEDA CONOSCENZA DELLA CLIENTE
ALTERNATIVE
- per prendere una decisione - offrono due o tre scelte
comunicare adeguatamente
richiede diverse capacità
essere espressivi
(l’utilizzo del linguaggio del corpo)
saper ascoltare
saper osservare
(percepire quello che accade mentre si parla)
essere empatici
(mettersi nei panni degli altri)
essere chiari
(linguaggio comprensibile a tutti)
COSA SIGNIFICA relazionarsi in modo corretto con i clienti secondo il metodo
Success Insights
(nel marketing)?
osservare il
comportamento
del cliente
osservare il loro
modo di acquistare
osservare
cosa si aspettano da noi
TIPOLOGIE di clienti
CLIENTI GIALLI
devono instaurare un legame con l'operatore
chiedono novità e fiducia
CLIENTI ROSSI
Non amano perdere tempo
chiedono un servizio preciso
CLIENTI VERDI
abitudinari, non amano i cambiamenti
accettano le novità solo se legate alla richiesta
CLIENTI BLU
precisi e metodici
vogliono essere certi che il trattamento sia efficace
La maggior parte delle persone crede di comunicare adeguatamente solo per il fatto che si parli in italiano o per averla studiata ma in realtà la COMUNICAZIONE EFFICACE (che funziona) è molto di più di una conoscenza linguistica e richiede diverse capacità