Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
UF2 Venda de productes comercials - Coggle Diagram
UF2 Venda de productes comercials
Procés de venda del producte i servei.
El procés de venda és la successió de passos que una companyia fa des que intenta captar l’atenció d’un potencial
client fins que es duu a terme la venda.
A més, no tots els
potencials clients es converteixen en clients reals.
Etapes
Preparació: planificació d’objectius i prospecció de clients
Presentació i entrevista
Negociació: presentació del producte o servei
Demostració i prova
Defensa d’objeccions
Tancament de la venda
Seguiment i postvenda: atenció al client i servei de reclamacions i queixes
Estratègies
Planificació d’accions futures:
El venedor ha de saber què vol aconseguir i com actuar dins del procés de venda.
Preparació de la venda o planificació de la venda:
Planificar objectius, programar accions, establint estratègies i
activitats per aconseguir els objectius planificats, valorar els resultats obtinguts.
Presentació entre comprador i client potencial:
Importància de crear una bona primera impressió
Negociació i persuasió:
La presentació del producte consisteix a demostrar al client que comprant el producte
obtindrà beneficis i satisfarà les seves necessitats.
Demostració i prova del producte:
La demostració dona suport a la venda, perquè ajuda a reforçar els arguments de
per què comprar un producte.
IMPOTANT!!!!!!!!
Material de suport en la reunió amb el client.
Mètodes i formes de venda
Les habilitats del venedor s’aprenen a força de formació, i sobretot amb constància en l’aprenentatge de tècniques
de venda.
Tipus:
Segons la forma de venda
Segons l’activitat de venda realitzada
Segons la forma de pagament
Segons el lloc on es desenvolupa l’intercanvi
Venda personal
La venda personal és el tipus de venda en la qual hi ha una relació directa entre el venedor i el comprador
Tasques:
-Promoure les vendes
-Tramitar les vendes
-Gestionar la cartera de clients
Característiques:
Es basa en la comunicació personal, hi ha un suport de publicitat i MKTG, són la força de la venda (prospecció), és
necessari formació en producte, motivació i en bona imatge personal.
Avantatges
Personalitza l’entrevista, demostra detalladament, permet aclarir dubtes, participació activa del client
Inconvenients
És una eina de promoció costosa, no arriba a gran nombre de clients potencials, compromís a llarg termini del venedor.
Tipus de venedors
● Dependent
● Viatjant o comercial i representant,
● Agent comercial,
● Visitador, prescriptor, promotor,
● Venedor repartidor.
● Venedor tècnic
La comunicació en les relacions comercials
Principals funcions del llenguatge
● Funció informativa
● Funció expressiva
● Funció apel·lativa
● Funció poètica
Tipus de llenguatge
● Llenguatge escrit
● Llenguatge oral
● Llenguatge corporal
● Llenguatge de signes
● Llenguatge d’acord amb el codi de circulació
● Llenguatge del tacte:
● Llenguatge artístic
● Llenguatge d’imatges, el temps
Barreres de comunicació
● semàntiques
● psicològiques
● fisiològiques
● físiques
● administratives
● en l’organització
Tipus de comunicació
-interna / externa
-formal / informal
-verbal / no verbal
-oral i telefònica / escrita (pautes, claredat, concisió…)
Tècniques de venda no presencials
Venda per correu o correu directe.
Venda per telèfon.
Externa o de sortida
Interna o d’entrada
Venda en línia o per internet.
Procés de venda
Etapes:
Prospecció o cerca de clients potencials.
Preparació de venda
Presentació del venedor
Argumentació
Maneig d’objeccions
Tancament de venda
Seguiment de venda
Mètodes de prospecció i recerca de clients
Prospecció:
Pel que fa a quins poden ser els futurs clients del venedor, un cop conegut el producte i
l’empresa que representa, el venedor ha de dedicar-se a buscar clients potencials.
Metodologia
● Generar entusiasme i també confiança.
● Planificar una reunió per comptar amb més temps per escoltar el client
● Aprofitar millor el temps.
● Evitar cometre errors.
● En determinats casos, qualificar el client, i també determinar l’argumentació de vendes que s’utilitzarà.
● Adquirir informació, cosa que significa un avantatge sobre la competència.
● Preparar els objectius de l’entrevista.
Fonts d’informació
Fonts d’informació externes
Familiars, amics i coneguts
Grups clau que puguin exercir influència en les decisions d’ús dels clients.
Fires i exposicions per augmentar els seus contactes i donar a conèixer els productes i serveis
Llistes de telèfons d’associats a clubs, col·legis professionals, entitats…
Persones que puguin proporcionar dades d’interessats
Publicacions especialitzades del sector al qual pertany el producte.
Pàgines web d’empreses d’on obtenir informació sobre el sector.
Fonts d’informació internes
Bases de dades dels clients que han comprat anteriorment, estudis de mercat del sector del qual forma part el producte
Informació del públic objectiu obtinguda mitjançant les recerques fetes (ex. opinions i principals queixes dels consumidors).
Factors de fidelitat
● Inèrcia: quan un client fa molt de temps que està utilitzant un servei o un producte no desitja fer el canvi
● El valor percebut.
● La qualitat.
● El preu (no sempre determina l’elecció d’un producte o servei).
● La confiança. La importància en el sector dels serveis és realment destacable.
● La imatge. Els valors personals de marca que percep el consumidor.
● El factor social influeix per a l’elecció del producte o servei
Tipologia de client segons el comportament de compra
Comportament del consumidor
és el conjunt d’activitats que du a terme una persona o una organització des que es
desencadena una necessitat fins al moment en què efectua la compra i usa posteriorment el producte.
Els consumidors s’agrupen en tres perfils
entusiastes
(loyalty-fan): són el grup més fidel a les marques, i no posen obstacles a facilitar les dades personals a canvi d’adquirir descomptes i beneficis.
profidels
(pro-loyalty): són el grup més nombrós. Es fixen en programes de fidelització, com descomptes i regals.
no fidels
(disloyal): No els criden gaire l’atenció els programes de fidelització. Senten aversió a facilitar dades personals.
Tipus de client segons la conducta:
Arrogant
. Davant d’aquest tipus de client el venedor ha d’escoltar mostrant molt interès. L’ha de lloar, demanar-li
la seva opinió, no criticar-lo mai.
Conversador
. Davant d’aquest tipus de client el venedor ha de ser hàbil, no demostrar impaciència.
Callat
. Davant d’aquest tipus de client, el venedor ha de ser breu i concís, no tractar-lo mai amb familiaritat, parar
esment a la seva mirada.
Indecís
. El venedor utilitza mostres i per acabar resumeix els avantatges dels productes o serveis.
Agressiu
. El venedor ha de mantenir una conducta tranquil·la.
Desconfiat
. El venedor no ha d’estar nerviós davant de tantes preguntes.