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Producto y Servicios, image, image, image, Ana Arellano - 3ro BGU ´´C´´ -…
Producto y Servicios
Servicios
Se caracterizan por:
La Intangibilidad
No es un objeto, el consumidor antes de la compra desconoce de la calidad del servicio, por esta razón una empresa de servicios se le dificulta saber cómo perciben sus clientes la calidad de lo que ofrece.
La heterogeneidad
Cada oferta de servicio es diferente, única y no se puede repetir exactamente incluso por el mismo proveedor de servicios.
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Productos
Se caracterizan por:
La tangibilidad
Tienen forma física ,que ocupan un espacio físico, puede ser tocado y clasificado
La homogeneidad
Un producto homogéneo es aquel que no puede distinguirse de los productos competidores de diferentes proveedores.
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Calidad del servicio
Es un conjunto de estrategias y acciones que buscan mejorar el servicio al cliente, así como la relación entre el consumidor y la marca.
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Modelos de medición
Escuela nórdica
Se enfocan principalmente en la identificación de las dimensiones que influyen en la calidad del servicio o producto
Escuela americana
Identifica los factores que intervienen en la calidad y cuantifica la calidad del servicio percibida por los clientes.
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