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Conceptos de Producto y Servicio, Mikaela Mejia 3ro C - Coggle Diagram
Conceptos de Producto y Servicio
Diferrncia entre producto y servicio
Un producto es algo que existe físicamente, que podemos tocar, saborear, oler, ver e incluso oír.
En cambio, un servicio está hecho de materia física, dado que se trata de una acción.
Características
Inseparable
Se tiene una interacción entre el cliente y la persona de contacto de la empresa
Es difícil evaluar la calidad del servicio más que la de los bienes.
Heterogéneo
Sus resultados pueden variar ya que dependen del productor, el día o del cliente.
Es difícil asegurar una buena calidad.
Intangible
No puede ser verificado por el cliente antes de comprar para comprobar la calidad del servicio.
Es muy difícil conseguir la aceptación de los clientes.
Proceso del servicio
Ciclo del servicio
Ayuda a los miembros de las organizaciones a ofrecer asistencia a los clientes, permitiendo les organizar las imágenes mentales de lo que ocurre.
Calidad del servicio
Consiste en aquellas características del servicio que se basa en la necesidad del del cliente y del como le brindan satisfacción.
Se evalúa:
Calidad
Satisfacción
Valor
Modelos de medición
Escuela nórdica
El cliente esta influido por el resultado del servicio, pero también de la forma de como lo percibe y la imagen corporativa
Escuela americana
Se basa en el concepto de servicio percibido, desarrollando así un instrumento que permite cuantificar un servicio llamado SERVQUAL
Mikaela Mejia 3ro C
