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¿Cómo elegir los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad? -…
¿Cómo elegir los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad?
¿Cómo elegir los clientes correctos?
las empresas deben seleccionar los segmentos de mercado a los que apuntan
La segmentación de mercado es uno de los conceptos fundamentales en el área de marketing
Una efectiva segmentación de mercado sirve para agrupar a los clientes de tal manera que se puedan obtener similitudes dentro de cada segmento y diferencias entre los distintos segmentos en las características relevantes.
Estrategias de segmentación para una efectiva utilización de la capacidad
La gerencia debe reconocer los riesgos
implícitos al tratar de llenar su capacidad con cualquier persona.
consiste en encontrar suficientes clientes que utilicen su servicio en un determinado momento y lugar.
tendría que preguntarse si ha atraído al tipo adecuado de clientes en los momentos y lugares apropiados, al precio correcto.
¿Cómo seleccionar un portafolio de clientes apropiado?
se puede aplicar a las empresas de servicio con una
base establecida de clientes.
Los distintos segmentos ofrecen diferentes
valores para una empresa de servicio.
mayor nivel de gastos en épocas florecientes y fuertes reducciones en momentos de recesión.
Una empresa inteligente busca alcanzar una mezcla de estos tipos de clientes a fin de disminuir los riesgos de vulnerabilidad a los ciclos.
Creación y mantenimiento de relaciones valiosas
una relación valiosa es aquella que resulta rentable desde
el punto de vista financiero
beneficios de atender a un cliente pueden ir más allá de los ingresos e incluir intangibles.
el conocimiento y placer obtenido al trabajar con los cliente.
Una buena relación de trabajo entre dos partes implica que ambas se relacionan en forma positiva.
La búsqueda de la lealtad de los clientes
La lealtad a una marca va más allá del comportamiento específico e incluye preferencia gusto y futuras intenciones.
Los clientes primero se vuelven leales
en el sentido cognitivo.
lealtad afectiva, los clientes comienzan a apreciar la marca en base a repetidas instancias de uso satisfactorio.
lealtad conativa, los consumidores se comprometen a volver a comprar la misma marca
lealtad de acción, que resulta en la compra repetida.