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Características del producto y servicio, image, image, Daniela Páez-3 C -…
Características del producto y servicio
Servicio
Intangibilidad
No son objetos son resultados
No pueden ser verificados por el consumidor
Heterogeneidad
Pueden ser muy variables
por tanto
es difícil asegurar una calidad uniforme
Inseparabilidad
son indisociables
producción
consumo
Ciclo del servicio
Inicio
Gestión de la entrega del servicio
Momentos de verdad
sItuación
donde
el cliente se pone en contacto
obtiene impresión sobre la calidad
Fin
cuando ya se formaliza el servicio
Calidad de servicio
conformidad con los requerimientos
valor
satisfacción
calidad
Modelos de medición
Escuela nórdica
relaciona la calidad con la imagen corporativa
calidad técnica
calidad funcional
Escuela americana
SERVQUAL
instrumento para cuantificar la calidad
Producto
Psicológico
marca
la denominación con que se comercializa
calidad
cumple con las exigencias definidas
Físico
tamaño
color
olor
envase
composición
diseño
Funcional
para que me sirve el producto
eficiencia del producto
Daniela Páez-3 C
