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Producto y Servicio Christian León 3 BGU C - Coggle Diagram
Producto y Servicio
Christian León 3 BGU C
Servicio
Características
Heterogeneidad
Los servicios especialmente los de alto contenido de trabajo son heterogéneos en el sentido de que los resultados de su prestación pueden ser muy variables de pro- ductor a productor,
Inseparabilidad
En servicios intensivos en capital humano, a menudo tiene lugar una interacción entre el cliente y la persona de contacto de la empresa de servicios
Intangibilidad
La mayoría de los servicios son intangibles. No son objetos, más bien son resultados. Esto significa que muchos servicios no pueden ser verificados el consumidor antes de su compra para asegurarse de su calidad
"Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna clase. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico" (Kotler, 1997, 656).
Procesos del servicio
Momento de Verdad
Son los momentos en que las necesidades del cliente son satisfechas o no, con esto se puede ver el actuar con eficacia o no de la empresa proveedora del servicio.
Fin
Es la finalización del servicio en cuestión por parte de la empresa la cliente.
Inicio
Se basa en la estrategia de la empresa para que los consumidores se relaciones con su servicio.
Producto
Un producto es una opción elegible, viable y tangible que la oferta pone a disposición de la demanda, con el fin de satisfacer una necesidad o deseo.
Tipos de Producto
Producto Duraderos
Son los que rinden al consumidor un flujo de servicio durante un tiempo relativamente largo
Productos Perecederos
Son aquellos productos que se deben consumir en un corto plazo, ya que estos tiene una vida útil limitada y son vulnerables cambios ambientales.
Productos no Duraderos
Son productos de consumo tangibles que se utilizan rápidamente
Características
Precio
Es el valor monetario que se le da al producto para su venta
Costo
Es el valor monetario de los recursos necesarios para fabricar un producto.
Tangibilidad
Se refiere a que el producto es algo que tiene forma física y ocupa un espacio físico.
Modelos de medición
Escuela Nórdica
Este modelo establece que la calidad percibida por el cliente esta influida por el resultado del servicio, la forma en la que lo recibe y la imagen de la empresa.
Escuela Americana
Este modelo se caracteriza por apoyarse en datos estadísticos y variables generales basado en lo esperado y percibido por el consumidor, esto bajo un modelo llamado SERVQUAL
Modelo de Desempeño Evaluado, PE
Este modelo sugiere puntuaciones ponderadas de la calidad de servicio, estableciendo puntualizaciones en sus características de análisis, específicamente en dos, modelo de desempeño evaluado y calidad normalizada.