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Producto y Servicio, Nicole Ibarra 3ro C - Coggle Diagram
Producto y Servicio
Modelos de medición
Escuela nórdica
Este modelo plantea que la calidad percibida por los clientes es la integración de la calidad técnica y la calidad corporativa.
El cliente está influido por el resultado del servicio, pero también por la forma en que lo recibe y la imagen corporativa.
Escuela americana
Planteamiento más utilizado por lo académicos hasta el momento dada la proliferación de artículos en el área que usan escala.
Luego de algunas investigaciones y evaluaciones, desarrollaron un instrumento que permitiera cuantificar la calidad de un servicio y lo llamaron SERVQUAL
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Características
de
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Servicio
Intangibilidad
No son objetos, si no más bien resultados.
Lo que significa que muchos servicios no pueden ser verificados por el consumidor antes de la compra.
Una empresa de servicios suele tener dificultades para comprender como sus clientes perciben la calidad de su servicio.
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Inseparabilidad
En servicios intensivos en capital humano, a menudo tiene interacción entre el cliente y la persona de contacto de la empresa de servicios.
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¿Qué es servicio?
Trabajo, actividad y/o beneficios que producen satisfacción a un consumidor.
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