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Producto y Servicio, Nicole Ibarra 3ro C - Coggle Diagram

- - - - El cliente está influido por el resultado del servicio, pero también por la forma en que lo recibe y la imagen corporativa.
  - - - Luego de algunas investigaciones y evaluaciones, desarrollaron un instrumento que permitiera cuantificar la calidad de un servicio y lo llamaron SERVQUAL
        
        Después de críticas recibidas obtuvieron 5 dimensiones necesarias para tomar la medida.
        
        Confianza
        
        Muestra interés y nivel de atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes.
        
        Fiabilidad
        
        Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
        
        Responsabilidad
        
        Seguridad, conocimiento y atención de los empleados y su habilidad para inspirar credibilidad y confianza.
        
        Capacidad de respuesta
        
        Disposición para ayudar a los clientes y para prestarles un servicio rápido.
        
        Tangibilidad
        
        Apariencia de las instalaciones físicos, equipos, personal y materiales de comunicación.
- - - - Tangibilidad
        
        Es algo que es físico y puede ser utilizado apreciado de manera visual por el cliente.
      - Homogenio
        
        Es fácil de encontrar cómo es recibido por los clientes.
      - Individual
        
        Es un objeto que no forma parte ni depende de los consumidores.
    - - Intangibilidad
        
        No son objetos, si no más bien resultados.
        
        Lo que significa que muchos servicios no pueden ser verificados por el consumidor antes de la compra.
        
        Una empresa de servicios suele tener dificultades para comprender como sus clientes perciben la calidad de su servicio.
      - Heterogeneidad
        
        Los resultados de su presentación pueden ser muy variados entre los clientes y los productores.
        
        Es complicado asegurar una calidad uniforme porque lo que la empresa cree prestar puede ser muy diferente a lo que el cliente percibe,
      - Inseparabilidad
        
        En servicios intensivos en capital humano, a menudo tiene interacción entre el cliente y la persona de contacto de la empresa de servicios.
        
        Esto afecta considerablemente la calidad y su evaluación.
- - - - Se divide en
        
        Inicio
        
        Momento de verdad
        
        Controlado por cada empleado y/o sistema que tenga contacto con el cliente.
        
        Un momento de verdad es cualquier situación en la que el cliente se pone en contacto con algún aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su servicio.
        
        Fin
- - - - Establecimiento y gestión de una relación de mutua satisfacción de expectativas entre el cliente y el organizador. Para ello se vale la interacción y la retroalimentación entre personas.
        
        Calidad de servicio
        
        En general se encuentran tres tendencias de constructos que se usan para evaluar la calidad del servicio.
        
        Valor
        
        Satisfacción
        
        Calidad
        
        El proceso de medición de la calidad del servicio implica que dadas las características se establezcan diferentes formas de evaluación que permitan un juicio global de ella.