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Características del producto y servicio - Coggle Diagram
Características del producto y servicio
Servicio
Según la RAE el servicio se define como la acción y efecto de servir.
¿De qué otras maneras se define?
Como la acción de una actividad o beneficio que una parte le entrega a otra parte.
¿Cómo se diferencian los servicios?
La intangibilidad, la no diferenciación entre producción y entrega y la inseparabilidad de la producción del consumo.
¿Cuál es la intangibilidad?
En la mayoría de los servicios son intangibles según Lovelock, siendo estos resultados más no objetos.
¿Qué es la heterogeneidad?
Son servicios que pueden variar de productor a productor, cliente a cliente y día por día.
¿Qué es la inseparabilidad?
Es cuando la empresa que presta sus servicios y el comprador no se separan a largo plazo.
¿Cuál es el momento de la verdad?
El momento de la verdad es cuando el cliente pone a evaluar el servicio, este mismo empieza en cuanto el cliente busca obtener este servicio, después todo el trayecto que comprende el momento de la verdad se basa en la evaluación del servicio por parte del cliente.
¿Qué se entiende por PSD, PSA Y CPPS?
Por PSA se entiende cómo se crea el servicio, como se junta. El PSD se entiende como la entrega del servicio. El CPPS se entiende como los filtros utilizados para crear el servicio antes de juntarlo y entregarlo. Se puede entender que el CPPS junta a los dos PSD y PSA para poder ensamblar en un solo servicio para la mejor calidad para el cliente.
¿Cómo se evalúa la calidad del servicio?
Se evalúa en base a la calidad, satisfacción y su valor monetario. Pero según Gronroos el valor monetario es el que no tiene un peso mayor en la evaluación de su calidad, teniendo más importancia su calidad.
Producto
Homogeneos
tienen el mismo tipo, tamaño y calidad y el precio es importante.
Tangibles
Son bienes tangibles aquellos que son corpóreos, es decir, aquellos que tienen forma física y que ocupan un espacio físico.
Individual
puede designarse como una oferta diferente entre los productos de una organización.
Modelos de medición
Escuela nórdica
También conocido como el modelo de imagen, relaciona la calidad del servicio con la imagen corporativa de la empresa. Explica que la imagen corporativa es la que influye más a los clientes en comparación a la calidad técnica y la calidad funcional.
Escuela americana
Crearon el sistema SERVQUAL, el planteamiento más utilizado por académicos para evaluar la calidad de un servicio. Lo plantearon en base de los comentarios de los compradores, teniendo como elementos más importantes la confianza, fiabilidad, responsabilidad, capacidad de respuesta y la tangibilidad.