Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
PRODUCTO Y SERVICIO, image, Captura de pantalla 2022-12-01 a la(s) 04.44…
PRODUCTO Y SERVICIO
SERVICIO
Se entiende como el trabajo, la actividad o los beneficios que producen algún tipo de satisfacción a un consumidor
CARACTERíSTICAS
Intangilidad: Se refiere a que los servicios no pueden ser verificados por el consumidor antes de su compra
Heterogeneidad: Significa que los resultados puede ser muy variables dependiendo del cliente, día o el producto.
Inseparabilidad: En muchos servicios, el consumo y la producción son indisociables, a menudo tiene una interacción entre el cliente y la persona de contacto de la empresa de servicios
SERVICIO AL CLIENTE
El objetivo básico es mejorar las experiencias que el cliente tiene con el servicio de la organización
Es el establecimiento y la gestión de una relación de mutua satisfacción entre el cliente y la organización
PRODUCTO
-
Homogéneo: Es sencilla la forma de encontrar la respuesta hacia el producto de parte de los clientes
Individual: Objeto individual que no forma parte, ni depende de los consumidores
-
PROCESO DEL SERVICIO
La tarea de empleado se convierte en un “momento de verdad“ que debe ser controlado por el empleado que tenga contacto con el cliente
MODELOS DE MEDIACIÓN
La escuela nórdica: El cliente está influido por el resultado del servicio, pero también por lo que recibe y la imagen comparativa
Relaciona la calidad con la imagen comparativa, lo qué se da y cómo se da
La escuela americana: Creó un instrumento llamado SERVQUAL, revisando los comentarios de los consumidores en la investigación
-
-
-
-
-
-
