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Características del producto y servicio
PRODUCTO
Características
Atributos tangibles
forma, tamaño, color
Atributos intangibles
imagen de empresa, marca, servicio
Concepto
Calidad significa calidad del producto
Conjunto de características que el comprador acepta para satisfacer sus necesidades.
SERVICIO
Concepto
Utilidad o función que desempeña una cosa
acción brindada para ejecutar una necesidad brindando un producto
Druker
Establece niveles de evaluación del desempeño de una organización de acuerdo con la satisfacción obtenida
Cinco dimensiones para llevar a cabo dicha evaluación:
Fiabilidad, 2. Seguridad, 3. Capacidad de respuesta, 4.Empatia, 5. Intangibilidad, y 6. Interacción Humana.
Modelos de medición
Para evaluar la calidad percibida plantean estas dimensiones generales
Confianza, fiabilidad, responsabilidad, garantía, tangibilidad
Servicio percibido
Servicio Esperado
Percepción de la calidad del servicio
Características
Intangibilidad
Heterogeneidad
Inseparabilidad
Ariana Nuñez